Ricardo Pomeranz

A internet e as agências de viagens tradicionais: parceiras ou concorrentes?

Por Ricardo Pomeranz*

15/06/16 – Há 30 anos, quando me formei, ganhei dos meus pais uma viagem ao exterior. No ano passado, foi minha vez de manter a tradição familiar e dar ao meu filho mais velho esta oportunidade. As semelhanças pararam exatamente aí, porque a forma como meu pai e eu escolhemos os pacotes de viagem reflete muito bem o grau de mudança que estes 30 anos representaram para muitos mercados, entre os quais a indústria do turismo.

Para escolher minha viagem, a ajuda veio de um amigo de meu pai, dono de uma agência de viagem, que nos deu vários folhetos com roteiros, dirimiu muitas dúvidas até que, finalmente, meu pai teve de ir até a agência para buscar as passagens e o voucher.

Quando chegou a minha vez de providenciar a viagem, o processo foi totalmente diferente. Meu filho e eu nos sentamos ao computador e pesquisamos hotéis, companhias aéreas e carros para alugar. Sem sair de casa. Ele ainda recebeu várias indicações e dicas de integrantes de seu grupo no whatsapp. Tudo foi reservado e comprado online.

Isso, claro, não é um caso isolado. Os consumidores finais usam cada vez mais a internet para levantar informações, planejar e organizar viagens, fazer reservas e adquirir serviços turísticos. Aí vêm as perguntas: Isso significa que as agências de viagem não são mais necessárias? Elas estão dispensadas de suas principais funções por causa da internet?

Todos os negócios estão sendo impactados pela web. Basta ver que o Uber, maior empresa de transporte da atualidade, não tem sequer um carro; a Airbnb, maior rede de acomodações, não dispõe de hotel algum; o Alibaba, maior rede de varejo do mundo, nem estoque de produtos tem; e a Netflix, maior empresa de distribuição de filmes, não conta com nenhuma sala de cinema.

A internet alterou completamente o cenário dos negócios. As empresas tradicionais, que já existiam antes dela, precisam se transformar para continuar ativas no mercado. Isto é verdade também para o segmento de viagens e as agências do setor precisam acompanhar as mudanças. Como fazer isso? Onde está seu real valor?

Para quem pensa em viajar, a maior vantagem da web é a quantidade de informações disponíveis. Por outro lado, isso também é um grande problema. Por quê? Porque esse enorme número de dados, muitas vezes, nos deixa paralisados, sem saber como fazer a melhor escolha. São dezenas de hotéis, de trajetos possíveis, preços, promoções, um mundo cheio de lugares para visitar. É aí que o consumidor se pergunta: Qual é a melhor opção para mim, para meu perfil de viajante?

Meu filho e eu levamos dias para fazer a escolha e, de verdade, sem ter a certeza de que era a melhor alternativa para ele. Várias vezes nos perguntamos se não haveria alguém que pudesse nos ajudar. Aí está a grande oportunidade para as agências agregarem valor ao seu serviço – ajudar o viajante a escolher a melhor opção para ele, de acordo com seu perfil, de forma a tornar a experiência mais rica e inesquecível.

A internet pode ser uma grande aliada nesse trabalho. Para as empresas mais tradicionais, a rede garante rapidez e facilidade para buscar informações, o que evita, por exemplo, a necessidade de folders que acabam se deteriorando em pouco tempo.

A combinação das informações disponíveis na internet com o conhecimento preciso que as agências devem ter de seus clientes e a grande experiência de trabalhar com diferentes ‘produtos’ garante a elas criar e oferecer soluções mais personalizadas para cada tipo de viajante.

Desta forma – você vai concordar comigo – a internet deixa de ser uma concorrente da agência de viagem para tornar-se uma excelente ferramenta de trabalho. Este é o jeito inteligente de utilizar a evolução tecnológica a seu favor.

* Copresidente da Rapp Brasil, especialista e consultor em transformação digital

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