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Arnaldo Franken conta como a Diversa Operadora propõe transparência na negociação financeira e liberdade na composição de preços

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Arnaldo Franken (sócio-fundador), Priscila Fabri (gerente de Marketing) e James Giacomini (diretor de Vendas)

Ele é o chefe do caixa. O dono do cofre, como diz. E, como bom gestor de dinheiro, quer pagar menos pelo que adquire. Por isso, Arnaldo Franken desde sempre compra tudo à vista. Em dezembro, completará 34 anos da abertura de sua primeira agência de viagens, a AD Viagens e Turismo. Já passando dos 70 anos, ele é um visionário que põe em prática suas ideias, segundo quem trabalha por perto, e dono de um grupo de empresas de Turismo que há cerca de um ano está dentro do guarda-chuva da marca Arbo.

Essa estratégia de pagar à vista para evitar o custo financeiro das operações, segundo ele, sempre esteve em suas empresas. E ele tinha a ideia fixa de compartilhar os benefícios dessa escolha pessoal com o mercado. A lógica, que parece simples e natural, está mexendo com o jeito que o mercado do turismo trabalha há muito tempo. Da inquietude desse empreendedor, há menos de dois anos, nasceu a Diversa, uma operadora que propõe transparência na negociação financeira e liberdade na composição de preços às agencias de viagens.

Brasilturis Jornal – Como surgiu a ideia da Diversa?

Arnaldo Franken – Bem antes de abrir a Diversa, nos meus tempos da outra operadora [referindo-se à MMT Gapnet, da qual desligou-se como sócio em 2015], eu sempre comentei que gostaria de ter um sistema de cobrança transparente. Mas eu era voto vencido, porque o mercado sempre trabalhou do mesmo jeito. Então, na Diversa, eu pude fazer aquilo que acho mais correto. Discutindo com James (Giacomini) e com a Adriana (Fredericce), eles concordaram que tínhamos de ter alguma coisa diferente.

E qual é a diferença?

AF – É um modelo transparente de negócios. Hoje, o mercado marcapeia o valor neto dos produtos, já considerando que as vendas serão feitas em dez pagamentos. E ele cobra tanto o custo da operação do cartão de crédito quanto o custo financeiro do parcelamento. Se as agências forem pagar à vista, recebem um desconto que nada mais é que a taxa do cartão, algo em torno de 3,5%. Nós preferimos ser transparentes com o cliente e dizer: – Meu preço de venda é X. Se comprar com cartão em dez pagamentos, você vai ter um acréscimo de cerca de 9%. Agora, se comprar em cinco parcelas, o acréscimo é de 5%. Se ele pagar em cheque, eu tiro ainda o custo administrativo do cartão. Hoje, no mercado tradicional, se ele pagar em três, cinco ou dez vezes, o preço é o mesmo.

Como isso muda a lógica do mercado?

AF – A agência de viagens tem um pouco mais de trabalho e precisa fazer mais contas. Hoje, não existe nenhuma aplicação que pague 3,5%. Então é mais vantagem para o cliente pagar à vista, do que incluir o acréscimo de 9% no pacote dele. É mais barato sacar de um investimento e pagar à vista. Parcelar em dez vezes é uma questão de cultura; na Europa e nos Estados Unidos o mercado não pensa assim. Paga-se tudo mais barato sem o custo financeiro. Hoje, a operação de turismo dá um grande lucro financeiro e não estamos aqui para isso. Eu sou operador de turismo, não sou banco.

O que a Diversa propõe ao cliente que prefere pagar parcelado?

AF – Eu mesmo financio meu cliente. É melhor financiá-lo do que deixar o dinheiro no banco. Eu já fazia isso lá atrás, quando abri a AD Viagens e Turismo. Na Diversa, pude fazer o que penso ser o mais correto. Sempre combati a ideia de que uma operadora seja agência ao mesmo tempo, sob a mesma marca. Você pode ser dono dos dois negócios, mas cada negócio deve ter sua própria marca.

Como avalia o desempenho desse negócio?

James Giacomini- Da melhor maneira possível. Muitas agências entenderam o modelo e estão adorando. Os que não gostam ou é porque ou não entenderam ou porque ainda não experimentaram.

Vocês alcançaram as metas?

AF – Odeio metas. A gente faz o melhor possível o tempo todo. Vamos atingir o break even no tempo previsto, na metade de 2020.

Quais são os investimentos prioritários?

AF – A estrutura tem de estar adequada ao break even. Hoje, a gente investe muito na equipe, trouxemos profissionais seniores. Em pouco mais de um ano de existência, todas as pessoas na operação fizeram mais de uma viagem internacional. Além disso, já promovemos 11 viagens educacionais no Programa Novos Olhares. Levamos cerca de 160 agências para conhecer fornecedores de todo o mundo.

Esse modelo de negócios criou uma nova forma de fidelizar o cliente?

JG – Sim, porque a venda é puro relacionamento. Se o cliente entende o modelo, compreende os argumentos nos vários níveis de pagamento, percebe que é uma liberdade. O agente de viagens pode se apropriar dessa rentabilidade ou transformá-la em benefício para o consumidor final. Por isso, a Diversa aboliu a palavra comissionamento. Transferimos essa decisão para o agente de viagens. Saímos do modo “quem dá mais” com o exercício didático de fazer as contas. É um atendimento sob medida e a qualidade com a qual a gente opera tem muito peso. O que nos diferencia é o fator humano. O time da Diversa, que hoje tem 30 pessoas, é impecável.

AF – O mercado tem que entender que os nossos produtos do dia a dia são commodities. Qualquer um pode comprar o que quiser. A diferença está na confiabilidade e na maneira que você entrega. Mas o hotel que eu compro é o mesmo que os concorrentes compram.

Esse modelo replicável?

JG – É muito simples replicar. Usamos uma planilha para ajudar a fazer os cálculos que entregamos às agências de viagens. Nossa intenção não é ser uma empresa gigante; queremos crescer dentro de um limite no qual a qualidade de atendimento possa ser mantida. Então, é saudável que o mercado também possa absorver esse modelo. É um trabalho didático, todos os dias. Houve algum benchmarking global? AF – Não. Foi experiência e maturidade mesmo. Mas estamos muito mais perto do mercado global que do brasileiro. E fomos reconhecidos pelos fornecedores, o que me dá muito orgulho. A Diversa é uma empresa novinha e o apoio que estamos tendo é incalculável. Temos conseguido condições equiparadas às das empresas com dez, 20 anos no mercado. Temos crédito no mundo todo. Eu tinha um pouco de receio de como a empresa seria recebida pelos fornecedores – brokers, DMCs, locadoras de veículos e pelos escritórios de turismo. Mas fomos muito bem recebidos. Todo o Programa Novos Olhares, por exemplo, foi montado em parceria com escritórios de turismo. Tanto que, em 2020, o programa vai continuar.

E quais são os próximos passos?

AF – A Diversa, a partir de 2021, será uma força de empresa. Vai ser poderosa. Não vai ser grande, mas vai ser forte.

 

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