Momento zero da verdade no turismo

0

Há 20 anos, quando alguém queria fazer uma viagem, era normal consultar algum amigo ou parente e, em seguida, procurar uma agência de viagens para cuidar de todo o pacote. As opções eram limitadas e, se você não gostava das ofertas da agência, a solução era procurar outra.

Hoje as pessoas ainda pedem conselho para os amigos, algumas ainda utilizam as agências de viagens, mas a grande maioria consulta a internet. Para quê? Para procurar as melhores ofertas de passagens, estadas em mais variadas opções, com os preços e formatos mais variados. Você pode ver o lugar mesmo antes de sair de casa.

O que mudou com a internet? O comportamento do consumidor! Esse é o grande impacto da internet. Os consumidores de hoje são bem diferentes dos consumidores de 20 anos atrás. Nós estamos na era do consumidor digital, que usa extensivamente a internet para várias coisas, entre elas: pesquisar produtos, fazer suas compras e interagir com as empresas.

Hoje os consumidores digitais são uma parcela expressiva de qualquer mercado. Não são apenas os jovens ou as pessoas das classes mais altas. De qualquer ângulo que você analise a representatividade da internet, os números são impressionantes.  Já são mais de 110 milhões de pessoas conectadas no Brasil.

O Google criou um termo para representar essa nova forma de comportamento do consumidor com a internet. Ele a chamou de momento zero da verdade ou de maneira simplificada Zmot. Para entender o Zmot, vamos imaginar a situação do nosso consumidor na era pré-internet. Quais eram os passos que existiam até ele chegar ao produto?

  • Passo 1 – Estímulo: a propaganda chegava à casa dos consumidores com a informação do produto ou serviço.
  • Passo 2 – Primeiro momento da verdade ou, de maneira simplificada, Fmot. Esse é o momento que ele fica familiarizado com o produto, antes de efetivamente comprá-lo.
  • Passo 3 – Segundo momento da verdade ou Smot. É o momento que ele experimenta, consome o produto.

Na era da internet, o Zmot surge entre o estímulo e o Fmot. É mais um elemento no processo. O que isso significa?

  • As pessoas não se dirigem mais diretamente ao ponto de venda depois de serem estimuladas. Elas vão buscar informação para escolher, de maneira muito mais certeira, o produto que querem comprar.
  • Quem vai a uma concessionária hoje em dia para comprar um carro sem antes pesquisar na internet?
  • Quem compra um imóvel sem pesquisar antes na internet?
  • O Zmot é justamente essa busca por informação antes da compra. É a pesquisa sobre os produtos e/ou o serviços e também sobre as empresas que os comercializam.

Nas várias indústrias, o estímulo, o Zmot e Fmot vivem juntos. Não se trata de excluir um em função do outro. Porém, dependendo do segmento que estivermos analisando, a importância varia. Na indústria de viagens isso não é diferente:

  • O Zmot é o elemento de maior importância com 99%, comparado com 67% para o estímulo e 34% para o Fmot.
  • Estamos falando em 99%! Isso significa que praticamente todas as pessoas que fazem viagens, consultam a internet antes de fechar um pacote.

Exatamente por isso, nenhuma empresa que pertence ao segmento de viagem pode estar fora da internet. E, por consequência, nenhum profissional do turismo tampouco.

DEIXE UMA RESPOSTA

Please enter your comment!
Please enter your name here