Etihad Airways escolhe a BT para virtualização de centro de contato global

A Etihad Airways assinou um contrato de cinco anos e vários milhões de dólares com a BT (British Telecom), um dos principais fornecedores mundiais de serviços e soluções de comunicações, para virtualizar os seus contact centers globais. A parceria busca otimizar a experiência dos passageiros da companhia aérea, reduzindo tempos de espera de chamada, introduzindo novas capacidades de manutenção e oferecendo serviços em 15 idiomas.

Baseada em uma plataforma da Cisco, a solução de contact center na nuvem, BT Cloud Contact Cisco, está permitindo que a Etihad Airways encaminhe chamadas de forma transparente de 40 países para qualquer um dos seus 450 agentes, habilitados a atender em vários idiomas, alocados em três centros de contato, em Abu Dhabi e Al Ain, nos Emirados Árabes Unidos, e Manchester, no Reino Unido.

Ao adotar uma entidade virtual única para os contact centers dos Emirados Árabes Unidos e do Reino Unido, a companhia aérea garante que os passageiros recebam um serviço de alta qualidade, transferindo automaticamente as chamadas para o agente mais indicado, com as habilidades corretas, independentemente do local de onde as chamadas dos passageiros são feitas. Além de níveis melhores de serviço, esta abordagem reduziu significativamente o tempo médio para responder a chamadas, que caiu mais de 30%.

Através de sua plataforma Cloud Contact, a BT oferece um serviço contínuo e completo para os contact centers da Etihad Airways com muitos novos recursos, incluindo um novo sistema de relacionamento com o cliente. Ela também dá acesso à tecnologia inovadora de outros fornecedores, como a Verint e a Cisco, que oferecem uma variedade de soluções para melhorar ainda mais a experiência dos passageiros da companhia aérea. Registros de tela e gravações de ligação melhoram o controle de qualidade, já as ferramentas de otimização da força de trabalho permitem que os tempos de espera de chamada sejam reduzidos, e a análise de discurso, por sua vez, permite relatórios detalhados para melhorar os processos para os passageiros.

Informações: www.etihad.com

 

CF

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