Quem poderá nos proteger? – Conheça os principais motivos de sinistralidade do seguro viagem

Saiba como agir quando o cliente liga dizendo que precisará acionar o seguro

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Por Leonardo Neves – Matéria publicada na edição nº 824 do Brasilturis Jornal

A viagem é planejada com cuidado, em todas as etapas, para se transformar em uma experiência memorável. A precaução, entretanto, não evita que os clientes sofram imprevistos, mesmo quando eles são assessorados por um agente de viagens.

O que fazer quando algo não sai como se espera e as férias precisam ser canceladas antes mesmo do embarque? Ou quando se chega ao destino e as malas não aparecem na esteira de bagagens do aeroporto? Ou, ainda, quando aquela trilha em Macchu Picchu fica pela metade depois de uma torção? Como se deve proceder?

O Brasilturis conversou com executivos da Omint, Mapfre, Chubb e Allianz para destrinchar os principais motivos que resultam em sinistros durante viagens. Apresentamos os detalhes que o agente precisa saber para deixar os clientes bem informados sobre o próximo passo quando é necessário acionar a seguradora.

COMIDA E MALAS: CUIDADO REDOBRADO

É unânime que o atendimento médico – desde casos mais simples, como entorses, até problemas mais delicados de saúde como intoxicação alimentar ou manifestação de doenças – é a maior causa de sinistralidade. As quatro seguradoras consultadas informaram que esse item encabeça a lista de acionamento do sinistro, com pequenas variações em relação à ocorrência. Outros temas que surgem com frequência são os cancelamentos de viagens e perda/extravio de bagagem.

No caso da Omint, ocorrências com intoxicação alimentar, infecção urinária, dor de garganta, febre, e alguns acidentes ortopédicos envolvendo queda, luxação e fraturas simples são os grandes vilões das viagens para os clientes. Segundo Luciano Marques, gerente de Operações Médicas e Odontológicas da seguradora, a busca por imersão dos viajantes nos costumes e práticas dos locais por onde passam podem ocasionar situações delicadas nas quais o sinistro é necessário.

“Quando as pessoas escolhem um destino para desfrutar uma viagem, elas desejam ter experiências em atividades típicas. Isso quase sempre inclui a culinária local, o que pode levar aos casos de intoxicação alimentar. Dores de garganta e febre ocorrem, principalmente, por conta da mudança de clima”, disse. Ele acrescentou que nos locais consolidados para a prática de esqui é comum haver traumas envolvendo punhos e tornozelo. “Nas situações envolvendo traumas esportivos, muitas vezes é por falta de preparo ou desconhecimento da atividade”, completou.

Os cinco principais motivos que levam ao acionamento do seguro Chubb são despesas médicas, atraso de bagagem, atraso de voo, perda total da bagagem e cancelamento de viagem. De acordo com Luis Torniero, diretor de Travel, Basic Book e Serviços da empresa no Brasil, os principais fatores decorrem de problemas alheios à vontade do viajante, ocorrendo de forma inesperada em situações em que não se pode controlar. Como as despesas com saúde durante a viagem, geralmente motivadas por urgência e emergência médica.

“Os cancelamentos, em geral, estão relacionados com problemas de saúde e os atrasos de voos, normalmente, têm a ver com fatores ligados a intempéries ou falhas operacionais das companhias aéreas”, afirmou. “Já a perda de bagagem ou o atraso de sua restituição ao passageiro, em geral, resulta das falhas de pessoas ou equipamentos responsáveis pelo transporte e guarda dos pertences. Normalmente, acontece entre o despacho da bagagem no check-in de origem e a sua restituição na esteira do aeroporto de destino”, continuou o executivo.

Carlos Cortez, diretor de Marketing da Allianz Travel, ressaltou que muitos dos problemas apontados pelos viajantes podem ser solucionados sem necessidade de interrupção do roteiro. “Normalmente as pessoas precisam do auxílio de terceiros para solucionar o imprevisto de forma mais rápida. Com a nossa ajuda, na maioria dos casos, nossos clientes conseguem prosseguir com sua viagem, evitando maiores prejuízos”, disse.

Na Mapfre, os casos de doenças respondem pela maioria dos atendimentos realizados aos clientes durante a viagem, com 76% dos chamados; seguido por incidentes relacionados a acidentes (21%); doenças associadas à gravidez (1%) e falecimento natural (0,23%).

Alexandre Crozato, superintendente-executivo de Seguros de Vida da Mapfre Brasil, detalhou a distribuição do acionamento do sinistro por clientes durante a viagem. “Os casos envolvendo atendimento para Clínico Geral são os mais recorrentes, com 62% das solicitações. Na sequência aparece o atendimento médico em domicílio (17%); pediatria (5%); odontologia (3%); e ortopedia (2%)”, pontuou.

DRIBLANDO PROBLEMAS

Para que esses imprevistos não afetem as férias, os executivos das seguradoras fazem pontuações importantes sobre como se precaver em relação aos principais motivos de sinistralidade.

Luciano Marques (Omint)
Luciano Marques (Omint)

“Para evitar a intoxicação alimentar, aconselhamos checar a procedência do alimento, evitar comidas excessivamente condimentadas e gordurosas, além de tomar cuidado com a água local. No caso de fazer algum esporte, é importante conhecer os próprios limites, principalmente se o viajante é amador.”

