HSMAI: comunicação é gargalo da integração entre Vendas e Operações

O painel “Operações x Vendas: da Promessa à Entrega“, realizado durante o HSMAI Sales Acceleration Meeting 2025 nesta quinta-feira (26), no Renaissance Hotel, em São Paulo (SP), reuniu lideranças das duas frentes para discutir os desafios e avanços na integração entre áreas. Com mediação de Fernanda Oliveira, diretora de Vendas do Grupo Wish, participaram Flávia Camargo (ICH), Johannes Bayer (InterContinental São Paulo) e Leonardo Martini (Grupo Wish).

Logo no início, a pergunta sobre os gargalos mais frequentes entre as áreas gerou consenso: a comunicação ainda é o principal ponto de atrito — especialmente quando há demandas fora do padrão. “A criatividade da área comercial é linda, mas nem sempre cabe no processo operacional”, afirmou Flávia Camargo, diretora de Operações do ICH – Intercity Hotéis, Tru e Yoo2, destacando que sair do roteiro exige diálogo e alinhamento prévios.

Leonardo Martini, diretor de Operações no Grupo Wish, reforçou que, do lado da operação, é essencial ter uma cultura orientada para vendas. “Quando o comercial vende um grupo e a operação não está ciente da realidade do hotel, o problema começa no primeiro contato do cliente, ainda na recepção”, alerta. Para ele, o sucesso da entrega depende do conhecimento do produto por parte da equipe comercial, além de relacionamento próximo e sistemático entre os setores.

Johannes Bayer, gerente geral do InterContinental São Paulo, compartilhou episódios em que decisões comerciais impactaram diretamente a rotina do hotel, como pedidos inesperados de alimentação durante a madrugada ou necessidades de early check-in em meio a restrições operacionais. “O maior problema é o olho no grid. Fechar a venda sem considerar a execução compromete tudo”, pontua. Ainda assim, reconheceu avanços na cultura de integração. “Hoje, adaptamos até nossas reuniões de revenue à linguagem dos proprietários. Isso ajuda toda a equipe a entender o contexto e tomar decisões alinhadas”, disse.

Os participantes relataram também exemplos concretos de superação de obstáculos, como a entrega de alimentação emergencial durante a pandemia com apoio de pizzarias locais ou ajustes operacionais para viabilizar eventos de última hora. “Mesmo em situações difíceis, quando há confiança, a gente dá um jeito”, afirmou Martini.

A conversa também abordou a necessidade de participação das áreas operacionais nas decisões estratégicas de vendas. Segundo Flávia, há um movimento crescente para que o comitê executivo e os diretores corporativos tenham acesso a dados mais amplos — não apenas de hospedagem, mas também de eventos e alimentos e bebidas. “Estamos desenvolvendo uma plataforma conjunta de acompanhamento de metas para que as responsabilidades sejam compartilhadas”, explicou.

Fernanda destacou que, apesar dos avanços, ainda existem silos que precisam ser desmontados. “Hoje temos mais alinhamento, mas ainda há situações em que o comercial não é informado sobre obras ou bloqueios de apartamentos, o que impacta a entrega”, observou a mediadora.

Na conclusão, os participantes reforçaram que a integração entre vendas e operações exige esforço contínuo, mas gera frutos consistentes. “Hoje temos uma relação de confiança construída e isso reflete em resultados. Todo mundo rema para o mesmo lado — e o cliente percebe isso”, finalizou Martini.