Airbnb não é hotel!

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Os brasileiros preferem ficar hospedados em hotéis

O que caracteriza a hospitalidade? Se fosse definida apenas como um lugar para se instalar em troca de pagamento, qualquer casa – da simples à sofisticada – poderia se tornar um hotel instantaneamente. É claro que hospitalidade é bem mais do que acolher pessoas em busca de pouso durante uma viagem. Ou este conceito não teria se transformado, ao longo de séculos, em bem-estruturada e próspera indústria.

Diariamente, uma gigantesca onda de novos hóspedes das mais diversificadas matizes busca viver uma experiência única. Assim, hotelaria pode se traduzir na arte de receber, acomodar e tratar bem o cliente em instalações feitas sob medida e com profissionais capacitados para isto.

Hotéis não pipocam do nada, como cogumelos em final de chuva. Por trás de cada estabelecimento – pelo menos os sérios – há pesados investimentos em estudos de viabilidade econômica, assim como arquitetura, construção e equipamentos, além da formação de equipe.

Não importa de onde o viajante venha, ele precisa encontrar em um hotel a sensação de ser bem-vindo. Mais que edificações equipadas e cheias de boas intenções, a melhor hotelaria é a que se nutre da arte milenar da hospitalidade.

Sopa de letrinhas

Essa extensa abertura foi só para frisar que hotel e Airbnb não são a mesma coisa. Basta lembrar o histórico deste antigo aplicativo originalmente despretensioso, filhote da economia compartilhada e que, um dia, virou gente grande.

Não mais que dez anos atrás Airbnb não passava de uma sopa de letrinhas que ninguém tinha interesse em decifrar. No estilo irreverente dos criadores o nome combinava duas coisas. As letras iniciais foram emprestadas de “air bed” – colchão inflável, usado nos Estados Unidos quando surgem visitas para pernoitar. Já a segunda parte da palavra veio de “bed & breakfast”, ou seja, cama e café da manhã.

Virou uma forma de proprietários de casas e apartamentos com quarto sobrando ganharem um dinheirinho com aluguel temporário.

Na época, ninguém deu muita bola para o aplicativo, que nem de longe ameaçava a sólida (e arrogante) indústria da hotelaria. Hoje se pode dizer que foi sério erro de avaliação menosprezar seu poder de fogo.

O Airbnb entrou no universo da hospitalidade pela porta dos fundos, que pelo jeito estava destrancada. Qual foi o nervo exposto da hotelaria que permitiu o crescimento explosivo do Airbnb? Seria simplista culpar apenas o preço – ou restaurantes tradicionais teriam desaparecido, dando lugar apenas a comida por quilo, fast food e padaria.

O fato é que, longe de casa, até o mais durão dos hóspedes sente-se carente de atenções e precisa sentir-se querido. O mérito do aplicativo foi resgatar o toque humano de uma casa de família, que recebe com carinho um parente ou amigo.

Como ocorre nestas situações, diante da gentileza do anfitrião, as visitas perdoam pequenos deslizes, falhas e improvisos. Como o chuveiro capenga, o ar-condicionado barulhento ou com defeito, a portaria sem segurança em rua escura, o barulho do vizinho, limpeza meia-boca, roupa de cama gasta, decoração piegas, cheiro esquisito do lugar.

Só que na saída (ou seria check-out?) fica um certo gostinho de enganação. Afinal, não se tratou de cortesia, mas de um serviço pago! Cadê a cama confortável, limpeza, silêncio, ar-condicionado, chuveiro perfeito, segurança, serviços ao hóspede? Nesta hora dá saudade dos hotéis, que já têm no DNA a hospitalidade profissional.

Reação dos hotéis demorou (mas veio).

Hotéis aprenderam a tratar seus clientes de forma ainda mais personalizada. Entenderam que no seu papel de anfitriões devem reconhecer que cada pessoa tem sua própria história. E que sensações e emoções determinam escolhas, já que ninguém quer se sentir ocupante provisório de um quarto impessoal.

Como irmãos xifópagos, hotéis e turismo dependem um do outro. Juntos, têm imenso poder de motivar pessoas a sair de casa e visitar destinos. Pois aí mora a diferença entre hotéis e Airbnb. Enquanto o aplicativo funciona como ganha-pão adicional e descompromissado para amadores, a hotelaria vive da própria essência do negócio. Até porque, diferente das casas de família, se não fizer direito, ele fecha as portas.

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