Anac analisa número de reclamações do setor aéreo; confira detalhes

A estudo feito pela Anac leva em consideração as taxas de reclamação e os principais motivos de queixa dos passageiros para empresas nacionais e internacionais

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setor aéreo
(Foto: Divulgação)

De acordo com dados divulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) na última quinta-feira (9), a quantidade de reclamações registradas na plataforma para cada grupo de 100 mil passageiros foi de 28,9 para as empresas brasileiras, 88,5 para as estrangeiras e 35,5 no total. Juntas, as empresas cadastradas no consumidor.gov.br transportaram mais de 30,4 milhões de passageiros, representando 99,9% de todos os passageiros que viajaram no período.

Entre as empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros transportados no período, com 21,4. Logo em seguida, aparecem Gol e Latam, com 22,8 e 39,8, respectivamente.

Das companhias estrangeiras com maior volume de passageiros, a Aerolíneas Argentinas recebeu o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil, com média de 26,9. A lista é seguida por

  • United Airlines (27,5)
  • Air France (38,5)
  • Copa Airlines (47,7)
  • American Airlines (64,2)
  • TAP Air Portugal (114,1)

O relatório traz também os temas e subtemas mais reclamados pelos usuários do transporte aéreo. De todas as queixas registradas contra empresas brasileiras, os temas que receberam maior volume de reclamação foram:

  • Oferta e compra (24,6%)
  • Alteração pela empresa aérea (17,0%)
  • Alteração pelo passageiro (15,7%)

Das aéreas estrangeiras, os itens mais reclamados foram

  • Alteração pela empresa aérea (19,8%)
  • Reembolso (19,4%)
  • Execução do voo (18,4%)

Anac: Índice de solução

O índice de solução das demandas dos usuários do transporte aéreo no trimestre foi de 80,1% para as empresas brasileiras, 59,4% para as estrangeiras e 74,4% no total. Das companhias aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros de julho a setembro de 2019, a Latam apresentou o maior índice de solução no período, com 82,3%. Na sequência, vieram Azul (78,5%) e Gol (78,3%).

Das estrangeiras com maior volume de passageiros transportados, as que obtiveram os melhores índices foram:

  • Air France (78,6%)
  • Copa Airlines (68,5%)
  • United Airlines (67,3%)
  • TAP Air Portugal (62,2%)
  • Aerolíneas Argentinas (59,7%)
  • American Airlines (52,6%)

O índice de solução das reclamações é apurado de acordo com a avaliação dos próprios consumidores.

Índice de satisfação

Em relação à satisfação do usuário quanto ao atendimento da companhia na plataforma, no terceiro trimestre de 2019, em uma escala de 1 a 5 — onde 1 é menor nota e 5 é a maior —, o índice de satisfação foi de 3,27 para as empresas brasileiras, de 1,90 para as estrangeiras e de 2,26 no total.

Das empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Latam apresentou o maior índice de satisfação no período, com média de 3,33. A lista é seguida pela Azul (3,27) e pela Gol (3,22). Entre as estrangeiras que mais transportaram passageiros, a Air France apresentou o maior índice de satisfação no 3º trimestre, com média de 2,90.

Prazo médio de resposta

Sobre o tempo médio de resposta, o índice para o terceiro trimestre foi de 4,6 dias para as empresas brasileiras, de 5,8 para as estrangeiras e de 4,9 de média no total. De todas as demandas atendidas pelas empresas cadastradas, 14,9% foram respondidas em até 1 dia, enquanto 5,3% foram atendidas no último dia (10º) do prazo para resposta.


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