Higienização é commodity; hóspede continua buscando por experiência

Gabriela Otto defende que hóspedes continuarão buscando por experiências e que os empreendimentos devem estar preparados para receber todos os tipos de perfis - dos compreensivos aos neuróticos, passando pelos intransigentes

higienização

O Fórum Online de Hotéis Independentes (FOHI) começou há pouco, com uma palestra sobre tendências e boas práticas baseadas em iniciativas globais. Gabriela Otto, CEO da GO Consultoria e presidente da HSMAI Brasil, deu o start com informações, impressões sobre o mercado e perspectivas positivas para a retomada.

Ela, que se autointitula uma “otimista racional com base em dados”, iniciou a apresentação reforçando a incerteza em relação ao futuro e a necessidade de inserir a hotelaria independente no escopo de pesquisas e análises confiáveis. “Empreendimentos independentes compõem a maioria absoluta da indústria de hotelaria e não são, necessariamente, pequenos negócios. Infelizmente, o segmento ainda fica à margem de análises”, afirma, destacando a importância do evento.

Maycon Gabry e Sabrina Silva (Mark Web) com Gabriela Otto (GO Consultoria e HSMAI Brasil)

Com base nas informações consolidadas, a proposta foi trazer uma análise aprofundada do dia a dia, pontuando as questões críticas aos negócios. Gabriela reforçou que a crise traz também oportunidade em termos globais. Pode parecer clichê, mas foi essa constatação que guiou o Fórum Econômico Mundial na temática do evento, marcado para acontecer em janeiro de 2021, que terá foco em estratégias para tornar as economias mais inclusivas e duradouras.

Defensora das boas práticas, Gabriela destaca que o mundo antes da vacina é temporário, mas traz muitos aprendizados, por meio de iniciativas inteligentes que estão surgindo mundo afora. Ainda que haja incerteza em relação à retomada do consumo, ela afirma que é essencial manter o otimismo e ter transparência na comunicação para reconquistar a confiança dos clientes. “O medo é desestimulador de consumo, mas o cenário vem mudando com a reabertura gradual de alguns destinos”, diz.

Retomada: Primeiros capítulos

Ela cita uma pesquisa realizada semanalmente pelo Skyscanner que mapeia os interesses dos viajantes globais. No primeiro estudo realizado com respondentes brasileiros, havia pouca menção a destinos turísticos – e a maioria estava limitada a locais muito próximos das residências. “Na semana retrasada já começaram a aparecer destinos nacionais consolidados e, pela primeira vez, um destino internacional foi incluído nos planos. Mesmo que a viagem não se concretize, esse dado mostra o início da retomada na confiança para viagens mais longas”, afirma.

Gabriela destaca, ainda, o exemplo da Carnival Cruises – que abriu vendas para agosto de 2020 e vendeu 20% mais do que no mesmo mês do ano passado -, e Disney China – que esgotou seus ingressos na primeira hora de comercialização. “Ainda que a primeira tenha feito a operação com valores promocionais e a segunda esteja com operação reduzida em 50%, isso mostra o desejo das pessoas pela liberdade de voltar a viajar”, destaca.

Ela também acredita que o turismo responsável é uma tendência sem volta, já que as pessoas estão muito mais preocupadas com saúde e bem-estar. “O que você está fazendo para cuidar de mim, dos seus colaboradores e da comunidade no entorno? As pessoas vão lembrar-se do seu posicionamento nesse momento. Já se vê uma onda de empresas ‘canceladas’ e outras explodindo com associações positivas”, afirma, sugerindo que empresários cuidem ainda mais da reputação de seus negócios.

Biossegurança x experiência do hóspede

Em relação às regras e protocolos voltados à segurança sanitária e à saúde, Gabriela faz um importante alerta. “Não se enganem: os hóspedes continuarão querendo viver experiências memoráveis. Haverá os compreensivos, que entendem as medidas e restrições; os neuróticos, que checarão a limpeza com luzes especiais; e os intransigentes, que podem se recusar a usar máscaras, por exemplo. É preciso se preparar para lidar com todos os cenários”, aponta.

