Joandre Ferraz

As novas condições gerais de transporte aéreo

Por Joandre Ferraz*

 

Após uma gestação iniciada há mais de 10 anos, ainda à época do Departamento de Aviação Civil (DAC), e várias reuniões e audiências públicas, entrou em vigor, em 14 de março de 2017, a Resolução Anac nº 400. Criada em 13 de dezembro de 2016, ela tem cinco capítulos e 45 artigos.

A resolução estabelece e consolida novas condições gerais aplicáveis ao transporte aéreo de passageiros, doméstico e internacional, em substituição às de 2000 que haviam sido pontualmente modificadas em 2010 e 2011, e outras normas específicas. No pouco que inova em relação às compilações anteriores, além da já divulgada liberação para cobrança da bagagem despachada – suspensa por ordem judicial liminar – ela favorece mais as companhias aéreas do que os consumidores. Viola, a nosso ver, normas legais e constitucionais de proteção e defesa do consumidor. E, mais uma vez, ignora a atuação das agências de turismo.

Nestes extensos comentários – com nossas antecipadas escusas – por ser longa a nova norma, buscamos apresentar e analisar, sob a ótica jurídica, todas as regras nela contidas.

OFERTA DO SERVIÇO (artigos 2º a 5º)

É ratificada a liberdade das companhias aéreas para determinar o preço e as regras aplicáveis, a serem disponibilizadas nos locais de vendas de passagens aéreas, físicos ou eletrônicos, de forma clara e facilmente compreensível. Entre esses locais, estão as agências de turismo que exercem intermediação remunerada na sua reserva e emissão, sendo redundante mencionar a clareza e compreensão da oferta, por já serem obrigatórias desde o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Ao menos uma tarifa deverá ser oferecida com multa máxima de 5%, por reembolso ou remarcação, o que parece tentar legitimar as comumente bem mais elevadas, pois o art. 740, § 3º, do Código Civil, já prevê esse percentual, como regra geral.

A oferta deve apresentar o valor total da passagem, abrangendo os serviços aéreos, as tarifas aeroportuárias, os devidos ao governo e os opcionais contratados ativamente pelo consumidor (regra opt-in) durante a comercialização. Entre estes, o preço do serviço pago pelo consumidor à agência de turismo, quando opta por sua intermediação na reserva e emissão da passagem (como a DU, RAV ou similar), na chamada venda assistida da companhia aérea, aquela que não é totalmente eletrônica.

Permanece, assim, sepultada a comissão paga pelas aéreas às agências de turismo prevista nas condições gerais vigentes até 2000, o que não impede sua livre negociação, como é habitual nas ações vinculadas a metas de vendas.

O consumidor, antes de pagar, deve ser informado sobre o valor total da passagem, sua composição, multas por no show, remarcação e reembolso, tempo de conexão, troca de aeroportos, transporte de bagagem e demais regras das companhias aéreas.

Portanto, afora a oferta obrigatória de uma tarifa com multa máxima de 5% por rescisão ou alteração do contrato de transporte pelo consumidor, a ANAC continua entendendo lícita sua livre fixação pelas companhias aéreas, bastando prévia informação. Nada pode ser cobrado dele por serviço opcional que não contratar ativamente, valendo lembrar que o bilhete de passagem, no estado de São Paulo, é legalmente equiparado à nota fiscal.

E quanto às regras e valores do transporte de bagagem, há de informar a distinção entre a de mão, com franquia mínima de 10 kg, a despachada, sem franquia, e a especial, tratadas em outros artigos que serão comentados nas próximas linhas.

PASSAGEM AÉREA (artigos 6º a 8º)

Deve ser apresentada ao consumidor, em meio físico ou eletrônico, com as mesmas informações acima, nome/sobrenome do passageiro, dia e hora do voo, horário e procedimento de embarque, produtos e serviços adquiridos e prazo de validade.

A passagem sem data definida valerá por 1 ano, contado desde a emissão, e a correção do nome ou agnome (júnior, filho, neto, sobrinho, etc.) do passageiro não terá ônus para ele, se solicitada até o check in, salvo se houver custo por operação internacional.

ALTERAÇÃO OU CANCELAMENTO (artigos 9ª a 12)

A multa por alteração ou cancelamento a pedido do consumidor não poderá ser maior que o valor dos serviços de transporte aéreo. Ou seja, não inclui o preço do serviço da agência de turismo, regra que repete o artigo 412, do Código Civil.

Logo, a agência de turismo pode reter ou cobrar esse preço, desde que tenha informado previamente o consumidor, pois o serviço inicial de intermediação fora concluído com a emissão da passagem e agora se trata de um novo serviço. Por isto, pode, até – sempre mediante informação prévia – cobrar novo preço para intermediar a alteração, remarcação, cancelamento e reembolso da passagem que lhe for pedida pelo consumidor.

