Fohi debate a experiência do hóspedes na próxima semana

De acordo com os consultores convidados, é importante continuar acompanhando comentários da internet e manter a satisfação dos clientes

Fohi
Carla Procópio, uma das participantes do debate

O Fórum Online de Hotéis Independentes (Fohi) convidou especialista para discutir a experiência do hóspede em live promovida no próximo dia 18 de junho. Os consultores convidados Yuri Freitas, Carla Procópio e Lucila Quintino acreditam que é preciso continuar acompanhando todos os comentários da internet para manter a satisfação dos clientes. As inscrições podem ser feitas gratuitamente neste link.

“Boas reputações de hotéis sustentam, muitas vezes, a escolha de uma hospedagem. Afinal, se quando pesquisamos um hotel e ele apresenta bom atendimento, qualidade no produto, bom trato com o hóspede, que dúvida teremos a não ser o planejamento de logística e financeiro para realizar a viagem?”, reflete Freitas.

Desenvolver ações sociais e de sustentabilidade neste período de pandemia também é avaliado como boa visibilidade à marca. “Branding ou brand management é uma boa estratégia neste momento. As ações de conexão com seus clientes. Os propósitos e princípios de sua empresa que podem tanto reforçar o orgulho de pertencimento para aqueles que já conhecem, como também, atrair novos seguidores”, afirma Freitas.

O profissionais ainda orienta algumas questões que podem ser úteis para a gestão de reputação dos empreendimentos. “Existe um compromisso de garantia de satisfação implantado para os seus clientes? Qual é o tratamento recomendado por sua direção para as reclamações? O quanto seus colaboradores, em especial os de linha de frente, estão capacitados para representá-lo? Quanto de investimento é dedicado a todos os níveis de colaboradores?”, enumera.

Outra preocupação é o setor de alimentos e bebidas. O momento atual pede simplificação e prestação de serviços com garantia de segurança. “Então, hoje o que se prega é a adaptabilidade, seja na prestação do serviço de buffet invertido, seja também numa proposta de envio de café da manhã no apartamento”, orienta.

Lucila, por sua vez, abordará como alcançar a máxima satisfação com as equipes vencedoras. “A gestão da experiência do hóspede será mais do que nunca, algo a se planejar, tendo seu conforto e segurança como um dos objetivos a ser alcançado. Contudo não podemos nos esquecer de um detalhe muito importante e que faz parte de todo o processo vivido pelo cliente, pessoas”, comenta.

Já Carla destaca que a experiência é o novo branding. Por isso, sugere sensibilizar e treinar a equipe na mentalidade branding experience e, acima de tudo, entender tendências comportamentais de seus colaboradores.  “No dia que o hotel souber o porquê de sua existência, seu posicionamento será mais fácil e coerente com as escolhas dos gestores e as atitudes de seus colaboradores”, finaliza.


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