A consultora orienta que os gestores orientem a equipe em relação aos procedimentos de higienização e se comuniquem de forma eficaz. “Não adianta você ter o hotel mais limpo da cidade se você não informar isso de forma eficaz para reforçar a confiança”, diz. Para ela, muito em breve esse processo será visto como commodity. “É o mínimo que um empreendimento pode oferecer para entrar nos processos de decisão”, adianta.

Nesse sentido, o Trip Advisor anunciou que irá lançar uma área especial para destacar as medidas de segurança tomadas pelos estabelecimentos listados. A decisão foi tomada após uma pesquisa que mostrou que essas informações eram consideradas importantes para 74% dos usuários da plataforma. Entre os destinos, a tendência está em buscar destinos em ambientes naturais, como já se tem falado. Outros atributos que serão valorizados são privacidade, além do cuidado – em termos sanitários e de acolhimento – e da oferta de experiências já citada. “Viveremos uma era de hiperpersonalização”, adianta.

Em relação à retomada das vendas, Gabriela avalia que o momento ainda é delicado para comercializar, de fato, e orienta que os empresários aguardem pelo relaxamento das restrições em cada região. Entretanto, ela sinaliza que é preciso manter o vínculo com os clientes para manter o desejo de viajar por meio da comunicação assertiva, transparente e positiva.

“As pessoas precisam sonhar e ter esperança porque ninguém aguenta um ciclo vicioso de pensamentos negativos. Vamos falar de dados, de protocolos, mas também da perspectiva de uma vacina e de ações solidárias”.

Segundo a consultora, 30% a 40% dos consumidores estão buscando por novas marcas, o que sinaliza um bom momento para expandir os negócios. “Vender, nesse momento, é ouvir. Foque primeiro no seu cliente fiel, aquele que vai fazer o negócio girar mais rápido, e pergunte o que ele precisa que aconteça para incluir as viagens novamente na rotina”, orienta. Uma pesquisa realizada pela HSMAI com 10 mil respondentes, nos Estados Unidos, mostrou que quase 70% dos clientes norte-americanos, por exemplo, buscam por pacotes promocionais e mimos para futuras estadas.

Para ela, o mercado será menor, mas existem muitas chances de prosperidade. O foco, entretanto, deve ser sobreviver a 2020 para ganhar market share depois. “Há empresas que, infelizmente, não irão sobreviver, há outras que vão resistir mesmo com uma retomada lenta e há outras que irão sucumbir posteriormente, por conta de uma eventual guerra tarifária”, elenca, destacando que o melhor cenário inclui eficiência operacional e identificação de oportunidades de receita.

Por fim, ela listou uma série de atitudes esperadas dos empresários que desejam uma retomada de sucesso – incluindo revisão de custos operacionais, uso de tarifário de baixa temporada em vez de criar valores especiais, flexibilização de políticas comerciais com opção de cancelamento e adiamento diferenciado e controle de inventário. “Em resumo, a precificaçãodeve ser um processo racional, sem decisões emocionais de curto prazo que podem trazer arrependimentos futuros”, defende.


Programação até 18/6

O Fórum Online de Hotéis Independentes (FOHI) é promovido pela Mark Web (agência de Marketing Digital especializada em hotelaria), HFN (Hotel & Food Nordeste), Hotelier News e Sebrae/PE, com parceria de mídia do Brasilturis Jornal, apoio da Unedestinos e de parceiros como regionais da ABIH de São Paulo, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará, Goiás, Santa Catarina, Espírito Santo e a Associação de Hotéis de Búzios.

A segunda edição do acontece de hoje até 18 de junho, com a participação de 3,6 mil profissionais de todo o País e conteúdo focado na retomada, ministrado por profissionais de renome no mercado. Os temas incluem questões do dia a dia do hoteleiro e destacam dicas como redução de custo de aquisição de clientes, melhoria das vendas diretas, estratégias para evitar a guerra tarifária, dicas para melhorar a experiência do hóspede e sugestões para as áreas de limpeza e governança.

Mais informações: www.fohi.com.br

Deixe uma resposta