Ricardo Pomeranz

Quanto vale um viajante

Por Ricardo Pomeranz*

Vamos imaginar que fosse possível mensurar o valor de um turista pelo que ele gasta em uma viagem de dez dias. Se somarmos R$ 3,5 mil no hotel, R$ 2 mil na locação de carro, R$ 1,5 mil em restaurantes e R$ 3 mil em shows, passeios e entretenimento em geral, vamos chegar à cifra de R$ 10 mil. Certo? É isso o que ele vale? Não necessariamente. Pense melhor e perceba que está subestimando o potencial deste viajante, pois esse valor pode ser apenas uma pequena parte de seu dispêndio.

Se ele gostou da viagem, é bem possível que vá indicá-la para outras pessoas, destacando o conforto do apartamento, o prato típico que experimentou e as lindas paisagens que visitou. Imaginemos que ele faça essa indicação a nove pessoas que, além de interessadas na recomendação, decidam-se pela mesma viagem e também a sugiram para outras nove pessoas. Se o gasto de cada um for o mesmo, estaremos falando de R$ 900 mil. Nada mal, considerando-se que é resultado de um único viajante.

Essa possibilidade é real, porque quem viaja gosta de falar a respeito. Antes a divulgação era feita entre amigos, em encontros pessoais ou ao telefone. Hoje, a divulgação é potencializada ao máximo pelas redes sociais. Uma pesquisa do Facebook, realizada em 2012, analisou as Top Stories compartilhadas e descobriu que, no topo da lista, estavam as experiências de viagem – 42% das histórias eram sobre isso, o dobro da segunda categoria.

Os viajantes também compartilham comentários nos sites de review, como TripAdvisor e Booking.com. Dão notas e descrevem sua experiência, o que influencia uma nova leva de pessoas interessadas em conhecer a opinião de quem já fez a viagem antes de tomar uma decisão.

Mas, acredite, ainda são poucas as empresas da área de hospitalidade que aproveitam a opinião de viajantes que acabaram de utilizar seus serviços, como forma de influenciar novos potenciais turistas. Medidas simples podem ser tomadas com baixo custo e impacto enorme. Por exemplo, os hotéis podem pedir ao hóspede para fazer um review ou um post no check-out em troca de um pequeno brinde; uma companhia aérea pode solicitar a mesma ação do passageiro e, em troca, oferecer pontos extras no programa de fidelidade; uma locadora de carros pode dar um desconto no próximo aluguel.

Entretanto, não se iluda! A estratégia só funciona para empresas que têm qualidade em seus serviços. Para isso dar certo, é fundamental que a experiência do viajante tenha sido muito positiva. Caso contrário, o efeito acaba sendo inverso – ele vai falar mal e milhares de pessoas vão ouvir ou ler comentários negativos, um pesadelo para qualquer negócio. Então, as empresas que não têm qualidade devem, antes de tudo, acertar os seus serviços para investir na conquista de novos clientes.

Nesta era digital, um viajante é muito mais que um consumidor. Ele é uma nova forma de mídia, poderosa, que promove e divulga as empresas da cadeia da hospitalidade. E a demanda do viajante é bem modesta: ele exige apenas uma experiência diferenciada e positiva.

*Copresidente da Rapp Brasil, especialista e consultor em transformação digital

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