Amadeus: Ocupação hoteleira alcança 2/3 dos níveis pré-pandêmicos

Relatório da Amadeus também traz insights de 688 hoteleiros em relação à adoção de tecnologia, investimento em dados e destaca tendências que vieram para ficar

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Um novo relatório produzido pela Amadeus trouxe dados relacionados à hotelaria global que podem ajudar a curva de ocupação a se manter ascendente. “Rebuilding Hospitality: Trends in Demand, Data and Technology That are Driving Recovery” (“Reconstruindo a hospitalidade: Tendências em demanda, dados e tecnologia que estão direcionando a recuperação”), combinou insights dos 688 hoteleiros entrevistados com dados de business intelligence, e mostrou que a ocupação, em abril, alcançou 2/3 dos níveis registrados antes da pandemia.

A informação registrada no estudo, segundo informações obtidas por meio do Demand360 da Amadeus, eleva a ocupação global dos hotéis de 31%, em janeiro de 2021, para 46% em abril. O ponto mais baixo registrado nesse marcador foi 13%, em abril de 2020, o que significa que o setor chegou a 65,7% da média de ocupação registrada neste período do ano, que é de cerca de 70%.

China e América do Norte lideram a recuperação, com 62% e 51%, respectivamente. Na Ásia, o índice chegou a 34%, considerando uma média entre os países. Já na Europa, a recuperação vem sendo mais lenta, com média de 18% de ocupação no final de abril. Não há menção aos dados da América do Sul e América Central.

O relatório reforça que planejar um guia com diretrizes definitivas para 2021 ainda impossível no setor de viagens. Mas pontua que, apesar das incertezas que permanecem encobrindo o horizonte, duas tendências despontam como oportunidades significativas para que o setor faça a sua parte na reconstrução da confiança do viajante: investimento em tecnologia e estratégias baseadas em dados.

Francisco Pérez-Lozao Rüter, presidente de Hospitalidade da Amadeus, destaca o papel essencial da tecnologia na recuperação, outro resultado que consta no estudo divulgado hoje. “Globalmente, 41% dos hoteleiros disseram que planejam gastar o mesmo ou mais em TI neste ano do que em 2019”, afirma.

Nesse sentido, a adoção de ferramentas que priorizam a minimização ou ausência de contato entre hóspede e colaborador foi citada por 25% dos hoteleiros, que sinalizaram a intenção de manter ou inserir quiosques de autoatendimento, chatbots, aplicativos e demais funcionalidades para manter a interação entre a equipe e os clientes em nível mínimo no longo prazo. Além de aumentar a sensação de segurança, 24% dos entrevistados acreditam que a automação ajuda na personalização, o que melhora a experiência do hóspede e pode resultar em fidelização.

Investimento em dados

A dinâmica da pandemia reforçou a importância de se basear em dados para a tomada de decisão. A abordagem com base unicamente nas informações históricas das propriedades, citada por 38,51% dos entrevistados, acabou desgastada já que um mês é completamente diferente do outro dentro do contexto pandêmico. “Os hoteleiros precisam obter dados de demanda, pesquisa, voos, compras de tarifas e acomodações alternativas para ter uma imagem mais completa”, sugere Katie Moro, vice-presidente de Parceria em Dados do segmento de Hospitalidade da Amadeus.

A executiva ressalta que é essencial combinar pesquisas de prospecção com informações sobre reservas e dados históricos de ocupação para que os hoteleiros entendam quais sãos os mercados aquecidos. Assim, eles podem direcionar melhor os investimentos de estímulo à demanda, aberturas e contratações, além de acompanhar o desempenho da concorrência. “Um aumento na chegada de passageiros por via aérea a um determinado destino que não tenha impacto na ocupação de uma propriedade no mesmo local, por exemplo, sugere que que é preciso analisar a estratégia de marketing para destacar a oferta para esses viajantes”, pontua Katie.

Em relação a essas estratégias, o relatório da Amadeus revela preponderância do marketing digital. Mais de 60% dos hoteleiros relataram a adoção dessas ferramentas (46,80% com algum sucesso e 13,37% com excelentes resultados), enquanto 10,90% relataram que esperam incluí-las no futuro. Os 28,92% restantes disseram que não as aplicam por limitação de orçamento (14,53%) e por opção (14,39%).

