EHL lista melhores práticas do turismo de bem-estar durante a pandemia

Novas formas de trabalhar, novos padrões de consumo, formas de interagir com os hóspedes e limpeza são destacados pela EHL

EHL

A Ecole hôtelière de Lausanne (EHL), escola de hotelaria e hospitalidade suíça, apresenta ao mercado 15 das melhores práticas de bem-estar e SPA na Europa que podem ser incorporadas no Brasil durante e após a pandemia de covid-19. Novas formas de trabalhar, novos padrões de consumo, novas formas de interagir com os hóspedes e, certamente, novos padrões de limpeza – essas são as normas pelas quais a atratividade dos hotéis serão avaliadas.

“As pessoas procuram experiências e querem que todos os seus sentidos sejam estimulados. Isto é particularmente relevante para o turismo de saúde e bem-estar, onde os hóspedes têm expectativas e necessidades muito específicas. Portanto, é importante combinar as vantagens da medicina e da hospitalidade a fim de oferecer aos pacientes e hóspedes uma experiência de alta qualidade em todos os aspectos”, comenta Michael Hartmann, CEO da EHL Passugg

É preciso ter em mente que a indústria de SPA pós-covid-19 não se limitará a estar limpa, mas a ser vista como limpa. Ao preparar novos protocolos e medidas de segurança e fornecer transparência e comunicação clara aos hóspedes, os proprietários e gestores de ativos hoteleiros podem garantir que seus hotéis saiam desta crise fortes e saudáveis.

  1. Conecte-se com seu cliente
    Utilize de suas redes sociais para manter os hóspedes engajados por meio de postagens positivas e motivadoras. Mostre a eles que você está ansioso para recebê-los. Atualize o site com as informações novas, sobre como você pode ajudar os hóspedes e principalmente entrar em contato para futuras reservas ou assinaturas.
  2. Prepare sua equipe
    Antes de implementar qualquer nova medida, você deve se familiarizar com os regulamentos implementados por seu estado e governo, e as políticas que foram postas em prática por instituições profissionais. Claro, todas essas ações sugeridas podem variar dependendo dos regulamentos e leis locais. Considere oferecer cursos virtuais sobre como higienizar e preparar o spa para os hóspedes, bem como aulas online sobre a segurança pessoal dos funcionários no trabalho. Além disso, você deve fornecer à sua equipe uma lista de perguntas frequentes sobre como lidar com as dúvidas dos hóspedes sobre novas políticas e regras de saneamento. O Global Wellness Institute oferece recursos práticos para planejar esses cursos.
  1. Fluxo de caixa
    Em uma crise, o corte inteligente de custos deve estar na lista de prioridades para proprietários de hotéis e gerentes de ativos. Isso inclui retrabalhar os fluxos de caixa para saber com precisão a trajetória dos recebimentos atuais, bem como aumentar as reservas de caixa e produzir um plano para cada linha do fluxo de caixa.

    Especificamente para o departamento de spa, isso significa reter a receita de associações, tratamentos pré-pagos e vales-presente. Isso pode ser feito estendendo todas as datas de validade dos vouchers de presente, oferecendo a oportunidade de reagendar tratamentos pré-pagos ou considerando upgrades gratuitos para recompensar os hóspedes por sua fidelidade. Além disso, você pode envolver sua equipe para fornecer alguns de seus serviços virtualmente. Aulas de exercícios e oficinas de massagem são apenas dois dos muitos exemplos.
  1. Distanciamento social
    Adapte todas as áreas às novas regras de distância de dois metros. Desde a mobília da sala de espera dos hóspedes, academia e vestiários, até as roupas de cama para sua equipe para tornar o mais simples possível para os hóspedes e funcionários seguirem esta nova regra. Para garantir um fluxo unilateral, deve-se preparar um sistema para monitorar a entrada e saída do hotel e dentro do spa.
  2. Viagens domésticas
    Muitos especialistas concordam que os primeiros hóspedes que visitam novamente os hotéis de bem-estar e spa serão os viajantes domésticos. Para capturar essa demanda, você pode considerar aprofundar-se na história e nas tradições de sua localidade. Considere oferecer pacotes com tarifas superiores à sua melhor tarifa e válidos durante as primeiras cinco semanas após a reabertura.
  3. Pré-chegada dos hóspedes e clientes
    Inclua informações sobre as medidas de segurança tomadas no e-mail de confirmação enviado aos hóspedes. Confirme novamente que leram a comunicação antes de sua chegada e certifique-se de poder responder a todas as perguntas que os hóspedes possam ter sobre os procedimentos implementados pelo seu hotel. Você também pode incluir uma carta a ser assinada pelos hóspedes, confirmando que leram e aceitaram suas políticas de segurança.
  4. Chegada ao Hotel e Spa
    Crie um ritual de boas-vindas reconfortante, incluindo um presente de boas-vindas à chegada. No momento da recepção aos hóspedes, os recepcionistas disponibilizam refrescos, lenços higiénicos para as mãos e toalha húmida, informando-os sobre as medidas de segurança tomadas e o que se pode esperar da estadia no spa do seu hotel.
  5. Priorize a comunicação digital
    Você precisará remover todos os materiais impressos, como brochuras e menus, de suas operações de spa. Em vez disso, considere o uso de códigos QR que os hóspedes podem escanear para receber informações sobre seus serviços e regras de segurança.
  6. Venda de produtos do Spa
    Além de limpar todas as superfícies de hora em hora, todos os testadores devem ser removidos da loja. Isso inclui cremes corporais, maquiagem e roupas. Em vez disso, você pode usar materiais de vídeo e imagem para mostrar seus produtos e informar aos convidados que os testadores estão disponíveis na recepção, mediante solicitação. Além de recusar qualquer troca, um desinfetante deve estar disponível na entrada da boutique e o pagamento sem contato deve ser incentivado.
  7. Tratamentos
    Para fazer a transição dos clientes do mundo exterior para a experiência de tratamento, a rotina de boas-vindas pode incluir a lavagem das mãos. Os terapeutas devem fazê-lo por um mínimo de 20 segundos na frente do convidado para oferecer segurança. O ideal é que o hóspede faça isso ao mesmo tempo. Determine se você precisa introduzir tratamentos em diferentes fases (por exemplo, tratamento facial somente após algumas semanas de operação). Certifique-se de que os tratamentos tenham 30 minutos entre eles, para garantir a limpeza, arejamento e higienização adequados das salas de tratamento.
  1. Instalações de saunas e piscinas
    Vários especialistas recomendam manter essas instalações fechadas neste momento inicial. No entanto, acreditamos que é viável com a abordagem adequada: O distanciamento social precisará ser considerado quando você decidir reabrir suas áreas como saunas, jacuzzis ou salas de vapor.

