A Associação Internacional de Vendas e Marketing na Hospitalidade (HSMAI), dedicada ao desenvolvimento de profissionais de hotelaria e turismo nas áreas de Vendas, Revenue Management, Distribuição e Marketing, lançou em parceria com a Milestone Inc. o ebook “How AI is Changing the Hospitality Customer Journey”. O material, gratuito, aborda como a Inteligência Artificial (IA) está redesenhando a interação entre marcas hoteleiras e hóspedes ao longo de toda a jornada, da descoberta à reserva e fidelização.
A publicação projeta que, até 2026, metade do tráfego de pesquisa global será gerado por motores de IA, como o ChatGPT, o Google AI Overviews e o Bing Copilot. O cenário altera a lógica de visibilidade digital das empresas do setor. “Antes, falávamos que se uma empresa não estava no Google, ela não existia. Hoje, as marcas precisam aparecer como resultado na IA para serem consideradas pelos clientes”, explica Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil e Latam.
O ebook também apresenta o conceito de Novo Paradigma Digital, no qual a jornada do hóspede se torna conversacional e personalizada. Nesse contexto, a IA reduz o tempo de decisão e exige respostas rápidas e precisas das empresas. Surge, assim, o Generative Engine Optimization (GEO), evolução do SEO tradicional que busca garantir a presença das marcas nas respostas de sistemas generativos.
Os agentes de IA passam a atuar em toda a jornada do cliente, oferecendo recomendações, processando reservas e gerindo programas de fidelização. Segundo o estudo, personalização e confiança tornam-se elementos centrais: a IA ajusta experiências digitais ao perfil de cada hóspede, enquanto a governança de dados sustenta relações mais transparentes entre clientes e marcas.
Entre os destaques, o ebook apresenta o Content Flywheel, modelo contínuo de produção e otimização de conteúdo que, segundo o documento, pode reduzir custos em até 95% e ampliar a visibilidade digital.
Casos práticos também são citados. Uma marca de hospitalidade ao ar livre registrou aumento de 56% nas conversões e economia de US$ 574 mil em custos operacionais após implementar agentes de IA. Um grupo hoteleiro reduziu o tempo de otimização de seus websites de 10 horas para 90 minutos, elevando tráfego orgânico e reservas diretas.
A publicação ainda aborda o conceito de Futuro-Proofing Digital, com a recomendação de adoção de plataformas AI-native, que integrem dados, conteúdo e automação em um único ecossistema para apoiar operações e competitividade no ambiente digital.
“O futuro da hotelaria é moldado pela IA”, reforça a executiva da HSMAI. “As marcas que conseguirem treinar sua equipe para adaptarem suas estratégias digitais, otimizando conteúdo, automatizando interações e priorizando a personalização, serão as que liderarão a nova era da experiência do hóspede”, finaliza Gabriela.
