A Latam acaba de dar mais um passo em sua estratégia de transformação digital com foco na experiência do consumidor. A companhia aérea anunciou que, graças ao uso de inteligência artificial (IA), passou a identificar automaticamente 90% dos clientes que entram em contato com seu contact center, por meio do número de telefone ou de outro dado previamente cadastrado, como CPF. A medida reduz em até 20% o tempo médio de atendimento e facilita o trabalho dos agentes, tornando o processo mais fluido para o passageiro.
A inovação é parte do projeto liderado por Rafael Walker, diretor de Transformação de Serviços da Latam, que visa transformar a jornada de atendimento com base em eficiência e personalização. “Esse resultado é parte de um projeto maior que temos para utilizar inovação e tecnologia a favor da experiência do cliente”, afirma Walker, ressaltando que a análise de todo o percurso do passageiro é essencial para otimizar cada ponto de contato.
Hoje, cerca de 65% das demandas dos clientes da empresa são resolvidas por meio do contact center. Antes da adoção da IA, o passageiro precisava informar manualmente seu número de reserva, prolongando o tempo de espera. Agora, esse reconhecimento acontece automaticamente em três níveis: pelo número de telefone, por um documento como o CPF, ou por qualquer outra identificação previamente registrada. Todo o processo segue as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Com essa base, a Latam pretende avançar em novas frentes. “Queremos poder identificar não só o passageiro, mas prever suas necessidades e resolver problemas proativamente”, afirma Walker. A meta é que, nos próximos anos, 95% dos atendimentos sejam resolvidos rapidamente por canais com IA e linguagem natural, aumentando a personalização e a proatividade.
O desafio atual está nos 10% de contatos ainda não reconhecidos de forma automática. Para isso, a Latam reforça a importância de os clientes manterem suas informações atualizadas no site oficial. “Com o registro, garantimos que o cliente possa ter um atendimento mais ágil em todas as suas necessidades com a Latam”, completa o executivo.
A inovação não se limita ao contact center. Desde 2024, a Latam vem implementando o “Projeto 70/50/2”, que prevê que 70% das demandas sejam resolvidas por bots com IA e 50% de forma proativa até 2026. Um dos destaques dessa jornada é a AmelIA, assistente baseada em tecnologias como GPT-4 e DALL·E 3, desenvolvida para os 35 mil funcionários da companhia em seis países. A ferramenta foi criada para automatizar tarefas operacionais, otimizar tempo e apoiar decisões estratégicas, em homenagem à aviadora Amelia Earhart.
