A responsabilidade legal das agências

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Um dos importantes players da cadeia da distribuição dos produtos e serviços turísticos no Brasil, sem sombra de dúvida, são as agências de turismo, tanto na versão com lojas ou escritórios físicos, quanto as que atuam exclusivamente no ambiente virtual, as conhecidas on-line travel agencies (OTAs).

Em ambas as situações, a previsão legal é praticamente a mesma, uma vez que se trata do agenciamento de viagens, não importando a forma como a venda é realizada. Tutelando a matéria, encontramos a Lei Geral do Turismo, e a Lei das Agências de Turismo, ambas complementadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Vale reforçar que o CDC trata das relações de consumo em todas as esferas: civil, definindo as responsabilidades e os mecanismos para a reparação de danos causados; administrativa, definindo os mecanismos para o poder público atuar; e penal, estabelecendo tipos de crimes e as punições.

É essencial destacar que as agências distribuem aos clientes praticamente todos os serviços ou produtos disponíveis no mercado turístico. Isso as torna um grande elo de toda a indústria, diante da grande responsabilidade que esta distribuição acarreta. Responsabilidade esta que está expressa em diversos artigos do CDC:

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III – o abatimento proporcional do preço.

O texto reforça que: 1° – A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor; 2° – São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.

Muitos de vocês podem estar questionando o fato de que a agência é fornecedora, mas por outro lado, muitos dos produtos por ela comercializados, não são geridos diretamente – como transporte aéreo, hospedagens, locações de veículos e correlatos. O fato é que, para fins da legislação, ela é a responsável a partir do momento em que o consumidor faz a compra com a agência e não, por exemplo, diretamente com o fornecedor principal da operação, como a companhia aérea, hotéis, locadoras.

Agências são responsáveis, solidariamente, por serviços prestados por outros fornecedores, dentro dos limites de razoabilidade e bom senso, já presentes em algumas situações em nossos tribunais. Limites caracterizados, por exemplo, em algumas situações como extravio de bagagens, furtos em hotéis no exterior e overbooking, entre outras, nas quais não se pode atribuir a responsabilidade pelo fato à agência.

Já a Lei das Agências de Turismo (12.974/2014), trouxe regulamentação para a área, com definições, atribuições e requisitos. Manteve, apesar dos protestos de grande parte do setor do agenciamento, a responsabilidade com base no CDC. Chamo atenção para o artigo 5º que estabelece duas categorias de atividade: agência de viagens e agências de viagens e turismo.

Art. 5o Para os efeitos desta Lei, as Agências de Turismo classificam-se em duas categorias, conforme os serviços que elas estejam habilitadas a prestar: I – Agências de Viagens; e II – Agências de Viagens e Turismo. O texto reforça que: 1º – É privativa das Agências de Viagens e Turismo a execução das atividades referidas nos incisos II, III, IV e V do caput do art. 3º; 2 – A Agência de Viagens e Turismo poderá utilizar-se da denominação de Operadora Turística.

Fechando a previsão, temos a Lei Geral do Turismo, que também corroborou os termos do CDC, no quesito da responsabilidade das agências. Importante destacar que, diante da grande responsabilidade investida pela lei às agências de viagens e às operadoras (ou agências de viagens e turismo), é fundamental a minimização dos riscos em sua operação, principalmente no trato com fornecedores e parceiros.

A informalidade nas relações de consumo ainda se faz presente em nossa realidade, o que pode trazer prejuízos a todos os envolvidos. É fundamental que cautelas sejam adotadas. A correta oferta dos produtos e serviços, que deverão ser previamente negociados com seus fornecedores originais, reduzidos a contratos claros e objetivos, com estipulação das obrigações de todos os envolvidos – fornecedores diretos, agências e operadoras – de maneira que o cliente tenha documentado todo o processo envolvido na compra.

Os contratos a serem formalizados com os clientes devem trazer o detalhamento de todos os fornecedores envolvidos naquela determinada prestação de serviços. Isso é fundamental para a caracterização de responsabilidades, por exemplo, em situações que o cliente faz uma compra de passeio no destino, que não estava previsto inicialmente e é desconhecida pela agência.

Pense na hipótese que ocorra algum problema e o cliente cobre uma posição da agência. Como opinar ou ter responsabilidade sobre um passeio que você não indicou ou vendeu? Se a agência possuir um contrato claro, detalhado da venda feita a este cliente, o afastamento de sua participação será feito de maneira objetiva, calma e direta. Do contrário, poderá ter que se sujeitar a uma série de problemas que não seria de sua alçada.

Todo este cuidado não elimina totalmente eventuais questionamentos em situações de sinistro, mas se as cautelas forem obedecidas, com toda certeza os prejuízos terão sido minimamente reduzidos para os envolvidos.

 

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