Azul Viagens: Daniel Bicudo assume diretoria e investe em CRM para colocar cliente no centro

Operadora irá lançar uma plataforma que unirá a base de clientes do programa de fidelidade com ofertas da aérea, além de sugestões de parceiros e fornecedores

0
João Gabriel Ribeiro e Daniel Bicudo

No início de outubro, Daniel Bicudo ganhou novas responsabilidades dentro da Azul. O executivo, que já respondia pelo programa de fidelidade Tudo Azul há 18 meses, passa agora a liderar também a Azul Viagens. Nada mais natural do que unir a expertise em fidelização do cliente – adquirida também em outras empresas – para trazer benefícios à unidade de negócios.

Bicudo recebeu o Brasilturis Jornal na sede do grupo, em Barueri (SP), para detalhar seus próximos passos. Sinergia é a palavra-chave na estratégia de fortalecer a marca, com a criação de uma plataforma que irá unir a base de clientes do programa de fidelidade com ofertas da aérea, além de sugestões de parceiros e fornecedores da operadora. “Esse protótipo será tes­tado neste mês com um grupo de clientes que reservou passagem para Porto Alegre. Eles vão re­ceber ofertas de atividades na Serra Gaúcha para incrementar a viagem”, adianta o diretor da Azul Viagens e do tudo Azul.

De ponta a ponta

João Ga­briel Ribeiro, gerente de Marketing e CRM, reforça que a ideia não é monetizar com as indica­ções, mas fidelizar pela experiência. “Estamos criando esse protótipo para estruturar a jornada de ponta a ponta, a partir da decisão do desti­no. A plataforma servirá não apenas para empacotar produtos, mas para dar recomendações de hotéis, res­taurantes e passeios de acordo com o perfil de cada cliente. Seja um ca­sal planejando a lua de mel ou uma família curtindo as férias escolares”, explica.

Atualmente, a base do Tudo Azul reúne informações de 14 milhões de associados. “Os clientes que participam de programas de fidelidade estão mais dispostos a fornecer dados, o que faz com que a gente consiga ser mais assertivo”, ressalta Bicudo. Os executivos defendem que, com a plataforma ligada ao CRM, é possível enxergar as etapas da jornada e proporcionar experiências de forma mais coordenada e interativa. “Esse trabalho de transformação digital irá colocar o cliente no centro do negócio”, acrescenta Bicudo.

O diretor ressalta que os benefícios serão estendidos para a rede de agências parceiras e às 49 lojas próprias. “É preciso ter um equilíbrio entre os canais e a mágica está em não largar as 2,8 mil agências em 404 cidades brasileiras”, diz. Bicudo adianta, ainda, que outras três lojas Azul Viagens serão abertas até o fim do ano, sendo que a 50ª será em Guarulhos (SP).

Divisão em squads

Em paralelo, a Azul Viagens vem passando por uma transformação organizacional para dar melhor fluidez a esse novo momento. Uma das mudanças mais marcantes é a transferência de Ricardo Bezerra da gerência de produtos à gerência comercial. “Ele pode ser ainda mais assertivo na ponta e ajudar a criar pacotes adequados para cada canal e região do Brasil”, explica Bicudo, acrescentando que as equipes também terão colaboradores disruptivos. “Pensamos o produto no conceito global e essas pessoas trarão visões diferentes, com novas metodologias de gestão”, defende.

Os talentos vêm da estrutura atual e também do mercado. “Transferimos profissionais de Revenue para operações, por exemplo, para promover uma mescla de conhecimentos dentro de casa. A área de produtos está se organizando em squads por região, responsáveis desde a concepção dos produtos até a rentabilidade, pois os canais precisam ser efetivos na venda”, explica o diretor.

Oriundo de startups, o modelo de squad prevê a reunião de colaboradores com expertises diversas – do marketing à operação, passando por tecnologia e finanças – em pequenos grupos de trabalho. A tendência permite que cada equipe tenha seu objetivo específico e autonomia na tomada de decisões.

Esse cuidado com as demandas regionais visa resolver o que Bicudo considera o principal desafio atual: desempacotar os produtos. “Se eu tenho um portfólio completo, vou te ajudar a montar a melhor opção. Acontece que isso é diferente para o viajante de Salvador e Canela. Não adianta vender promoções para o período da Consciência Negra em Goiânia, já que o estado de Goiás não considera a data como feriado”, exemplifica.

Exclusividade

O diretor afirma que vem visitando as bases da Azul e grandes agências parceiras em diversas partes do País para mapear as preferências de cada região e, assim, estruturar experiências particulares no protótipo de venda cruzada. “Não adianta ter uma plataforma apenas para empacotar hotel, traslado e voo. Queremos recomendar um restaurante onde o cliente seja atendido pelo dono, que ele possa participar de um workshop culinário ou, ainda, provar uma receita que não consta do cardápio”, enumera Bicudo.

Os executivos reforçam que não se trata de um serviço voltado apenas aos clientes upscale. “Tem a ver com a inclusão que o modelo de negócios da Azul propõe. Se o morador de Sinop, no Mato Grosso, pode ir para Lisboa, ele também pode ter uma vivência diferenciada em um destino. Não é algo necessariamente caro, é algo que pode nem estar à venda”, defende Bicudo. “É uma ferramenta para sair do universo do ‘pacote pelo preço e pela comodidade’ para outro, no qual é possível montar um roteiro específico para um determinado cliente”, finaliza Ribeiro.

DEIXE UMA RESPOSTA

Please enter your comment!
Please enter your name here