Problema unânime

Problemas em decorrência de viagens aéreas não são incomuns, porém há medidas que o passageiro pode tomar – e que nem todos sabem como proceder

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Quem nunca teve qualquer tipo de imprevisto em aeroportos, envolvendo cancelamentos, atrasos de voos, informações desencontradas ou falta de qualquer tipo de informação? Infelizmente essas ocorrências são muito comuns e, por mais que as pessoas digam que conhecem seus direitos, a maioria fica sem ação diante da experiência.

Cabe ressaltar que o transporte de passageiros é considerado prestação de serviços, e como tal, é regulado pelo Código de Defesa do Consumidor. Isso impõe às companhias aéreas a responsabilidade civil objetiva, ou seja, se os serviços prestados forem defeituosos, a contrapartida deverá ser a reparação dos danos. A determinação está no artigo 14 do CDC que impõe ao fornecedor de serviços a responsabilidade independentemente da existência de culpa.

Usualmente, as ocorrências são atraso, cancelamento do voo e a conhecida prática do overbooking, que é a venda de bilhetes acima da capacidade da aeronave. Com relação aos atrasos, existe uma margem de tolerância e as contrapartidas associadas; desta maneira, se o atraso for de uma até duas horas, basta informar antecipadamente aos passageiros pelos canais de comunicação disponíveis. Entre duas e quatro horas de atraso, a companhia deverá prestar assistência em alimentação, além de esclarecimento e informações sobre novos horários.

Em atrasos a partir de quatro horas, a companhia deverá fornecer alimentação e hospedagem, além de transporte do aeroporto ao local da acomodação e retorno ao aeroporto. Como opção, pode oferecer a possibilidade de reembolso integral do valor pago – incluindo a taxa de embarque – nos casos em que os passageiros estejam no aeroporto de partida; ou a remarcação do voo sem diferença de taxas para outra data escolhida pelo passageiro. Nos dois últimos casos, a aérea se isenta da assistência com alimentação e hospedagem.

Nas hipóteses em que o passageiro está fora de sua base – em conexão, por exemplo – atrasos superiores a quatro horas geram a obrigação de reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem sem custo, além da assistência material citada anteriormente. Também deve oferecer alternativas para conclusão da viagem, como o embarque em voos de outra companhia aérea, com a manutenção da assistência material.

Nos casos de overbooking, o mais comum é que as empresas ofereçam um acordo no momento do embarque ao abordar os passageiros em busca de alguém que tenha disponibilidade para trocar de voo. Quem aceitar a proposta é recolocado em outro voo e recebe uma compensação que pode ser créditos para novas passagens ou dinheiro em espécie. Não havendo voluntários, a companhia deverá oferecer assistência material às pessoas não embarcadas, bem como opções de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Adicionalmente, deverá pagar imediatamente uma compensação financeira ao passageiro preterido, no valor correspondente a 250 Direitos Especiais de Saque (DES) para voos domésticos e 500 DES para voos internacionais. Em 22 de maio, um DES valia R$ 5,57.

Além disso, deve garantir o embarque no voo de preferência do passageiro e, se necessário, alimentação e acomodação até o horário de embarque. É muito importante que as situações sejam documentadas de todas as maneiras – gravações em áudio/vídeo, fotos, testemunhas e bilhetes – pois, na hipótese de não cumprimento das obrigações, os passageiros devem procurar o Procon e os Juizados Especiais para exigir seus direitos.

Vale consultar um advogado para instruir sobre o melhor caminho diante de problemas decorrentes do atraso ou cancelamento. Como o não comparecimento em uma importante reunião de trabalho, a ausência em um evento, perda de aulas em um curso ou, simplesmente, uma viagem a lazer frustrada.

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