A importância de contratos para agências de turismo

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Por Joandre Ferraz*

O tema continua tormentoso para operadoras de turismo e, sobretudo, para agências de viagens, seja pela dinâmica da própria atividade, pela falta de hábito de formalizar relações jurídicas ou pela ideia de contratos como mais burocracia. Vale frisar que contratos nada mais são do que o registro da vontade de duas ou mais pessoas realizarem um negócio e combinarem os direitos e obrigações que se comprometem a assumir em sua execução.

Em geral, eles dispensam formato específico, logo, podem ser verbais ou escritos o que abrange a troca de e-mails entre maiores de 18 anos, com lealdade e sinceridade (boa-fé objetiva), e sem abuso por uma delas (como mudança unilateral de preço, por exemplo). Vivemos a era dos contratos por adesão, em que uma das partes estabelece as condições do negócio, restando à outra aceita-las ou não.

A modelagem dessa era para as agências de turismo atingiu seu ápice na década de 1980, por meio de diversas normas regulamentares e a partir da responsabilidade principal atribuída à organizadora e promotora do serviço turístico pela prestação efetiva, liquidação junto aos prestadores dos serviços e reembolso aos usuários pelos serviços não prestados como contratados. Desde aí, foi exigido que fossem escritos os contratos entre agências de turismo e seus usuários, conforme modelo que seria proposto por suas representações de classe de âmbito nacional ou, se não o fossem, pelo Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur), como de fato ocorreu.

A Deliberação Normativa 161 da Embratur, de 1985, previu que, na falta de contrato entre agência/usuário, seriam a ele equiparados os seguintes documentos: recibo integral, de princípio de pagamento ou comprovante de entrega do “voucher” correspondente à viagem organizada pela agência; condições gerais para operação das viagens e excursões; e condições específicas ou descrição do programa para determinada viagem.

Como nenhuma agência tinha contrato próprio de seus serviços, esse ato acabou sendo adotado por todas elas, com a obrigação, inclusive, de inserir em seu material de divulgação a seguinte informação: “As condições gerais e específicas ou descrição do programa da prestação destes serviços são objeto de Deliberação Normativa da Embratur, à disposição dos usuários nesta empresa, sendo nulas as condições que a contrariem”. Vivia-se, então, uma época em que as agências tinham suas atividades regulamentadas e eram sujeitas ao atendimento de diversos pré-requisitos jurídicos, econômicos, mercadológicos e físicos.

Essa época acabou em novembro de 1986, quando, por lei, foi liberado o exercício das atividades das agências de turismo. As normas regulamentares foram automaticamente derrogadas e seu substituto foi o Código de Defesa do Consumidor, que entrou em vigor em março de 1991 e, até os dias atuais, assombra as agências de turismo, sejam operadoras ou não. Ele também trata dos contratos por adesão, que devem ser escritos “em termos claros e caracteres ostensivos em legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor”.

Esses contratos só obrigam o consumidor se ele tiver conhecimento prévio de seu conteúdo, que deve ser de fácil compreensão e que as cláusulas que imponham alguma limitação de direito sejam redigidas com destaque. Ainda assim, não podem conter cláusulas consideradas abusivas por colocarem o consumidor em desvantagem, como exoneração de responsabilidade, indenização tarifada, reajuste ou cancelamento unilateral e renúncia a reembolso, entre outras.

É recomendável que, além dos contratos adotados pelas operadoras turísticas, as agências também façam contrato por escrito com seus clientes. Esses documentos podem ser formalizados por e-mail, ao longo do fluxo de atendimento do consumidor, a partir da resposta a um contato inicial ou da confirmação a uma resposta telefônica dada nesse contato. Se possível, ele deve oferecer mais de uma opção de fornecedor para escolha do cliente, já destacando preços e política de remarcação e cancelamento. No caso de reserva hoteleira, é preciso informar a fonte de classificação, horários de check in e check out, tipos de cama, etc.

O respectivo contrato deve ser enviado na confirmação da reserva solicitada, destacando o prazo para sua devolução, assinado e digitalizado, especificando as eventuais taxas de serviço que a agência cobra e o pagamento total, sob pena de cancelamento automático. Se refeita a cotação, deve ser enviada a nova consulta de disponibilidade e valores. Na confirmação final da reserva, devem ser informados os documentos pessoais para viagem, os horários para apresentação, as franquias de bagagem e outros aspectos que a experiência da agência melhor sabe serem problemáticos.

A ideia é que a agência de turismo molde estas etapas da contratação de seu serviço de intermediação pelo consumidor ao seu efetivo fluxo operacional, razão pela qual não recomendamos o uso de modelos de contratos. A mesma regra vale em suas relações com os fornecedores, buscando clareza quanto ao que está incluído nos serviços, a validade do preço e o prazo para pagamento, a responsabilidade pela prestação adequada e a remuneração da agência.

Se a sua agência de turismo já procede assim, parabéns! Caso contrário, convém pensar rápido em fazê-lo, com o que poderá evitar ou diminuir diversos problemas com seus consumidores e fornecedores.

* Bacharel e mestre em Direito (USP), especialista em Administração Pública (FGV), coautor do Manual Jurídico para Agências de Turismo e advogado da Joandre Ferraz Advogados Associados

 

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