A Latam Airlines apresentou sua estratégia digital durante o Investor Day 2025, em Nova York, ao apresentar um conjunto de iniciativas que reposiciona a empresa como uma organização orientada por dados, inteligência artificial e autonomia do cliente.
Segundo Juliana Rios, Chief Information and Digital Officer do grupo, a transformação deixou de ser um projeto isolado para se tornar “o modo como a companhia opera”. A executiva destacou que digital não é um departamento, mas uma competência disseminada em toda a estrutura, capaz de acelerar crescimento, ampliar eficiência e aprofundar a lealdade do passageiro.
O novo modelo organizacional rompeu a lógica de silos tradicionais e passou a formar equipes multifuncionais responsáveis por resultados de ponta a ponta, apoiadas por plataformas compartilhadas que evitam duplicações. Para Juliana, essa mudança estrutural é decisiva. “Estamos construindo a Latam do futuro, mais digital, eficiente e escalável. Tecnologia não é mais uma função central. Ela está distribuída e permite que resultados antes impossíveis se tornem rotina”, explicou.
A executiva reforça que o grupo opera hoje o maior ecossistema de dados da aviação na América Latina. São 90 mil minutos de dados de voo coletados diariamente e cerca de 100 milhões de visitas mensais aos canais digitais, que alimentam modelos avançados de análise e tomada de decisão. “Nosso ciclo de dados para ação é dez vezes mais rápido que o de outros players. Ganhos marginais entre 0,1% e 1% geram milhões em valor concreto”, afirmou. A companhia estruturou um data lake capaz de analisar 100% das informações geradas pelos sensores das aeronaves, permitindo prever turbulências, otimizar rotas e antecipar falhas antes da decolagem.
Essa base impulsiona projetos de eficiência que já apresentam retorno expressivo. A Latam reduziu em 10% os custos associados a tripulações de prontidão, evitou falhas por meio de manutenção preditiva e otimizou o consumo de combustível em até 20 quilos por voo. A soma desses ajustes, replicados em 1.600 operações diárias, representa impacto operacional equivalente à adição de novas aeronaves à frota.
“A Tecnologia está entregando valor medido hoje, não no futuro. Nossa transformação é contínua e já está mudando a performance do grupo”, disse Juliana.
A digitalização também chega ao relacionamento com o passageiro. A empresa ampliou autonomia, simplificando serviços e elevando o NPS digital de 30 para 68 pontos. No aplicativo, 94% das remarcações voluntárias já são realizadas sem mediação humana.
Além disso, uma nova solução de inspiração com IA registra mais de 1.700 consultas diárias de viajantes em busca de roteiros e experiências. No programa Latam Pass, o foco em engajamento resultou em crescimento de 44% no número de membros ativos e redução de reclamações em 16%.
O próximo ciclo, segundo Juliana, inclui a transformação das janelas operacionais das 72 horas que antecedem cada voo, com foco em decisões em tempo real. A agenda avança ainda sobre logística, com modelos tridimensionais que ampliam em até dez toneladas o carregamento por voo no hub de Miami. “Estamos posicionados para capturar valor dentro e além da aviação. Digital é o motor que nos dá velocidade, precisão e vantagem competitiva”, concluiu.
