FOHI: preço e fidelização devem ser focos no setor hoteleiro

Os profissionais destacaram a necessidade de avaliar uso de OTAs e proporcionar ofertas diferenciadas para vendas diretas

FOHI

O Fórum Online de Hotéis Independentes (FOHI) deu início ao seu segundo dia nesta quarta (17). O primeiro painel, intitulado “Distribuição: dicas práticas para Reduzir o Custo de Aquisição do Cliente e Aumentar as Vendas Diretas”, teve como objetivo mostrar estratégias para redução de custos na aquisição de clientes, bem como dar dicas para que os participantes aumentem suas receitas com vendas diretas após a retomada das atividades. O debate, mediado por Maycon Gabry, da Markweb, contou com a presença de:

  • Waléria Fenato, professora e consultora de Revenue Management para diversas redes e hotéis independentes, com experiência de 23 anos no mercado hoteleiro
  • Jeferson Munhoz, sócio-diretor da HotelCare e da Escola para Resultados, mestre em Hospitalidade e profissional com 27 anos de atuação em vendas, distribuição e marketing no segmento
  • Otaviano Maroja, diretor comercial dos hotéis Solar Porto de Galinhas e Vivá Porto de Galinhas Resort, vice-presidente da Associação dos Hotéis de Porto de Galinhas e do Porto de Galinhas CVB
  • Diego Corrêa (HSystem Tecnologia)

As perspectivas do cenário de retomada e a oportunidade de vendas diretas foi o primeiro ponto do debate. De acordo com Munhoz, o momento atual foi de reflexão, que provocou aceleração de algumas empresas. “Eu gosto de olhar a distribuição como um grande supermercado e é importante ver de que forma eu apresento o meu produto, com preço coerente? O cliente tende a ficar atento a este aspecto”, observa.

O profissionais ainda reforça que cerca de 50% dos hóspedes são recorrentes e isso é algo que os meios de hospedagens deve aproveitar. Além disso, ressalta tomar as informações dos clientes como guia para suas vendas e pede cuidado no uso de Omichannels, ferramenta de venda mais generalizada. “Dessa forma, você não sabe para quem está vendendo”, pontua Munhoz.

Waléria destaca que não adianta estar em muitas OTAs, visto a dificuldade de administrar e evitar ruídos. Por isso, ressalta a importância de estudar bem cada uma dessas plataformas e buscar estabelecer comunicação com o cliente, a fim de que haja uma fidelização com o meio de hospedagem ao invés de com a OTA.

Quanto ao momento de retomada, a executiva reforça a importância em apostar em comunicação e passar a segurança ao cliente. “É necessário prestar atenção em comunicação, porque é algo fundamental se você quiser voltar a vender. A sua equipe tem que saber. Treine seus colaboradores. Clientes novos e antigos vão questionar e é essencial estar preparado”, exemplifica.

Maroja ainda complementa pontuando que o momento exige a diluição de risco. “É ótimo ter vários tipos de parceiros. Durante a pandemia, por exemplo, o agente de viagens ganhou muitos pontos por meio do amparo dado. E quantos aos procedimentos de segurança, é importante mostrar tudo o que está sendo realizado, com toda a equipe do seu lado. As vendas não acontecem em meio a talvez”, conta.

Redução de custo

Um dos assuntos já adiantados na última terça (16) é a redução de custo, como uma alternativa à guerra tarifária. De acordo com Corrêa, a dica é olhar o canal direto e investir no mobile e em redes sociais. “Agora os hotéis tem a oportunidade de experimentar coisas novas, como um Whatsapp de atendimento e upgrade para usar o restaurante. É possível criar ações especiais. E os empreendimentos tem que utilizar a base de contatos que têm. Você já pagou para trazer a primeira vez por meio da OTA, então faça com que a próxima venda aconteça diretamente”, aconselha.

Aumentar o tíquete médio foi um questionamento também abordado pelos espectadores e, segundo Waléria, agora o momento exige uma reformatação de ofertas com leveza e empatia e oferecer aos clientes que estão prontos para consumir dentro do hotel. “O que os hóspedes querem? Eu acho que tendo esse tipo de postura é possível aumentar sim o tíquete médio”, diz. Maroja completa que os empreendimentos não podem esperar, mas oferecer. “Quem conquistar o cliente, vai levar”.

O Whatsapp voltou a chamar atenção dos presentes quanto ao recente anúncio de que será possível fazer transações por meio da plataforma. Corrêa acredita que isso não vai influenciar as OTAs, mas sim os empreendimentos hoteleiros. “É algo mais pessoal e os hotéis devem se beneficiar com essa novidade”, estima.

Paridade de preço: sim ou não?

Munhoz, também, defende a necessidade paridade tarifária. “As promoções precisam ser feitas de forma estratégia. Não recomendo fazer promoções exclusivas com um canal. Se precisar fazer, talvez por fluxo de caixa, eu aconselho promoção de data limite para compra e uso. Eu acho que se você quer trabalhar com OTAs, trabalhe com tarifa opaca, que o cliente não enxergue o preço do empacotamento”, comenta o profissional, que estima melhores resultados em clientes habituais.

Waleria discorda da visão de Munhoz e acredita que é necessário ter paridade, visto que é consequência de uma estrutura financeira diferente. “Eu concordo com essa paridade de preços até para justificar onde você fica com o potencial de venda de cada um. No meu site, eu devo ter a liberdade de vender mais barato, não que não tenha custo. Desconto não é única forma, mas preço é importante”, conota.

Fidelização de clientes

A fidelização foi um assunto que se mostrou presente durante todo o debate. De acordo com Corrêa, o cashback é uma das ações que podem auxiliar o empreendimento, mas destaca que há outros mecanismos que os meios de hospedagens podem utilizar. “Crie algo que para atrair novos e antigos clientes, para que não trave o fluxo de hóspedes”, comenta.

Waleria observa que vai muito de cada perspectiva de cada cliente e empreendimento, com a distância já não sendo mais um fator tão decisivo. “Acho importante trabalhar bem esse cliente, se relacionando bem com o hóspedes, a fim de ele possa, por exemplo, divulgar sobre o seu negócio. Acho que tudo se resume à experiência que está sendo oferecida”, complementa.

FOHI

O Fórum Online de Hotéis Independentes (FOHI) é promovido pela Mark Web (agência de Marketing Digital especializada em hotelaria), HFN (Hotel & Food Nordeste), Hotelier News e Sebrae/PE, com parceria de mídia do Brasilturis Jornal, apoio da Unedestinos e de parceiros como regionais da ABIH de São Paulo, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará, Goiás, Santa Catarina, Espírito Santo e a Associação de Hotéis de Búzios.

A segunda edição do acontece entre os dias 16, 17 e 18 de junho de 2020, com a participação de amis de 4 mil profissionais de todo o País e conteúdo focado na retomada, ministrado por 25 profissionais de renome no mercado. Os temas incluem questões do dia a dia do hoteleiro e destacam dicas como redução de custo de aquisição de clientes, melhoria das vendas diretas, estratégias para evitar a guerra tarifária, dicas para melhorar a experiência do hóspede e sugestões para as áreas de limpeza e governança.


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