De todo modo, a companhia aérea não poderá cobrar multa alguma se o usuário desistir da passagem aérea nas 24 horas seguintes à compra – deve ser entendida como a emissão – e desde que a tenha feito, no mínimo, sete dias antes da data do embarque.

Já as alterações programadas pela aérea, serão informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas, não havendo previsão de qualquer alternativa a ser por ela oferecida ou penalidade a ser-lhe aplicada! Apenas se essa informação for fornecida em prazo inferior (!) é que a companhia aérea terá de oferecer reacomodação ou reembolso integral, a critério do passageiro e caso não concorde com o horário do novo voo.

Esse critério parece desproporcional ao previsto para a alteração ou cancelamento pelo passageiro, que é mais oneroso a este e silencia sobre seu direito à integral reparação das perdas e danos que sofrer com a alteração pela aérea. Ademais, não impõe obrigação alguma a esta por alterações não programadas, colocando a aérea em posição excessivamente vantajosa em relação ao consumidor, o que afronta o artigo 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor.

 

BAGAGEM (artigos 13 a 15)

A bagagem despachada, sem franquia, é considerada contrato acessório oferecido pela companhia aérea, o que parece contrariar a regra legal geral contida no artigo 734, do Código Civil, da qual se infere que ele integra contrato de transporte de pessoas.

Como é a bagagem de mão, para a qual a CGTA não faz tal ressalva e prevê a franquia mínima (?) de 10 kg, por passageiro, ainda assim, nas medidas, quantidade e restrições definidas no contrato de transporte, leia-se, ao arbítrio da companhia aérea.

Parece, assim, que a Anac adotou o silêncio sobre franquia da bagagem despachada como estratagema para liberar sua cobrança pelas companhias aéreas, com vigência, como dito no início, suspensa por oportuna ordem judicial liminar. A aérea deve informar que bagagens são sujeitas a despacho especial, podendo recusar as que não se enquadrarem nas regras que estabelecer ou recebê-las como transporte de carga, observados regimes próprios de contratação e despacho.

 

APRESENTAÇÃO PARA EMBARQUE (artigos 16 a 19)

As CGTA adotam a palavra inglesa check in para a apresentação do passageiro a embarque, o que, sobre contrariar regras redacionais de atos normativos, não é recomendável para o entendimento de pessoas que o desconheçam.

A apresentação, para voo doméstico e internacional, exige documento de identidade civil, com fé pública e válido em todo o País, permitida cópia autenticada, naquele, e certidão de nascimento, para menores de 12 anos, atendido o ECA.O passageiro estrangeiro deve apresentar passaporte válido, laissez-passer, salvo conduto, cédula de identidade civil ou outro documento estrangeiro equivalente admitido em atos internacionais.

O passageiro poderá fazer declaração especial de valor de bagagem, se superar R$ 4.819,41 e quiser aumentar a indenização por eventual extravio ou violação, ou outros limites previstos em tratados internacionais e previamente a ele informados.

 

Essa tarifação indenizatória, naturalmente, deve ser entendida como piso, e não teto, sob pena de contrariar a garantia constitucional e legal à integral reparação por perdas e danos do consumidor, materiais e morais. Cabe ao passageiro apresentar-se para embarque com a documentação necessária e no horário estabelecido pela aérea, obedecendo a seus avisos, sob pena de ver negado seu embarque e sofrer eventuais multas.

E para que não aleguem falta de informação prévia a respeito, voltamos a recomendar às agências de turismo que reservam e emitem passagens aéreas que destaquem a obrigação do cliente de verificar, obter e portar essa documentação.

O passageiro pode informar, sem multa se até o horário original do trecho de ida de voo doméstico que não utilize, que deseja utilizar o trecho de volta, sob pena de seu cancelamento e, presume-se, multa contratual definida pela aérea.

 

ATRASO, CANCELAMENTO, INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO E PRETERIÇÃO (artigos 20 a 25)

A companhia aérea, por sua vez, deve informar imediatamente e por escrito, se solicitado pelo passageiro, atrasos de voos e previsão de novo horário de partida, a cada 30 minutos, ou seu cancelamento ou interrupção, não programados. E oferecer, para escolha pelo passageiro, reacomodação, reembolso e execução do transporte por outro meio, em atrasos superiores a quatro horas, cancelamento ou interrupção de voo, preterição de passageiros ou perda do voo de conexão.

No overbooking, a aérea pode buscar voluntários para reacomodar em outro voo e negociar compensação, mediante termo de aceitação específico, ou, não havendo, pagar R$ 1.650, em voo doméstico, ou R$ 2.130, no internacional.

O curioso é que, embora deva ser feito de imediato, tal pagamento pode ser por transferência bancária, voucher (?!) ou em espécie, presume-se que a critério do passageiro, e não da companhia aérea.

 

ASSISTÊNCIA MATERIAL, REACOMODAÇÃO E REEMBOLSO

(artigos 26 a 31)

A assistência material varia com o tempo de espera, mais de uma hora, facilidades de comunicação; mais de duas horas, alimentação; mais de quatro horas, pernoite, traslado de ida/volta e hospedagem, para não residentes no local do aeroporto.

