Gestão de tickets não voados e pedidos de reembolsos

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Por Demetrius Miguel*

Um dos temas preocupantes para os gestores de viagens é a gestão de tickets não voados e a administração dos pedidos e recebimentos de reembolsos. Alguns sistemas ajudam muito, inclusive um deles faz a checagem de seu banco de bilhetes diariamente junto às companhias aéreas, garantindo que a informação esteja correta. Já no ato da reserva, essas reservas possibilitam informar o passageiro ou solicitante sobre a existência de bilhetes não utilizados, para que possam decidir sobre a utilização destes créditos.

Ter a informação de um ticket não voado durante a criação de uma nova reserva colabora muito com as empresas para que esses créditos não se acumulem. Entretanto, alguns passageiros não têm viagens frequentes ou são terceiros que não mais viajarão pela empresa. Nestes casos, as corporações acabam acumulando créditos até que se decida pelo pedido de reembolso, evitando a perda total dos tickets.

Embora tenhamos regras claras determinadas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), quanto ao prazo para o processamento do reembolso, na prática o processo é moroso, pois não depende exclusivamente da companhia aérea. Um exemplo disso é quando temos um pedido de reembolso, cuja forma de pagamento do bilhete original foi através de cartão de crédito. Nestes casos, passamos a depender também dos trâmites da administradora do cartão, que tem até sessenta dias para disponibilizar o crédito na fatura do cliente.

Seguindo ainda este exemplo do cartão de crédito, muitas vezes as companhias aéreas liberam um crédito às administradoras de cartão sem identificação, impossibilitando que a administradora devolva ao cliente e indicando a qual bilhete se refere o crédito. Isso, por sua vez, impossibilita que o gestor de viagens consiga conciliar o valor e alocá-lo no centro de custo original. Não estamos aqui falando que isso ocorre com todas as companhias aéreas, mas sabemos que é um problema crônico, principalmente quando o cliente tem um grande volume de solicitações de reembolso.

Mas nem tudo está perdido! Atualmente, existem formas de pagamento que eliminam por completo o problema de conciliação de reembolsos. Estamos nos referindo ao Virtual Card Number (VCN), no qual o sistema cria um cartão para cada transação, cancelando-o posteriormente à emissão. Desta forma, o reembolso, quando disponível, é alocado no número do cartão que originou a transação, com total possibilidade de identificação e conciliação.

Este tipo de solução de pagamento já é disponibilizado por alguns bancos e empresas especializadas e contribui muito no processo de gestão. Temos também Travel Management Companies (TMCs) que permitem que o cliente tenha acesso on-line ao status de seus reembolsos, garantindo transparência e agilidade no processo de reporte. Sabemos o quão sensível é este tema, mas, com pouco esforço, podemos nos beneficiar de alternativas disponíveis no mercado que possibilitam alto desempenho de gestão.

* Demetrius Miguel é diretor de Relacionamento e Novos Negócios da Maringá 
  Turismo e tem mais de 25 anos de experiência em viagens corporativas

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