Experiência do hóspede: Substituir certezas por perguntas para aprimorar o serviço

Painel do FOHI supera uso teórico do termo "experiência" para apresentar estratégias e iniciativas práticas aos mais de 4 mil hoteleiros inscritos

experiência do hóspede

Experiência do hóspede é uma dos temas mais mencionados e não apenas durante as recentes adequações relacionadas à pandemia. O conceito ganha peso de ouro agora e permeou todas as apresentações do Fórum Online de Hotéis Independentes (FOHI) que, no último dia, trouxe um painel que superou o uso teórico do termo para apresentar estratégias e iniciativas práticas aos mais de 4 mil hoteleiros inscritos.

As oportunidades para se destacar nesse sentido começam pela capacitação da equipe e pela comunicação transparente com todos os públicos – internos e externos -, como lembra a painelista Carla Procópio, consultora da Hotéis com Carla. “O encantamento deve começar antes de o hóspede colocar os pés no hotel. A mudança na jornada do cliente é fato porque ele estará focado nas questões de segurança, mas não abre mão de atendimento memorável”, afirma.

Para a consultora, a equipe deve estar engajada, com discurso alinhado e processo uniforme para conquistar a confiança do viajante. “Ver um procedimento com a governança e outro na recepção gera insegurança em relação ao empreendimento, então a experiência do hóspede começa, mais do que nunca, com o treinamento dos funcionários”, defende. Ela afirma que não basta ser seguro, é preciso informar os procedimentos em todos os canais, antes mesmo da reserva para minimizar o medo.

Outra questão apontada pela consultora é a importância de ouvir a equipe. “Substituir certezas por perguntas é essencial para encontrar as falhas e traz respostas enormes. Cada hotel tem sua peculiaridade e não há uma fórmula mágica, então é preciso entender as tendências comportamentais dos funcionários e parceiros primeiro para depois chegar ao hóspede”, aponta, destacando a necessidade de fazer gestão das emoções com a equipe. “Ele tem de criar a conexão com os clientes, entender os que são mais extrovertidos e os mais retraídos que requerem tratamento completamente diferente”, sugere.

Impactos em A&B

Uma das grandes dúvidas dos empresários recai sobre o setor de Alimentos & Bebidas, área que sofreu grande impacto. Questionado por Maycon Gabry, CEO da Mark Web, sobre alternativas para oferecer experiências positivas em meio a tantas restrições, Yuri Freitas, da Hotel Care, informa que houve adequações, mas reforça que distanciamento é diferente de isolamento.

Para ele, o principal foco nessa retomada deve ser demonstrar a capacidade de entrega de produtos e serviços de qualidade. “A pandemia reforçou os protocolos, mas ninguém vai parar de servir o que é bom. O bufê, por exemplo, não foi extinto, mas se transformou em um conceito de serviço assistido”, comenta.

Mais uma vez a comunicação com os clientes é fundamental para mitigar preocupações. “Temos de mostrar como essa área é profissional dentro de nossa indústria com as auditorias nas cozinhas, uso de EPI, controle e cuidado nos fluxos de entrada e saída muito anteriores à pandemia. Quando você visita restaurantes de rua, fora dos estabelecimentos hoteleiros, entende bem essa diferença”, exemplifica. O executivo também destaca a importância da transparência em relação a serviços que foram restringidos ou não estão sendo oferecidos, além do A&B – como massagens em spa e fitness center. “O lazer não acabou, mas passou por readequações e o hóspede tem de ser informado para não ficar frustrado. Precisamos ter em mente também que essa situação não é permanente e deve ser revista em um segundo momento”, diz.

Pensando no lado dos colaboradores, Freitas reforça a recomendação de Carla em relação ao engajamento. “Temos de compreender a fragilidade emocional da equipe, a insegurança também parte deles. Não vale replicar os procedimentos apenas para o seu comitê executivo, é preciso incluir os funcionários nessas orientações sobre novas formas de proceder para que o time todo esteja alinhado ao objetivo”, pontua.

Exemplo de inclusão nesse sentido, Clemente Coutinho, um dos proprietários da pousada Samba Pati, localizada no município de Porto de Pedras (AL), explica que esse engajamento é essencial para evitar que o aumento no rigor em termos de higienização faça a essência de promover experiências memoráveis se perder. “Somos reconhecidos pelo acolhimento dos funcionários no contato direto com o hóspede, que se encanta ao chegar a uma ‘casa de pescador de novela da Globo’. Ninguém tem como garantir 100% de segurança, mas a sensação de aconchego, a decoração que prioriza materiais e artesanatos locais será a mesma, assim como o atendimento personalizado que já é praticado e será aprimorado”, afirma.

Localizada na paradisíaca praia do Patacho, na Rota Ecológica de Alagoas, a pousada tem como procedimento padrão o treinamento diário de seus colaboradores. “Os proprietários estão sempre atentos a cada detalhe e os deslizes são corrigidos no momento em que ocorrem. Essa capacitação informal gera simbiose na equipe, um ajuda o outro, e não temos tanto rigor em formatos específicos”, explica.

Tecnologia é fundamental

Alexandre Farias, CEO da SimplesHotel, lembra que a tecnologia tem papel importante como facilitadora em diversas situações do cotidiano e ganha mais destaque agora. “Ninguém gosta de perder tempo em uma fila de check in e, hoje, evitar aglomeração é questão obrigatória, de saúde pública, de proteção a clientes e funcionários”, diz.

Na opinião do especialista, o web check in é o início, mas outras opções, como as tecnologias focadas em inteligência artificial trazem benefícios em termos de mapeamento de preferências e hábitos do hóspede – o que facilita ações futuras e fidelização – e resposta automática a processos. “É inconcebível que o cliente tenha de esperar três dias para receber a resposta a uma consulta. Empresas que trabalham com planilhas, papel, resposta manual e demais procedimentos de 20 anos atrás devem se atualizar urgentemente porque tudo isso gera impacto na experiência” aconselha.

A SimplesHotel lançou durante o FOHI sua ferramenta de web ckeck-in que, segundo Farias, cabe no orçamento de empreendimentos de pequeno porte. Outro ponto destacado é a liberação de tempo do recepcionista, um dos primeiros contatos do hóspede com o empreendimento, para exercer a hospitalidade, sua verdadeira vocação. “Além disso, o investimento permite aumentar o valor agregado, com foco no funcionário que dispensa a burocracia e se dedica à arte de bem servir, entregando serviço memorável e não papelada, e ao cliente, que tem acesso a processos adequados”, acrescenta Carla.

Além da tecnologia, a consultora destaca ferramentas essenciais para aprimorar a experiência do hóspede. “Nas redes sociais é possível entender do que o cliente gosta, se ele pratica esportes, se tem um perfil mais tranquilo. Temos um banco de dados enormes que não é usado e, com a desburocratização, os colaboradores podem se dedicar a essa pesquisa para trazer experiências relevantes”, orienta.

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