Continue a reclamar, continue a reclamar

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Por Mariana Aldrigui*

Ainda não assisti ao filme que conta a história da peixinha Dory, mas é inesquecível a cena em que ela canta “quando a vida te decepciona, qual é a solução? Continue a nadar… continue a nadar…”. O contexto é comum a quase todas as pessoas – frente a um desafio, um obstáculo, um revés – continue tentando, não desista tão facilmente.

Eis que, em nossa área, o Turismo (e só posso falar dela, pois não atuo em outra) o que mais ouvimos é reclamação. O tempo todo, reclamações. Eu diria que há um hábito, e não o condeno em hipótese nenhuma, de reclamar.

Usualmente, conversando com alunos sobre que tipo de projetos ou pesquisas eles devem iniciar, eu pergunto: Sobre o que você tem reclamado? O que é que te incomoda a ponto de te irritar? Faço paralelos com jogos de futebol – afinal todo mundo sabe qual a melhor escalação para fazer seu time ganhar. Mesmo que você odeie futebol, em algum momento você dá o braço a torcer e emite uma opinião.

Sem querer ser clichê e já sendo, a palavra reclamação contém “ação”. De modo que não há problema em reclamar se, a partir daí, algo começar a mudar. E quando eu digo algo, é realmente qualquer coisa. A reclamação pura e simples, ao vento, não gera nada além de uma má fama.

Alguns exemplos de ações oriundas de reclamações que resultaram em ganhos coletivos podem ser facilmente pinçados – a inserção da data de validade em produtos alimentícios, a exposição (quase sempre negativa) de uma marca a potenciais outros consumidores, a alteração de uma situação incômoda (som alto, barulho vindo de bares e igrejas, por exemplo). Por vezes, não se trata de uma reclamação individual, mas da percepção de uma crítica constante – o mau serviço de táxis, o preço elevado de hotéis, a ausência de uma ferramenta de comparação de preços…

Veja que há sempre alguém prestando atenção em suas próprias reclamações e também nas reclamações dos outros. E, depois de observar um pouco (ou bastante), se aventura a trazer soluções. Aprendi recentemente que soluções implicam em “redução de atrito”, ou seja, criar alternativas para que as coisas aconteçam mais facilmente, com menos incômodos. O exemplo do Uber em relação aos táxis é bem forte – o carro vem até você, a rota é definida por um sistema inteligente, o pagamento é digital. Foram retirados os “atritos”: procurar um táxi na rua, na chuva e/ou no frio; correr risco na rua; poder ser enganado na rota; ter de pagar em dinheiro.

Na busca por agir em função do que me incomodava, há pouco mais de dez anos, resolvi fazer uma pesquisa sobre mão de obra empregada em turismo e hotelaria. Ou melhor, sobre os motivos pelos quais os jovens que terminavam seus cursos eram (e seguem sendo) submetidos a posições tão mal remuneradas e quase não enxergavam (e seguem sem enxergar) relação entre conteúdo de sala de aula e vida real. Muitas reclamações, portanto. Do lado do aluno – falta de oportunidade, nenhum reconhecimento, trabalho braçal, ambiente viciado… E do lado do empregador – excesso de ambição, prepotência, muita teoria, nenhuma prática, conceitos antigos, visão distorcida do mundo.

Acabei concluindo a pesquisa em 2003 com a certeza de que os cursos superiores de turismo e hotelaria serviam para pouco ou quase nada. O conteúdo necessário para o sucesso profissional não estava (e ainda não está, infelizmente) nos cursos superiores. O diploma é apenas o critério de eliminação da concorrência, mas sem garantia de diferenciação.

O incômodo, obviamente, não desapareceu. Ao contrário, aumentou bastante, e me fez procurar as soluções que outros países encontraram. E minha primeira “grande” descoberta em relação ao tema foi: Em todo o mundo (ou pelo menos em todos os países em que há alguém atuando com turismo e outro alguém pesquisando o tema) é comum existir reclamação sobre a qualidade da mão de obra.

Em cada nação, porém, a solução encontrada para resolver as questões ligadas a isso é bem diferente. Em quase todos os países com bons resultados econômicos no turismo, há envolvimento dos governos locais e há um claro reconhecimento das funções, das competências e da quantidade necessária de pessoas para o bom funcionamento do setor.

Para mim, Canadá e Reino Unido são os melhores exemplos. Recomendo, para quem gosta do tema, que se informe sobre a Tourism HR Canada e o Institute of Travel and Tourism (UK). Ambos estão ligados de alguma forma a um projeto global de educação para o Turismo, que foi criado dentro da American Express – em um tempo anterior a celulares e internet e com cartões de crédito em sua fase inicial. O objetivo era fazer com que as pessoas usassem mais seu cartão de crédito ao viajar, indicando que era mais fácil e mais seguro do que carregar dinheiro vivo.

Para isso, ao invés de olhar o problema imediato, um grupo de profissionais projetou as reclamações para o futuro. E os possíveis problemas também. A conclusão foi que a educação de crianças e jovens sobre a atividade turística poderia ter duas grandes consequências: mais futuros profissionais na área e mais turistas conscientes. O projeto funcionou muito bem e foi abraçado por outras grandes empresas – a própria American Express, Amadeus, Carlson Wagonlit Travel, Delta Airlines, Dnata, Enterprise Holdings, Eurostar, Hertz, HRG, KDS, Starwood e Travelport.

Criaram material didático acessível a diferentes países e que pode ser usado em diferentes momentos da formação escolar, inclusive nos primeiros anos da faculdade. Compartilham inovações e informações com professores de 14 países diferentes, para que possam inspirar os alunos sobre as carreiras em Turismo. Buscam, com isso, atrair mais mentes talentosas para a área.

Ao mesmo tempo, criam uma cultura de desenvolvimento intensivo de talentos, a fim de projetar suas empresas para um futuro cada vez mais incerto, e menos dependente de competências descritas em livros antigos e repetitivos. Ou seja, reclamam, reclamam, e vão atrás de soluções.

Naturalmente, investir em projetos de educação implica obter resultados em médio e longo prazo. E pode não resolver o problema sobre o qual você e seus colegas de empresa estejam reclamando hoje. Mas, certamente, vai mudar o tipo de reclamação que teremos de ouvir nos próximos anos.

* Mariana Aldrigui é professora e pesquisadora da USP, quase sempre inconformada com os caminhos do turismo brasileiro. Ela escreve mensalmente para o Brasilturis Jornal.

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