Clientes na fiscalização: 55,2% dos viajantes priorizam conduta responsável

Na palestra que abriu o Fórum Online de Hotéis Independentes, Carolina Haro destacou tendências e sinalizou iniciativas globais que aproveitam os novos padrões de consumo

conduta responsável
Maycon Gabry e Sabrina Silva (Mark Web) com Carolina Haro (Mapie)

Observar os sinais para entender o comportamento. Esse foi o conselho inicial de Carolina Sass de Haro, fundadora da Mapie consultoria e analista do mercado latino-americano para a Phocuswright. Com 20 anos de experiência na indústria hoteleira, ela deu continuidade ao debate sobre tendências para o segmento de hospitalidade apresentadas no painel de abertura do Fórum Online de Hotéis Independentes (FOHI).

Carolina defende que informações de mercados asiáticos e europeus indicam o provável caminho global no futuro. Entretanto, pontua que é preciso cuidado ao antecipar as iniciativas. “Tendência é ciência, mas devemos levar em conta que as regiões têm particularidades e que as pessoas não são iguais, então essas tendências não se manifestam de maneira uniforme”, avisa.

Segundo a lei da difusão de inovação, teoria que busca explicar a disseminação de novas ideias e tecnologias, as pessoas podem ser divididas em perfis de consumo: inovadores (2,5% da população), primeiros adeptos (13,5%), maioria inicial (34%), maioria tardia (34%) e retardatários (16%). “Os dois primeiros são os criadores de tendências, eles é que começam a transformar determinados hábitos”, explica Carolina. “Se você tem um negócio mais tradicional, voltado a um público mais clássico, essas tendências podem levar mais tempo para serem notadas”, exemplifica.

Clientes na fiscalização

Carolina também elencou as principais tendências, observadas por meio de pesquisas, nas quatro etapas da jornada do cliente – awarness, escolha e compra, experiência e fidelização. “É fundamental entender que o cliente sempre esteve de olho na forma como os negócios são operados e, hoje, ele está ainda mais atento. Eles já agiam como fiscais e, agora, a preocupação os faz exercer a função de fato, denunciando má conduta e aglomeração”, alerta, reforçando a necessidade de cuidar da reputação – como Gabriela Otto já havia adiantado na palestra anterior. Uma pesquisa recente realizada pela Mapie mostra que 55,2% dos viajantes brasileiros informaram que não irão comprar de marcas que não tratam clientes e colaboradores de forma adequada. Outros 37,6% dos respondentes afirmaram estar atentos a promoções e oportunidades.

Ela orienta os gestores a contar exatamente o que está acontecendo dentro dos empreendimentos e a comunicar os procedimentos adotados para fortalecer, especialmente, a base fiel de clientes. “É possível começar a vender, mas com certos cuidados e exercitando a empatia. A retomada ainda é uma questão delicada, mas já é possível ver boas iniciativas nesse sentido”, diz, citando os cases de diversos empreendimentos que usaram recursos próprios para inovar.

Entre as ações, Carolina destacou a do Rio Quente Resorts (que envolveu os personagens na criação de atividades infantis), Intercity e Costa do Sauipe (ambos exibem lives destacando a programação da equipe de entretenimento), Noma Curitiba (produção de cestas para o Dia dos Namorados) e Salinas (comunicando a abertura das reservas para hospedagens em setembro). Mais do que a informação, em si, ela defende o alinhamento da comunicação transparente com a proposta de valor do empreendimento.

Fase 2: Conversão

É fato que teremos um cenário com demanda reduzida, não apenas pela pandemia como também pelo reflexo da covid-19 no orçamento das famílias. “As pessoas já estão enfrentando uma série de obstáculos e os hotéis não podem ser mais um”, afirma, destacando a urgência na desburocratização das políticas comerciais.

Na opinião da especialista, essa facilidade não deve estar relacionada apenas à flexibilidade para cancelamentos e remarcações, como também em uma eventual gratuidade para crianças, extensão de prazo de pagamento e no investimento em ferramentas como a de confirmação imediata de reserva. “Muitos ainda não têm, mas é hora de repensar para assegurar confiança”, sugere.

Em relação à comunicação, nesta fase de conversão, Carolina defende informações claras em relação a mudanças no serviço, fechamento ou redução de certas áreas do hotel, novas regras para hóspedes e cuidados direcionados à equipe de colaboradores. “Os consumidores estão cientes dos novos padrões, não é preciso ter medo de comunicar. Assim, evitamos criar falsas expectativas que podem gerar frustração”, explica.

Um bom exemplo citado pela consultora é a ação do Parador da Montanha, em Gramado (RS). A comunicação aproveitou elementos que já estavam agregados à experiência de hospedagem antes da pandemia para criar o enredo de um vídeo demonstrando os novos procedimentos de segurança (assista aqui). Personagens explicam as regras de forma clara e lúdica, transportando o espectador imediatamente para o universo do empreendimento.

Carolina também acredita que aplicar os protocolos é obrigação básica de todo empreendimento para prosperar nesse período difícil. “É preciso continuar entregando valor, focar em acolhimento, informar os procedimentos e como deve ser a experiência de hospedagem”, resume. Em relação aos selos que vêm sendo adotados por empreendimentos e destinos, ela reforça que a iniciativa pode reforçar a segurança, mas é a percepção do consumidor que vai fazer a diferença na retomada. “No final do dia, o que importa é a avaliação positiva do seu cliente”, diz.

Mentalidade Beta

Carolina defende, ainda, que os protocolos devem ser revisados periodicamente – à medida que a doença for se transformando e novas informações surgem – e que é possível aliar experiência com as restrições sanitárias. É o caso do Beach Bubble nas Maldivas (barracas infláveis com banheiro e ar-condicionado, dispostas na praia do Finolhu resort) e do Marriott on Wheels (iniciativa de delivery de itens do cardápio de hotéis selecionados em determinados destinos da Índia).  

Na fidelização, etapa final da jornada do cliente, Carolina sugere trabalhar com diferentes cenários e fazer o teste de estresse usando como base a pior possibilidade. “Apesar de termos todo esse conjunto de informações e sinais, não dá para saber exatamente o que vai acontece, então os negócios precisam estar preparados para diversas possibilidades”, sugere.

Ela ainda destacou a importância de trazer o conceito literal de hospitalidade para os empreendimentos. “Precisamos acolher e dar atenção às pessoas, respeitando suas condições e as tratando com empatia. Adotando essa postura, todos saímos ganhando: indústria, pessoas e humanidade”, finaliza.


Programação até 18/6

O Fórum Online de Hotéis Independentes (FOHI) é promovido pela Mark Web (agência de Marketing Digital especializada em hotelaria), HFN (Hotel & Food Nordeste), Hotelier News e Sebrae/PE, com parceria de mídia do Brasilturis Jornal, apoio da Unedestinos e de parceiros como regionais da ABIH de São Paulo, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará, Goiás, Santa Catarina, Espírito Santo e a Associação de Hotéis de Búzios.

A segunda edição do acontece de hoje até 18 de junho, com a participação de 3,6 mil profissionais de todo o País e conteúdo focado na retomada, ministrado por profissionais de renome no mercado. Os temas incluem questões do dia a dia do hoteleiro e destacam dicas como redução de custo de aquisição de clientes, melhoria das vendas diretas, estratégias para evitar a guerra tarifária, dicas para melhorar a experiência do hóspede e sugestões para as áreas de limpeza e governança.

Mais informações: www.fohi.com.br



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