Quando batata vira referência

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Por Ricardo Hida

Há alguns anos, trabalhando como voluntário em uma quermesse, eu presenciei uma discussão que sintetiza a nossa realidade atual – não apenas no Brasil, mas no mundo. Ao final do primeiro dia, o caixa da barraca não fechava. Havia mais dinheiro que o previsto. Um grupo de estudantes de tecnologia criou uma planilha para facilitar as operações e tal era a complexidade do documento, repleto de fórmulas e pastas, que todo mundo se perdeu. Nunca foi tão difícil vender churros. No dia seguinte, o organizador veio com uma calculadora, um caderno de entradas e saídas e garantiu a tranquilidade das operações.

Não faço campanha para voltarmos no tempo e nos rebelarmos contra as novidades. A tecnologia é imprescindível e traz inúmeros benefícios e ganhos em produtividade para profissionais, empresas e administração pública. O mundo ficou complexo e na maior parte das vezes, se tornou mais confuso. A própria comunicação entre pessoas e o raciocínio sofrem com a nova ordem. Muita gente correu para fazer MBA e, além do diploma, saiu com ideias ininteligíveis e expressões – em inglês – que dão nova roupagem aos antigos conceitos de gestão.

Disruptivo é o velho inovador. Accountability é a antiga transparência na liderança (que Moisés já possuía). O empoderamento cortou muitas cabeças na Revolução Francesa e compliance é o novo nome para a ética. Nomes complicados para conceitos simples. Na comunicação, as pessoas enviam centenas de e-mails por dia quando poderiam resolver um assunto com um simples telefonema.

No turismo, o bom senso parece ter desaparecido sem deixar rastros. Na hotelaria é tanta invencionice – não percebida pelo cliente como vantagem – que se esquece da hospitalidade e da boa vontade em servir um hóspede com rapidez. As companhias aéreas também esqueceram que o cliente deseja somente conforto e segurança no seu voo e não malabarismos a bordo.

Recentemente organizei uma missão para um cliente, um dos maiores receptivos da Ásia. O CEO gostaria de encontrar alguns operadores para apresentar os serviços e negociar vantajosas condições para o nosso mercado. Além de qualidade, ele pretendia oferecer excelentes tarifas. Muita gente sequer respondeu à solicitação de reunião de 20 minutos.

O executivo não entendeu como compradores não estavam dispostos a ouvir a proposta de um novo fornecedor, mesmo que fosse para comparar preços e renegociar condições mais vantajosas com seus atuais parceiros. “Para que serve um comprador que não tem fixação por encontrar os melhores fornecedores para sua empresa?”, ele me perguntou. Não é lucro que uma empresa deseja? Pois ele vem de boas vendas, com custos reduzidos e sem impacto em qualidade, claro. Outra surpresa para ele foi que muita gente no mercado só fala português. Profissional do turismo tem de falar inglês.

A economia funciona porque há pessoas que resolvem problemas para outras que pagam para não tê-los. Cliente não é problema, assim como fornecedor não é encosto. Tratar bem o outro – externamente e internamente – também é essencial no nosso segmento. Motivação vem de reconhecimento material e imaterial; não de treinamentos em que todo mundo se veste de Rambo e tem de escalar o Pico do Jaraguá.

Simplicidade não é simplismo. O menos pode ser mais desde que seja eficiente. É preciso uma pausa generalizada para as pessoas se reencontrarem e reorganizarem seus propósitos, suas estratégias e suas ações.  Partindo do óbvio. Aquilo que é muito complexo esconde erros. É preciso urgentemente fazer o essencial bem feito antes de partir para grandes aventuras criativas. O renomado chef Joel Robuchon diz que reconhece um grande cozinheiro pelo seu purê de batatas. E essa lei, diz ele, vale para tanto para a gastronomia, quanto para o turismo.

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