Annie Morrissey destaca iniciativas e analisa tendências em hospitalidade

Em entrevista ao Brasilturis Jornal, a diretora de Marketing e Vendas da rede Bourbon comemora as conquistas dentro de um cenário bastante complicado e antecipa tendências para o setor

Annie Morrissey
Annie Morrissey, diretora de Marketing e Vendas da Bourbon Hotels & Resorts

Simplificar processos, escutar o cliente e oferecer respostas rápidas. Para Annie Morrissey, diretora de Vendas e Marketing da Bourbon Hotels & Resorts, essas são as três principais lições trazidas pela pandemia.  “Se você foi lento, provavelmente ainda está em março do ano passado”, disse.

Em entrevista ao Brasilturis Jornal, a executiva faz um overview das ações realizadas pela rede e comemora as vitórias conquistadas dentro de um cenário que ainda é bastante complicado para o setor. Seguindo a tríade de ações que ela mesma destacou, a rede direcionou as atenções às necessidades expressas pelos clientes e voltou os olhares para dentro, em busca de readequação.

A criação de produtos para atender às demandas da pandemia – como day use e room office – devem permanecer no portfólio mesmo ao fim do período mais crítico, assim como a estrutura para transmissão de eventos híbridos, montada em parceria com a R1 Soluções Audiovisuais, no Bourbon Ibirapuera (São Paulo), e com a curitibana Upgrade, nas unidades de Atibaia e Santos (SP), Foz do Iguaçu e Curitiba (PR).

A executiva também destaca um olhar especial para hotéis com potencial para se transformar em residenciais e outro para o timeshare, “um produto feito para a pandemia”, na visão de Annie. Ela prevê o retorno dos negócios, de forma mais consistente, para setembro. Mas isso não faz esmorecer seu ânimo e sua liderança junto à equipe. Se colocando na posição de uma otimista realista, ela constantemente desafia os colaboradores a prospectar novos mercados e nichos, além de reforçar a maleabilidade das políticas comerciais. “É preciso ser flexível e ajudar o cliente a sentir segurança, não somente em relação aos protocolos, mas na facilitação do cancelamento. Ou ele nem reserva”, defende.

Para ela, sustentabilidade é um diferencial competitivo que não se limita aos meses pandêmicos. “Aplicamos a sustentabilidade por meio da educação, com o Instituto Bourbon, que oferece aulas para crianças, até o Ensino Médio, e cursos profissionalizantes para adultos”, explica. Além de responder a um anseio das gerações mais novas e oferecer vantagem competitiva no fechamento de negócios – especialmente com multinacionais -, a questão é, para ela, um propósito de vida. “Vale a pena trabalhar por isso. Hoje em dia, é meio sem nexo você estar em uma empresa que não tem a sustentabilidade como pilar”, defende.

Em linhas gerais, quais foram as ações adotadas pela rede para sobreviver aos meses mais críticos?

Annie Morrissey – Nossa urgência era preservar o caixa do hotel, o que continua como principal prioridade até hoje. Fechamos os 22 hotéis, desenvolvemos os protocolos e, obviamente, suspendemos a grande maioria da equipe de vendas. Temos sete hotéis grandes de convenções, com muitos eventos programados, então a equipe de Mice trabalhou arduamente para transferir os eventos para 2021, sem devolver dinheiro. Foram meses intensos de readequação e, hoje, fizemos o cálculo que os R$ 8 milhões em receita de eventos que veio de 2020 e estava previsto para 2021 já foi novamente transferido para 2022. É uma situação difícil.

E como está a situação agora? Você acredita que 2021 ainda será um ano no qual as empresas de hospitalidade terão de sobreviver quase que exclusivamente do turismo de lazer?

Annie Morrissey – Ano passado é diferente de agora. Em 2020, além das adequações demandadas era necessário manter contato constante, não tinha perspectiva de quando a hotelaria iria reabrir. Foi muito pior. Percebemos, claramente, que só lazer voltou. Transferimos colaboradores de corporativo e Mice para o lazer, como aconteceu com muitas agências de viagens que trabalhavam produtos internacionais e tiveram de migrar para o nacional. Aprendemos muito e a Silvia Machado, craque no lazer, liderou a área. Isso vem na bagagem para 2021. Essa adequação na equipe abriu muitas frentes na área de lazer, o que foi positivo.

E o corporativo?

Annie Morrissey – Pensamos, inocentemente, que a situação iria melhorar em março. Claro que, agora, já estamos pensando em setembro. Os budgets estão errados e o pouco de corporativo que tinha parou com o agravamento da pandemia, em março. Você pode argumentar que reduzimos o número de colaboradores, conseguimos cortar gastos e temos break even menor. Sem dúvidas, mas eu preciso de receita! Os hotéis estão supostamente mais saudáveis para investidores, mas quando vão voltar o corporativo e o Mice? Não se sabe.

Os hotéis com portfólio muito corporativo, como Belo Horizonte e Rio de Janeiro começaram a encher mais aos fins de semana. E percebemos que eram clientes particulares, pessoas querendo sair um pouco de casa. Em setembro, eu fui para BH e brincava com os colaboradores: “Cadê as tolhas na piscina?”. Eles estavam acostumados com o hóspede corporativo, não estavam habituados a esse perfil.

Foi quando surgiu a ideia de oferecer o day use?