Intervalo maior e mix de canais

O relatório traz, ainda, registro de aumento no tempo de antecedência das reservas realizadas pelos consumidores, um indicativo do aumento da confiança para planejamento de viagens futuras. Reservas com 31 a 60 dias de antecedência aumentaram de 6%, na primeira semana de 2021, para 11% na semana de 25 de abril.

Durante boa parte de 2020, especialmente no auge da primeira onda da doença, o intervalo entre a compra e o embarque era de apenas sete dias em 62% dos casos, com índice significativo de reservas para o mesmo dia da viagem. Esse perfil de viajante diminuiu de 41%, em abril de 2020, para 39%, na primeira semana de 2021, e 23% na semana de 25 de abril.

Dados do Amadeus ‘Demand360 mostram aumento na participação de outros canais de vendas, saindo do comportamento majoritário de compra direta que foi registrado durante todos os meses da pandemia. Em abril de 2020, as reservas diretas representavam cerca de 67% de todos os negócios, enquanto o dado histórico de 2019 aponta para uma média de 41% nesse quesito.

Questionados em relação ao canal de distribuição prioritário em 2021, os hoteleiros colocaram as agências de viagens online (OTA) em primeiro lugar (28,49%), seguidas por vendas diretas (22,53%). Agências de viagens tradicionais aparecem em quinto lugar no ranking, com 4,07% das menções.

Vieram para ficar

Os hoteleiros também acreditam que as medidas voltadas à biossegurança, como higienização constante e distanciamento social, também vieram para ficar. Entre os respondentes, 32% defenderam que essa será uma demanda permanente entre os clientes, o que os motiva a manter os procedimentos de higiene visíveis aos hóspedes.

Entretanto, a tendência delineada na resposta de 20,51% dos entrevistados é que os hotéis econômicos eliminem a limpeza diária dos apartamentos do check-list para equilibrar as despesas. Vale lembrar que essa possível mudança tem um forte componente cultural que pode ser observado nas respostas de mercados asiáticos – com apenas 10,16% das menções e os menos propensos a aderir, já que a limpeza é associada a serviço premium no continente – e norte-americanos – com 26,49% das respostas, acima da média global.

Outra iniciativa que deve permanecer no longo prazo, na visão dos empresários consultados, é a oferta de ambientes adaptados que permitam combinar trabalho, estudo e lazer no mesmo local. A disponibilização de pacotes de hospedagem em apartamentos com espaços de trabalho adaptados, wi-fi gratuito e descontos em serviços – como lavanderia, estacionamento e alimentação – deverão permanecer como parte do portfólio dos hotéis.

O relatório da Amadeus aponta os grupos Hyatt e Marrriott como precursores de ofertas voltadas aos trabalhadores remotos – respectivamente com os programas “Work from Hyatt” e “Work Anywhere” – e destaca o passo além dado pela Accor. A rede adaptou as salas de reunião dos hotéis para uma formatação permanente de escritórios que podem ser alugados por empresas e criou o “Wojo”, um programa que oferece 300 opções de co-working com áreas de convivência, bares e espaços tranquilos para trabalho. Inicialmente, o serviço está disponível em 70 cidades francesas.

Apesar de não existirem garantias de que essa tendência irá permanecer no pós-pandemia, muitos analistas preveem que a mudança na forma de trabalho deverá ser permanente para alguns ramos de atividade e o investimento nas adaptações pode representar uma nova fonte de renda com a fidelização desse perfil de hóspede. As facilidades do trabalho remoto trazem outra oportunidade para os hotéis: a extensão no tempo de permanência com aluguéis de longa duração.

Novamente a Marriott foi citada, com o lançamento do “Homes and Villas by Marriott”, em parceria com imobiliárias, para ofertar estadas prolongadas em casas particulares, vilas e até em castelos. O piloto foi realizado em Londres e hoje a rede oferece propriedades em mais de cem destinos nos Estados Unidos, Canadá, Europa, Caribe e América Central (México e Costa Rica). A América do Sul é representada exclusivamente pela Colômbia, com duas propriedades disponíveis para locação em Bogotá.

O passaporte de imunização ainda causa divergências no mercado, com mais da metade dos hoteleiros asiáticos afirmando que consideram pedir o documento como pré-requisito para hospedagem e pouco menos da metade (45%) dos empresários dos Estados Unidos descartando essa estratégia. Na Europa, no Oriente Médio e na África, quase metade dos hoteleiros ainda não definiu sua abordagem em relação a esse tema.

O relatório, na íntegra, pode ser baixado aqui (conteúdo em inglês).

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