Ricardo Hida

Mais gentileza e etiqueta no turismo

Por Ricardo Hida*

Estudei para ser diplomata. Visando o Itamaraty, acabei trabalhando na diplomacia francesa, atuando para o Quai d’Orsay. O chefe do chefe do meu chefe era o ministro de Relações Exteriores da França, o meu chefe, ele próprio, um diplomata especializado em turismo. Antes disso trabalhei em um hotel cinco estrelas e participei de negociações com Itamaraty e embaixadas para receber delegações e chefes de Estado. E percebi que o turismo e a diplomacia se compõem e trabalham juntos para promover os valores, a cultura e a economia de um país.

Mas, para muita gente, as semelhanças param aí. Infelizmente. Muita gente esquece que o profissional de turismo deve ter temperamento e habilidades muito parecidas com aquelas de um diplomata. Visão analítica, capacidade de negociação e muito (mas muito mesmo) tato.

Na diplomacia, uma palavra mal colocada, um gesto equivocado ou um ato impulsivo podem gerar perdas gigantes. Econômicas, políticas e, até mesmo, de vidas. No turismo, as perdas são menos dramáticas mas também importantes: carreiras, negócios, clientes, amizades, reputação.

Para se trabalhar em turismo é preciso gostar de pessoas, mais até do que viajar. É essencial, igualmente, apreciar servir e ter um jogo de cintura que faria inveja a muito chanceler. E dominar muito bem regras de gentileza e códigos de comportamento. Etiqueta vem da palavra ética. Trata-se de uma pequena ética. E, como explico nos cursos que dou, ética é agir corretamente com o outro, estabelecendo limites claros para uma convivência harmoniosa.

A primeira regra deveria ser sempre: faça ao outro aquilo que gostaria que lhe fizessem. Como para muita gente, o sábio ensinamento parece muito subjetivo ou abstrato, seguem algumas regras de comportamento nas relações com o trade:

  1. Retorne ligações ou, se você for o CEO de uma empresa de 10 mil pessoas, atribua alguém para fazê-lo. Não deixe nenhuma pobre alma ligar várias vezes tentando, sem sucesso, localizá-lo;
  2. Respeite as pessoas por serem pessoas – humanos que têm sonhos, dores e o direito à dignidade, oportunidades – e não por serem cargos. Jamais feche a porta para alguém que não seja mais interessante para você comercialmente . Primeiro, por uma questão de humanidade; depois, porque o mundo dá voltas;
  3. Relacionamentos são construídos com confiança, ajuda mútua e equilíbrio entre dar e receber. Só procurar o outro quando você precisa de ajuda é deselegante e inapropriado;
  4. Não ligue para celulares, telefones fixos e mande mensagens antes das 9h e depois das 20h;
  5. Use sempre as palavras “por favor” e “obrigado”;
  6. Cumprimente as pessoas sempre que possível. Quem trabalha em hotel tem que desejar bom dia até para o anjo da guarda de quem entra no estabelecimento;
  7. Não se convide para eventos aos quais você não foi convidado. O anfitrião sorri amarelo quando você surge, mas sabe – assim como muitos outros convidados – que você é PENETRA. Principalmente quando o evento é de uma empresa concorrente ou, ainda, quando você foi procurado para apoiar o encontro e rejeitou a proposta;
  8. Não dê chave de galão ou, no português mais popular, carteirada. É cafona dizer: “ Você sabe com quem está falando?”. A resposta pode ser “Quem você pensa que é?”;
  9. Não faça piadas sobre gênero, etnia, orientação sexual ou deficiências. Isso só mostra o quanto você é desumano, desinformado e tem potencial criminoso, porque racismo, por exemplo, é crime;
  10. Evite linguajar chulo. Sua mãe não pôs pimenta na sua língua?;
  11. Guarde a sua religião para lugares privados. Pregações não caem bem no ambiente de trabalho;
  12. A sua página na rede social é sua? Em termos. Tanto não é inteiramente propriedade da sua pessoa que o Facebook pode censurar posts e até bani-lo da rede. Pense duas mil vezes antes de postar algo que possa depor contra você e seus valores;
  13. Cumpra promessas. Ou se não puder cumprir, não prometa;
  14. Devolva tudo o que pegou emprestado. Caso contrário, é furto;
  15. Não faça fofocas. E, muito menos, conspire contra ninguém. Todo mundo sabe quem é fofoqueiro, barraqueiro, venenoso e mentiroso. E se não falam na sua cara é porque têm educação suficiente para não expô-lo;
  16. E, por fim, nunca chegue atrasado, nunca cancele compromisso em cima da hora, a menos que seja caso de saúde ou de morte. Responda ao RSVP dos convites e não dê no-show. Você sabe que para o organizador de um evento, não saber quem vem – ou se vem – pode representar estresse e prejuízo financeiro. E, vamos combinar? causar prejuízo, por desleixo ou conscientemente, é muito deselegante.

 

*Ricardo Hida é formado em administração pela FAAP e pós-graduado em comunicação pela Cásper Líbero. Foi diretor da H&T Eventos, executivo de vendas na Air France-KLM, gerente de marketing na Accor Hospitality e diretor-adjunto do Escritório de Turismo da França no Brasil. Atualmente é CEO da Promonde. Dirigiu a comissão de turismo da Britcham e CCFB e é diretor da ABTLGBT. ricardo@promonde.com.br

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