Annie Morrissey – Completei dois anos no Bourbon e, em 2019, quando o mercado funcionava perfeitamente, jamais falávamos em day use. Era quase um palavrão. De repente, nos vimos fazendo em Foz do Iguaçu (PR), Atibaia e Santos (SP). E começou a vender muito! Alguns paradigmas são verdadeiros, a gente tem de mudar o jeito de pensar. Mesmo acabando a pandemia, vamos continuar com day use, o que é um ponto interessante.

Notamos que havia muitos profissionais liberais nos hotéis, clientes novos que a gente nunca ouviu falar. E isso é maravilhoso! Eu desafio minha equipe a trabalhar de forma inteligente, ir atrás do que está vendendo agora, como agronegócio e construção. Os bancos estão todos em home office, é um perfil que deve ser esquecido no momento. Eles vão voltar um dia, mas não agora.

Como a rede vem atuando para atingir esses novos mercados?

Annie Morrissey – Além do corporativo, temos escolas, formaturas e esportes. O Bourbon tem conseguido, com sucesso, atrair equipes de futebol da primeira divisão para treinar nos hotéis. Gospel é um nicho importante e estamos procurando por outras modalidades esportivas, como vôlei e basquete, porque os hotéis têm campos profissionais. No lazer, vamos olhar para grupos de melhor idade um pouco mais à frente.  Eles estão se vacinando primeiro e devem voltar antes, o que traz oportunidade para nós já que esse grupo pode viajar durante a semana e nosso foco é ocupar os hotéis de segunda a quinta-feira, para ocupar a lacuna do corporativo.

E Bourbon Destination Club? Você acredita que o timeshare é um produto que tende a crescer?

Annie Morrissey – É um produto que foi feito para a pandemia, já que é uma compra para o futuro. Já temos 1.300 associados e esse número cresce semana a semana. Está vendendo muito, tanto em Atibaia quanto em Foz do Iguaçu. Contratamos Luiz Fernando Mathia, profissional que sabe muito de timshare para expandir o produto, pois queremos abrir outros mercados para essa venda. Santos (SP), Curitiba, Ponta Grossa e Cascavel (PE), além de Joinville (SC), são alguns dos mercados que queremos atingir.

No caso dos resorts, as teorias de recuperação da atividade por meio do turismo de curta distância fizeram sentido?

Annie Morrissey A gente percebeu isso muito rápido. Atibaia tem a sorte de estar do lado de São Paulo, mas também sentimos que aumentou o fluxo de pessoas que vêm de Campinas e do interior paulista, em geral, até Ribeirão Preto. Em Foz do Iguaçu, esse impacto da região é mais forte ainda, pois a malha aérea sempre foi precária e agora está quase nula. Trabalhamos muito o norte do Paraná e Mato Grosso, além do Paraguai. Investimos muito na região, em parceria com agências de viagens, e sentimos que, mesmo tendo aumentado o número de reservas diretas, a venda por agentes de viagens foi fortalecida porque eles são consultores, o que traz conforto extra nesse momento. Sentimos também esse movimento em Santos, Belo Horizonte e no Rio de Janeiro.

Na sua visão, o que é mudança paliativa e o que tende a ser definitivo no segmento de hospitalidade?

Annie Morrissey O lazer vai ser muito forte, o que pode ajudar na exposição do Brasil e de países sul-americanos. Internacional vai voltar só em 2022 ou 2023 por causa da variante brasileira, então teremos de buscar mercados na América do Sul. Modelos como Airbnb e residenciais vão crescer, puxados pelo lazer. Temos um hotel em Vitória (ES) que se transformou em residencial. É um modelo de negócios que pode crescer, tem empresas hoteleiras olhando para residenciais como potencial, o que eu também acredito. É uma tendência muito grande.

O mercado corporativo vai sofrer redução. Ele vai existir, mas a pandemia ensinou que talvez sejam feitas viagens mais longas, em menor frequência, já que a teleconferência vai reduzir os gastos com deslocamentos mais curtos.

Acredita que a pandemia pode acarretar no surgimento de novas bandeiras que respondam aos principais anseios de hoje?

Annie Morrissey Acho que sim, pensando em uma oferta de serviços mais moderna. Com a vibe de um Starbucks, onde todos podem entrar. É uma tendência forte que atendemos com a marca Rio. Vamos abrir uma unidade na Barra Funda, na capital paulista, em julho, com uma área enorme de lobby. Essa geração nova prefere trabalhar no lobby, vendo pessoas, a ficar isolado no quarto. Acredito que bandeiras de lifestyle, com mais espaço de convivência, serão fortes para a próxima geração, que também é muito mais saudável com a comida. Isso não tem volta e a tarefa dos hotéis é adaptar seus departamentos de alimentos e bebidas, além de ser mais inclusivos com os tratamentos, dispensando as formalidades.

Sustentabilidade é outro conceito que vem ganhando força entre os viajantes e uma bandeira do Bourbon há algum tempo. Você acredita que será um diferencial competitivo, de fato, no pós-pandemia?

Annie Morrissey Tenho certeza. Muitos organizadores de eventos vêm falar conosco porque querem inserir ações voltadas ao Instituto Bourbon na proposta. Hoje, as empresas querem fazer negócios com quem tem a sustentabilidade como lema. As multinacionais já perguntam na proposta se a empresa tem algum projeto. Você ganha pontos e, além de tudo, é algo pelo qual vale a pena trabalhar. Hoje em dia é meio sem nexo você vai trabalhar para empresa que não tem a sustentabilidade como pilar.

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