Esse tempo é computado mesmo que o passageiro já esteja na aeronave, com portas abertas, o que significa que, se fechadas, o passageiro, pela resolução em análise, não terá direito a assistência material alguma!

Essas espécies de assistência poderão ser substituídas pela opção do passageiro por reacomodação em voo da própria aérea, em data e horário de conveniência dele, ou pelo reembolso integral da passagem aérea.

A reacomodação não prevalecerá sobre os contratos de transporte já firmados, mas, sim, sobre os novos, podendo o passageiro escolher entre a primeira oportunidade de voo, na própria ou terceira aérea, ou data e horário de sua conveniência.

Os passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) terão prioridade na acomodação e continuarão sendo atendidos nos termos da Resolução Anac nº 280/2013.

Os reembolsos deverão ser feitos em sete dias, contados do pedido do passageiro (eram 30 dias nas normas anteriores), pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra da passagem, abrangendo o valor das tarifas aérea e aeroportuária.

No atraso, interrupção ou cancelamento de voo, ou preterição, será assegurada ao passageiro a volta à origem, afora o reembolso integral, ou proporcional, se aproveitado o deslocamento já realizado, não se sabe a critério de quem!

Com concordância do passageiro, o reembolso poderá ser feito em créditos para compra de passagem aérea, mesmo que para terceiros, em valor e validade informados por escrito.

O extravio de bagagem deve ser reclamado de pronto, cabendo devolução onde o passageiro indicar, em até sete dias, em voo doméstico, ou 21 dias, nos internacionais, sob pena de indenização, em até sete dias, presume-se, no valor tarifado ou no declarado.

Serão ressarcidas, ainda, as despesas do passageiro fora de seu domicílio, em até sete dias da apresentação dos comprovantes, sob forma e limites diários estabelecidos pela aérea, a serem, também, previamente informados a ele.

Não encontrada a bagagem, o ressarcimento poderá ser deduzido da indenização final, no valor tarifado ou declarado, e da restituição de eventuais adicionais pagos por seu transporte, ou, a critério do passageiro, em crédito para outras passagens.

BAGAGEM AVARIADA OU EXTRAVIADA (artigos 32 a 34)

A retirada da bagagem sem reclamação imediata gera presunção de seu bom estado, mas sua violação pode ser reclamada em até sete dias, para, nos sete dias seguintes, ser reparada a avaria, se possível, substituída por equivalente ou indenizada.

Danos causados a itens frágeis poderão não ser indenizados, conforme o contrato de transporte, o qual, como é sabido, é estabelecido pela aérea, para mera adesão do passageiro, donde cláusula da espécie poder ser considerada abusiva.

O Serviço Telefônico de Atendimento ao Cliente da aérea que tiver transportado menos de 1 milhão de passageiros no ano anterior poderá ser compartilhado e funcionar só nos dias em que operar voos no País, em horário comercial.

Já o atendimento presencial no aeroporto funcionará em local definido pela aérea, entre, no mínimo, duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso, ou até solução de atraso, interrupção/cancelamento do voo, ou preterição de passageiro.

As informações solicitadas devem ser fornecidas imediatamente e as reclamações resolvidas em até 10 dias de seu registro ou de seu encaminhamento pelo sistema eletrônico de atendimento da Anac.

As infrações e penalidades continuam regidas pela Resolução nº 25/08, acrescida, em seu Anexo III, das decorrentes da ora analisada – entre R$ 20 e R$ 50 mil – cuja revisão está prevista para após cinco anos de sua vigência, portanto, em 14 de março de 2022.

CONCLUSÃO

Conclui-se, em síntese, que salvo a franquia de 5 para 10kg da bagagem de mão, ainda assim sujeita a restrições e o menor tempo para o reembolso, as assim expostas novas CGTA não trazem mais regra alguma favorável ao consumidor.

Ao contrário, no pouco que inovam em relação às anteriores, parecem favorecer muito as companhias aéreas, até violando, a nosso ver, normas legais e, mesmo, constitucionais de proteção e defesa do consumidor.

Sim, pois, como salientado nestes longos comentários, em quase todas as situações ele é submetido ao arbítrio e abuso econômico delas, como bem ilustra a ordem judicial liminar suspensiva da possibilidade de cobrança da bagagem despachada.

E naquilo que não se limita a repetir, ainda que com outras palavras, o que já é previsto em lei, parece terem sido inócuas as diversas reuniões e audiências públicas promovidas pela ANAC antes de editar estas novas CGTA!

 

* Bacharel e mestre em Direito (USP), especialista em Administração Pública (FGV), coautor do Manual Jurídico para Agências de Turismo e advogado da Joandre Ferraz Associados (www.joandreferraz.com.br). Este artigo reflete exclusivamente a opinião do autor, não a de entidades ou empresas para as quais advoga.

Clique para comentar

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Topo