    Para limitar o número de pessoas que visitam esses espaços simultaneamente, enquanto mantém o tempo de espera no mínimo, incentive os hóspedes a pré-reservar os slots de 30 minutos. Lembre-se de que o planejamento pós-covid-19 deverá incluir intervalos de 30 minutos entre os intervalos para higienização e preparação das tomadas para os próximos hóspedes.

    Em relação às suas piscinas, embora não haja evidências de que o vírus possa ser transmitido através do uso de piscinas, o tratamento adequado da água, o controle de manutenção contínua, a operação e a desinfecção devem ser feitos regularmente, e o número de convidados deve ser limitado. Além disso, banhos de sabão antes da visita devem ser obrigatórios.
  1. Áreas de relaxamento
    Novamente, o distanciamento social é vital aqui. Reorganize as áreas de assento para implementar a distância necessária de 2 m enquanto remove travesseiros e cobertores extras que não podem ser higienizados após cada uso.
  2. Armários e vestiários
    Sua equipe deve atribuir os armários aos seus clientes e hóspedes, mantendo a regra dos 2m em mente, para limitar o número de pessoas que podem usar os vestiários. Uma boa prática é usar apenas a cada três armários e manter os dois do meio trancados. A roupa de cama deve ser colocada em embalagens plásticas e as toalhas usadas devem ser colocadas pelos clientes em área específica, imediatamente após o descarte.

    Conforme mencionado anteriormente, o fluxo de hóspedes deve ser administrado com cautela, principalmente no que se refere a armários e vestiários. Quando viável, uma circulação unilateral é recomendada. Além disso, o secador de mãos e o secador de roupas de banho devem ser desligados. Por fim, todos os itens pessoais devem permanecer nos armários.
  1. Espaço fitness
    Ao definir um número máximo de pessoas para sua área de fitness e colocar sinalização para educar e informar seus convidados sobre como desinfetar o equipamento após o uso, o planejamento das operações do seu spa pode ser simplificado. A adição de paredes de acrílico entre as máquinas também deve ser considerada para fornecer segurança adicional.

    As academias devem ser limpas pela equipe de hora em hora. As aulas em grupo também podem ser substituídas por cursos ao vivo disponíveis nas TVs dos quartos. Se houver espaço nos quartos, as academias de ginástica (esteiras e pesos para ioga) são uma excelente opção para diminuir o número de pessoas que frequentam a área principal da sua academia.
  1. A segurança de sua equipe
    Se possível, as estações de trabalho para tratamentos não devem ser compartilhadas. Treinamento e equipamento devem ser fornecidos para a equipe higienizar completamente as estações antes e depois dos turnos, e para evitar tocar nos itens pessoais dos hóspedes. Os intervalos devem ser planejados em períodos diferentes e, idealmente, as mesmas pessoas devem fazer intervalos juntos sempre que possível.

    Remova todos os pontos de contaminação na recepção, fornecendo a cada funcionário uma caneta pessoal e um desinfetante para as mãos. Todas as maçanetas, computadores, telefones e áreas de alto contato devem ser limpas pelo menos a cada 30 minutos. Pagamentos sem contato e faturas digitais devem ser implementados.

    Além de fornecer a cada membro da equipe um gel desinfetante pessoal e caneta, terapeutas, treinadores, cabeleireiros e todos os demais funcionários deverão usar máscaras. Torne isso o mais confortável possível para eles, fornecendo máscaras descartáveis suficientes que podem ser trocadas após cada tratamento (ou no mínimo a cada 4 horas). O ideal é que os funcionários que trabalham próximos a clientes, como cabeleireiros ou manicures, recebam máscaras protetoras faciais.

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