Air France-KLM aposta em experiência do passageiro para aprimorar atendimento

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Seth van Straten, diretor Comercial América do Sul, e Pim Neijenhuizen, gerente de desenvolvimento de Customer Care, ambos da Air France-KLM

O gerente de desenvolvimento de Customer Care da Air France-KLM, Pim Neijenhuizen, esteve em São Paulo para destacar a preocupação da companhia com a experiência de seus passageiros. O executivo aproveitou a passagem pelo Brasil para reforçar as principais ações da empresa no quesito “disruption”, área responsável por solucionar questões de serviço quando há voos atrasados, aeroportos fechados, entre outros problemas.

Todos os anos, a Air France-KLM define uma lista de prioridades relacionada ao bem-estar dos clientes. O documento envolve aspectos ligados à personalização, reservas, bagagem, voo e aeroporto. A ideia é oferecer as melhores prevenções e soluções para problemas que possam surgir em todas essas áreas.

“Muitas vezes, não é possível evitar a adversidade, mas a forma como se trata disso é fundamental para definir a satisfação do passageiro. Nós tentamos minimizar ao máximo o impacto dos contratempos”, comentou o gerente da Air France-KLM.

Uma grande aliada desse trabalho é a tecnologia. Neijenhuizen contou que a companhia investiu em Wi Fi a bordo e Ipads. “Isso nos abriu a possibilidade de oferecer uma gama de novos serviços, tudo concentrado no mesmo aparelho. Informações sobre conexões, portões, avisos, serviços: tudo pode ser administrado pelo Ipad, de forma instantânea. Percebemos que não adianta o cliente ter dúvidas que só podem ser solucionadas em alguns dias, ou horas. Se o passageiro tem uma pergunta para aquele momento, precisa de uma resposta também para aquele momento”, explicou.

Para potencializar essa operação, a companhia conta uma equipe ativa de redes sociais. São 300 profissionais trabalhando sete dias por semana, com disponibilidade para atender passageiros em 9 línguas diferentes. A regra é que o problema ou solicitação enviado por rede social seja respondido em 1 hora e solucionado em 24 horas. As equipes de bordo também têm acesso a esses dados. Assim, o cliente pode ter seus incômodos resolvidos na etapa seguinte da viagem, durante o próprio voo.

“A Air France-KLM se compromete a solucionar os problemas junto do passageiro. Essa é uma abordagem que faz toda a diferença, se considerarmos que 30% dos clientes têm medo de voar e 40% encaram algum tipo de transtorno durante a viagem. Estamos sempre pensando em formas de melhorar essa experiência”, finalizou Neijenhuizen.

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