Covid-19: O que o agente de viagens precisa saber sobre cancelamento

Diante do atual cenário, o agente de viagens tem de lidar com a crescente solicitação de cancelamento dos clientes. Portanto, como agir?

O Turismo vem passando por um momento conturbado e, por mais que inúmeras campanhas incentivem a remarcação, é inevitável que alguns cancelamentos venham à tona. O número de cancelamentos vem crescendo, devido às incertezas e, por isso, fica a dúvida ao agente de viagens: e agora?

O Procon-SP divulgou, na última sexta-feira (27), um levantamento referente às notificações, que já somam mais de 7 mil atendimentos, devido à pandemia da Covid-19, também conhecida como novo coronavírus. Entre os 7.275 registros – que incluem queixas ou pedidos de orientação de cancelamentos de viagens, eventos e outros contratos, além de denúncia de abusividade de preço e ausência de produtos -, 3.674 são reclamações, enquanto 3.601 referem-se a consultas.

Foto: Ilustrativa/Brasilturis Jornal

Os dados mostram que 53% das reclamações são sobre as agências de viagens, o que representa 1.934 queixas. Em seguida, aparecem as companhias aéreas, com 32% do total, ou seja, 1.166 registros. Os consumidores relatam, ainda, problemas com farmácias/lojas/mercados, que representam 11% da demanda, seguido por programas de fidelidade, com 2% dos registros; ingressos e eventos, também com 2%; e cruzeiros, com apenas 1%.

Grande parcela dos agentes de viagens que estão enfrentando problemas devido à Covid-19 tem seus produtos vendidos em parceria com uma operadora. Mas afinal: quais são os direitos destes profissionais neste momento? A reportagem do Brasilturis Jornal foi procurada na última semana pra tentar entender até que ponto as políticas de cancelamento podem ajudar os agentes.

De acordo com a Associação de Defesa dos Direitos dos Agentes e Consumidores de Serviços de Viagens e Turismo (Protur), quando o cliente optar em não seguir viagem, o agente de viagens deve formalizar o pedido junto aos fornecedores, como hotéis, aéreos, seguros e operadoras, deixando tudo formalmente documentados. Além disso, é importante passar ao passageiro todas as informações necessárias da forma mais clara e transparente possível.

“É importante continuar cobrando o retorno dos fornecedores para a efetivação do pedido, mas nunca se responsabilizando por seu pagamento, já que sua função é exclusivamente de intermediação entre o consumidor e o fornecedor”, declara Flávia Coradi, CEO da Protur.

A associação ainda deixa claro que, juridicamente, é inviável que não seja fornecido a opção de reembolso dos valores pagos pela viagem cancelada, como declara o artigo 51, II do Código de Defesa do Consumidor que afirma: “São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;”.

O Supremo Tribunal Federal (STF) ainda destaca que em caso de cancelamento de pacotes turísticos, é permitido ao fornecedor reter o percentual de até 20% dos valores como multa rescisória. “Caso a multa aplicada seja superior, o agente de viagens deverá intermediar o problema, posicionar-se em favor de seu cliente e após tratativas por vias administrativas infrutíferas, caberá apenas recorrer ao judiciário por intermédio de um advogado de confiança, preferencialmente especializado no setor”, completa Flávia.

Em meio à atual situação de todo o mundo, alguns processos às agências de viagens podem ocorrer. Portanto, a Protur aconselha que a empresa procure um advogado especializado no setor, para que seja feita a tentativa de afastar a sua culpa. “Na grande maioria das vezes, não houve qualquer falha na prestação de seus serviços no momento da venda, mas sim na execução do serviço ou por condições contratuais abusivas nos contratos dos fornecedores”, reforça a CEO do Protur.

“Operadoras também são intermediadoras”

Procurada pela reportagem, a CVC se pronunciou sobre esse contato e parceria com as agências de viagens. A companhia adotou algumas medidas, como a criação de salas de crise para atender aos clientes com caráter imediato. Além disso, está em comunicação diárias com os colaboradores por meio de um time de gente e gestão.

Segundo a equipe de comunicação, a CVC vem trabalhando também em parceria com os seus fornecedores e está buscando trazer boas soluções para ambos os lados e reforça: “também somos intermediadores de serviços. Não é política exclusiva da CVC, tanto que a operadora tem uma política para cada produto”. Além disso, a companhia deixa claro que está repassando quaisquer posicionamentos de seus fornecedores, como aéreo e hoteleiro.

“Se o fornecedor oferece uma carta de crédito, a operadora fala pro cliente que essa é a alternativa. Se dá a opção de carta de crédito ou reembolso, a CVC vai passar para o cliente carta de crédito ou reembolso. A gente adota essas políticas externas. Obviamente que, quanto mais mitigar para o setor como um todo, melhor. Agora é adotar uma política de acordo com o que o cliente contratou”, complementa em entrevista exclusiva.

A companhia ainda deixa claro que, mesmo quando o fornecedor libera reembolso de 100%, a operadora não retém uma parcela da taxa de venda. Além disso, reforça a necessidade de continuar buscando convencer a remarcação e não o cancelamento, ajudando continuamente o setor. “Se todo cliente cancelar e trabalhamos continuamente com cancelamento, muitas empresas vão quebrar”, relembra.

A CVC atualmente também está atuando diretamente com os clientes finais. A operadora destacou que outras ações foram realizadas, como o fretamento de uma aeronave para repatriar passageiros para o Brasil e parceria com companhias aéreas para auxiliar também nesse processo de retornar passageiros que estão em outros países, como Cancun e Punta Cana.

Dever das aéreas

No último dia 19, foi publicado no Diária Oficial da União a MP 925, adotada pelo Governo Federal, que dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão à Covid-19. De acordo com medida, o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de 12 meses, observadas as regras do contrato e mantida assistência material.

Os cliente que aceitarem crédito para utilização no prazo de 12 meses, cotado da data do voo contratado, ficarão isentos das penalidades contratuais. As diretrizes valem para as passagens compradas até 31 de dezembro de 2020.

“Trata-se de situação extraordinária de pandemia mundial que exige serenidade, bom senso, boa-fé e agilidade para atender o direito do consumidor sem os riscos de excessiva judicialização. É fundamental solidariedade e harmonia nas negociações.”, afirma Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP.

Recado final

A CEO do Protur avalia que o setor exige uma situação mais ponderada, devido às circunstância, que compromete a saúde financeira de todas as empresas do mercado. “Nesse cenário, nossa recomendação é que as agente de viagens, como mandatárias e meras intermediadoras, ajam com transparência e forneçam as informações da maneira mais clara, precisa e imediata aos consumidores, repassando todas as informações recebidas dos seus fornecedores, jamais deixando seus clientes desamparados”, pontua.

Por fim, a executiva afirma que é hora do agente de viagens buscar constante capacitação e se tornar solucionador de problemas, a fim de fidelizar os consumidores e minimizar os riscos. Também recomenda controle rigoroso das despesas, sem abrir mão de receitas por serviços prestados, comissões ou fazendo reembolsos de forma voluntária sob a pressão do momento.

“Falta de receitas atuais e a devolução daquelas obtidas nos meses anteriores pode até mesmo provocar o fechamento de muitas pequenas agências pela falta de capital de giro para honrar seus custos fixos e até mesmo causar a dificuldade de subsistências de muitos agentes”, conclui Flávia.


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