Ricardo Pomeranz

Liderando o turismo digital

 

Por Ricardo Pomeranz*

A internet no mundo empresarial é uma realidade. Sempre que participo de reuniões ou faço palestras sobre a importância do universo digital nos negócios dificilmente alguém discorda desta premissa. Por outro lado, não é raro alguém questionar o tamanho do investimento necessário para divulgar sua marca e gerar resultado. No setor do turismo, por exemplo, escuto com frequência que é impossível acompanhar os aportes realizados pelas agências de viagem on-line, caso do Decolar.com, ou de metabuscadores como o Trivago. Nesta lógica, é de se acreditar que apenas os grandes investimentos dão resultados.

Quando sou questionado a esse respeito, minha resposta é sempre a mesma. O importante no universo digital não é o tamanho do investimento, mas sua qualidade. Aportes de recursos bem feitos podem garantir bons resultados muito mais do que somas enormes. Os exemplos são vários, mas preferi compartilhar com vocês uma experiência recente.

Nossa família – minha mulher, meus três filhos e eu – sempre viajamos entre dezembro e janeiro. Um dos meus filhos, fera de internet, é quem fica responsável pela aquisição de passagens, reserva em hotéis, aluguel de carro, etc. Ele compra tudo pela internet e encontrou duas opções de hotéis no Decolar.com. Foi aí que surgiu a dificuldade, pois queríamos dois apartamentos e a oferta, para nós cinco, era de três quartos.

Diante da impossibilidade de fazer as reservas como desejávamos, telefonamos para os hotéis para verificar a possibilidade de incluir uma cama adicional. No primeiro, a resposta foi “não há nada que possamos fazer”. Na segunda ligação, a atendente fez exatamente o que esperávamos: informou que, sim, era possível colocar uma cama adicional.

Quando ela nos informou o valor da diária, meu filho perguntou se seria possível reservar pelo Decolar, ao que ela respondeu que o preço seria o mesmo – pelo site ou por intermédio dela. Mas, agindo de forma totalmente transparente, lembrou que, se fechássemos a reserva com ela, o hotel não precisaria pagar a comissão devida à agência on-line. Meu filho lembrou ainda da milhagem oferecida pelo site. Rapidamente, a atendente quis saber qual era nosso programa e garantiu que cobriria os pontos acumulados. Claro que fechamos nossa hospedagem diretamente com ela.

Pelos meus cálculos, a economia do hotel com a comissão foi de cerca de R$ 2 mil. Nada mal para um único telefonema. Basta multiplicar isso por vários outros casos semelhantes, que devem ocorrer todos os dias, e você perceberá a enorme diferença que funcionários bem treinados podem fazer.

A história mostra que ter presença forte na internet não significa necessariamente fazer altos investimentos em divulgação. Tão importante quanto estes aportes são funcionários preparados e capacitados para lidar com os negócios no mundo digital. É preciso que eles saibam qual é o cenário competitivo e como enfrentá-lo, quais são as ferramentas digitais disponíveis e como aplicá-las no dia a dia. É preciso haver uma liderança para envolver toda a organização em uma cultura que promova a inovação e o aprendizado constantes.

É exatamente isso o que as empresas líderes digitais fazem. Independentemente de seu tamanho e dos investimentos que alocam.

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