A Latam Airlines aprofundou sua visão estratégica para o passageiro premium durante o Investor Day 2025, em Nova York. Em apresentação dedicada ao tema, Paulo Miranda, vice-presidente executivo do grupo e Chief Experience, Brand and Customer Officer, destacou que o foco no cliente é a base de toda a operação e que a preferência consistente nasce da combinação entre confiabilidade, personalização e qualidade percebida em cada etapa da jornada.
“Quando você vence com o cliente, especialmente com o viajante premium, você conquista preferência duradoura”, afirmou Miranda.
O executivo apresentou dados que reforçam o potencial da região. A América do Sul, com 436 milhões de habitantes, cresce mais rápido que Europa e América do Norte em viagens per capita, o que cria oportunidades de captura de share de qualidade, não apenas de volume. Hoje, um em cada três passageiros que voam de, para ou dentro da região escolhem a Latam, desempenho que sustenta a ambição de reforçar o posicionamento premium.
Miranda também destacou o reconhecimento recente da Apex, que classificou a Latam como Five-Star Global Airline para 2026. “Esse tipo de premiação independente fortalece a confiança dos viajantes que buscam confiabilidade e consistência”, disse. Esses atributos, aliados às três bases da proposta de valor – dependability, care e choice – moldam decisões de investimento e de atendimento. O NPS global, que recebe mais de 500 mil respostas ao mês, tem 70% de promotores, e indica que conforto, consistência e atenção personalizada são prioridades absolutas para viajantes de alta frequência.
A consistência operacional é central nessa estratégia. A Latam figura há cinco anos entre as cinco companhias mais pontuais do mundo, operando cerca de um voo por minuto. Taxas de extravio de bagagem e índices de reclamação também vêm melhorando de forma constante. “Confiabilidade é uma linha de base. No segmento premium, ela determina se o passageiro volta ou não”, reforçou.
Segundo Miranda, a remoção de plásticos de uso único e o prêmio SAP Global Award for Sustainability adicionam camadas de preferência relacionadas a valores ambientais.
A equipe também tem papel central: a Latam recebeu pelo quarto ano consecutivo o prêmio de melhor staff da América do Sul. Um conjunto de serviços exclusivos aos clientes Black Signature, incluindo acompanhamento personalizado em solo, reforça essa percepção de valor.
A experiência premium, segundo Miranda, começa antes da área de embarque. O check-in Signature, já disponível em Lima, Santiago e São Paulo, reduz passos e antecipa informações como despacho de bagagem. “Simplificamos fluxos e devolvemos tempo para o passageiro aproveitar o lounge”, explicou. Em paralelo, lounges remodelados – como o novo espaço de Lima, que destaca gastronomia peruana – consolidam o padrão de hospitalidade; o novo lounge de São Paulo, previsto para 2027, terá 4.500 m².
No produto de bordo, a Latam segue investindo. A frota narrowbody já conta com Wi-Fi em toda a região e o serviço será expandido à frota widebody a partir de 2026. O novo Business Class, lançado em 2025, aprimora a oferta atual, vista como referência na América do Sul. Em 2027, a empresa estreia a cabine Premium Comfort, ampliando em 50% o número de assentos premium no 787-9. “Essa segmentação fortalece a economia de cada voo e amplia a escolha do cliente”, disse o executivo.
A personalização também avança com detalhes que nascem do feedback do passageiro, como novos amenities, opções distintas de louça e cobertores com densidades diferentes. “É a soma de cada interação, não apenas um ponto isolado, que constrói a preferência”, afirmou.
Miranda encerrou sua apresentação destacando que viajantes recorrentes e membros ativos do Latam Pass geram até seis vezes mais rentabilidade do que clientes não fidelizados. A companhia lidera a lembrança espontânea de marca no Brasil, Chile, Peru e Equador, e registra avanços na Colômbia. “Estamos desbloqueando o pleno potencial da América do Sul ao entregar uma experiência em que o cliente acredita e para a qual ele volta”, concluiu.
