Eficiência e eficácia… O que é o que é?

eficiência

Apesar da similaridade aparente, os dois termos escondem conceitos bem diferentes. A compreensão destes dois verbetes não está restrita apenas no enfoque, mas, principalmente, no âmago e na essência  de sua utilização. Se procurarmos pelos significados em qualquer bom dicionário, aprenderemos que “eficiência” é a ação, a força e a virtude de produzir algo (um efeito, um projeto, etc.); enquanto “eficácia” corresponde à qualidade pela qual determinada coisa vem a ser produzida.

Procurando a raiz da palavra “eficiência”, esbarrei em duas origens no latim: “efficientia,ae” (provavelmente do inglês “efficiency”), assim como “efficere”(realizar algo, levar a cabo um feito). No que concerne à palavra “eficácia”, a sua origem está também no latim “efficacia, ae” (capacidade de desenvolver tarefas ou objetivos com competência e/ou produtividade).

Exemplos podem nos ajudar a entender e, quem sabe, aplicar corretamente cada um destes dois termos. Quando um agente de viagens atende a um cliente apenas procurando conseguir as informações e as reservas solicitadas (no prazo e na forma como foram requeridas), poderíamos dizer que este agente  foi eficiente.

Se o agente vai muito além daquilo que se esperava dele e verifica, por exemplo, que outras transportadoras poderiam atender melhor o seu cliente, apresenta tarifas mais interessantes, verifica se as datas escolhidas não coincidem com algum feriado local no destino, se um roteiro alternativo poderia ser mais proveitoso ou se outro hotel está oferecendo uma promoção especial, entre outras iniciativas, poderíamos dizer que, pela qualidade do seu empenho, este agente foi eficaz no seu atendimento.


Eficiência e eficácia deveriam andar de mãos juntas e isso me faz lembrar a história do passageiro que, tendo quebrado as duas pernas e precisando viajar de avião, resolveu ligar para a companhia aérea para saber sobre o custo para a utilização de três assentos, detalhes sobre horários, reserva e condições de embarque.

No seu primeiro contato, a atendente foi ríspida, mas lhe transmitiu todas as informações. Incomodado pelo tratamento recebido, telefonou para outra empresa. Com surpresa, foi atendido com votos de pronta melhora e, com muita simpatia, a atendente lhe passou todas as informações desejadas.

À primeira vista, a segunda atendente deveria ser aplaudida. Mas, acontece que ela acabou transmitindo as informações incorretas sobre o requerido transporte. Enquanto a primeira tinha lhe transmitido todas as informações sem qualquer erro e com todas as respostas necessárias. Quem é que foi eficiente e quem foi eficaz?

Imagem de mohamed Hassan por Pixabay

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