 

 

Carlos Cortez (Allianz)
Carlos Cortez (Allianz)

 

“Orientamos nossos clientes a sempre levar na bolsa de mão medicamentos de uso contínuo, além de anti-inflamatórios e antitérmicos, como remédios para febre dores de cabeça ou muscular, enjoo e problemas intestinais. Isso garante bem-estar para casos mais simples de indisposição.”

 

Alexandre Crozato (Mapfre)
Alexandre Crozato (Mapfre)

“O acompanhamento médico é fundamental, sobretudo para quem possui alguma doença pré-existente, que exija um monitoramento específico ou controle por medicamentos. No caso de gestantes, estar com o pré-natal em dia também é essencial para a saúde da mãe e do bebê.”

 

 

Luis Torniero (Chubb)
Luis Torniero (Chubb)

“O passageiro pode reduzir os riscos ao evitar voos com conexões muito rápidas, que aumentam a chance de ter problemas com a bagagem. O ato de identificar a bagagem, por sua vez, contribui para a localização em caso de extravio. Outra dica importante é consultar e providenciar com antecedência todos os documentos necessários para ingressar nos países de destino, como vistos e certificados de vacinação.”

 


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COMO FAZER

Independentemente do motivo que leva ao acionamento do seguro, é preciso se preparar para orientar o cliente que está diante de um problema, com sinistro iminente. O primeiro passo é aconselhar o viajante a entrar em contato, o quanto antes, com a seguradora contratada para receber as devidas orientações.

A Mapfre conta com dez telefones para falar com as centrais de atendimento. “O contato é impresso no cartão do seguro-viagem, o que facilita o acionamento”, disse Crozato. Já a Omint, além dos canais tradicionais de comunicação, oferece uma opção mais tecnológica: um aplicativo para smartphones. “No nosso app, há um dispositivo ‘me ligue’. Basta ao cliente acioná-lo para que nossa equipe liga imediatamente para ele”, disse Marques.

Em breve, a Omint também deverá oferecer a possibilidade de ter uma orientação médica por videoconferência. O Dr. Omint Digital também poderá ser acessado pelo aplicativo da seguradora. O executivo reforça que a organização do atendimento é algo que ocorre com fluidez. “Vai desde encaminhar um médico ao hotel, viabilizar a ida do cliente a uma clínica ou pronto-socorro e até o auxílio com internações, se for necessário”, destacou.

CONHEÇA AS DIFERENÇAS ENTRE SEGURO E ASSISTÊNCIA VIAGEM

A Allianz oferece vários modais para atendimento – telefone, e-mail e WhatsApp – informados na apólice e no site. “Caso o cliente não tenha acesso à internet ou um celular disponível para nos contatar, também aceitamos receber ligações a cobrar”, reiterou Cortez. “Quando a ocorrência é uma emergência que não pode esperar, a orientação é que o cliente procure primeiramente o atendimento médico. Nesse caso, é possível solicitar reembolso de despesas, de acordo com os limites descritos na apólice”, adiantou.

PRECIFICAÇÃO POR “RISCO”

Os pacotes de seguro-viagem ofertados pelas empresas são distintos. Cada produto de cada empresa prevê benefícios e limites distintos, conforme as escolhas dos viajantes. Porém, os executivos ressaltam que destinos com maiores riscos de sinistralidade têm impacto no valor da apólice.

Uma viagem para a Índia, por exemplo, o alto índice de mal estar por consumo de água e alimentos na rua eleva o preço do seguro quando comparado a um destino na Europa. Locais onde a prática de esportes radicais é comum também podem ter valores diferenciados para proteger os adeptos a práticas esportivas que aumentam o risco de acidentes.

O risco de sinistralidade é apenas um dos componentes do preço. O outro é o custo médio para atendimento médico e odontológico no destino. “Essas são as duas variáveis consideradas”, afirmou Marques.

PROTEJA-SE AGORA OU NÃO VOLTE JAMAIS

O viajante que precisar se submeter a tratamento médico particular no exterior pode ter duas certezas: a conta vai chegar e não será barata. Além do alto custo, alguns países promovem restrições diplomáticas para os maus pagadores – aqueles que se arriscam a deixar o destino visitado sem quitar as dívidas.

Nos Estados Unidos, onde o sistema de saúde é totalmente privado, os viajantes que passam por um tratamento médico e não efetuam os devidos pagamentos estarão sujeitos a embargos em todo o território norte-americano. Além do embaraço, é certo que o cliente irá receber a cobrança no país de origem.

Outras nações adotam práticas que não envolvem sanções de imigração decorrentes da inadimplência médica, mas são igualmente restritivas. “A Colômbia, por exemplo, retém o Passaporte de quem passa pelo pronto-socorro e não paga pelo procedimento”, apontou o executivo da Omint. Mais um motivo para incluir o seguro como item essencial em viagens internacionais.

MAIORES VILÕES

As seguradoras contatadas definiram os motivos que mais resultam em sinistros dentro das organizações.

ALLIANZ CHUBB MAPFRE OMINT
Atendimento médico e odontológico Atendimento médico Doenças em geral Intoxicação alimentar
Extravio de bagagem Atraso de bagagem Acidentes Infecção urinária
Cancelamento de viagem Atraso de voo Doenças relacionadas a gravidez Dor de garganta
Interrupção de viagem Perda total da bagagem Falecimento natural Febre
Extensão de viagem Cancelamento da viagem Informações gerais Acidentes ortopédicos (queda, luxação e fratura simples)

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