Voz do Agente: Turismo pré e pós o novo coronavírus

Andréa Okamura Marzagão, CEO da Gaia Turismo


Nesta quinta-feira (26), Andrea Marzagao, CEO da Gaia Turismo em Campinas (SP), expôs sua opinião a respeito dos efeitos da pandemia causada pelo Covid-19 (coronavírus) no setor turístico. Desde 2017 atuando em sua própria agência, a empresária apresenta características do setor antes da chegada da doença e suas perspectiva para o período pós crise.

“Sou agente de viagens há 29 anos, sendo os últimos 3 pela minha própria agência. Passei por telex, OAG, fax, emissão manual, plano Collor, 11 de setembro, e ainda acredito que NADA tem o poder de derrubar uma pessoa adaptável. O momento pede paciência, flexibilidade e positividade.

Havia um desequilíbrio enorme no trade (de turismo) e no mundo. Grandes desequilíbrios financeiros e comerciais. Companhias aéreas e OTAs (Online Travel Agency) arrogantes ganhando milhões, agentes de viagens mal pagando as contas, passageiros roubando consultoria gratuita para comprar na internet por 2 dólares mais barato, blogueiros e “celebridades” despreparados se misturando a profissionais e jornalistas sérios em troca de likes. Isso vai mudar, já está mudando.

Com a chegada do coronavírus e cancelamento de voos e fechamento de hotéis, atrações e países, muitos passageiros que compraram nas OTAs se prejudicaram, ficaram sem produto, sem atendimento, com reembolso pífio. Nunca antes na história se arrependeram tanto de não terem comprado de uma agência de viagens.

Mas nós esquecemos (a maioria dos agentes) de preservar o valor da consultoria nos casos de reembolso. Não existe reembolso integral! O serviço foi prestado, e não se pode voltar atrás e pegar de volta as contas pagas, os salários dos funcionários, os encargos governamentais quitados. Um advogado não devolve honorários porque perdeu a causa. Um médico não devolve o valor da cirurgia onde o paciente morreu.

Acredito que o surto do vírus dure no máximo 3 meses mas os efeitos econômicos serão sentidos até dezembro. Tenho certeza que surgirão vacinas e tecnologias mirabolantes com soluções, mas a solução do turismo somos nós, nos aperfeiçoando, aprendendo com os bons blogueiros e influencers, fazendo parcerias, sendo autênticos. O que vale muito:

  • Nosso atendimento humanizado;
  • Nossa consideração e amor pelos clientes;
  • Nosso respeito a pessoas, não a números.

O futuro será maravilhoso, mais compassivo, menos ganancioso. Haverá menos extremos sociais, mais respeito a natureza. Haverá demissões, infelizmente. Atualmente há muitos profissionais ruins no mercado, e na lei da oferta e procura e evolução das áreas, serão mantidos quem tiver mais experiência, flexibilidade, falar outros idiomas, conhecer sistemas GDS, conhecer outros países, estar aberto a mudança e novos aprendizados, ser gentil e empático, e para isso você não precisa necessariamente de um diploma. Mas precisa ser adaptável a novos cenários.

Na hora incerta se conhecem os parceiros certos. Quem ficar só reclamando, não terá mais espaço no trade. Robôs são excelentes, mas não conseguiram fazer sequer uma reacomodação, ajuste de voo, reembolso de hotel, alteração de pacote que seja.

Essa semana atendi clientes diretos da CVC, United, Air Canada, Decolar e Expedia. São amigos, parentes, desavisados que ficaram sem conseguir falar com quem lhes vendeu o serviço. Ajudei como pude, pendurada no telefone por horas. Não fiz a venda, mas fui solidária e profissional, espero que compreendam a importância da nossa profissão.

Hora de demitir clientes desonestos (o mercado está lotado de espertinhos com cartões clonados em vendas de última hora) e operadoras interesseiras, que só investem em propaganda, mas quase não dão valor às pessoas que fazem o turismo girar no Brasil.

Vai sobreviver a operadora que já negociar valores de serviços, hospedagens e tours a partir de julho/2020, Natal, Reveillon, férias e carnaval, as que forem mais flexíveis e tiverem suporte 24 horas. O mercado é igual a teoria da evolução de Darwin: só sobrevive quem se adapta a novos cenários. Sem pessoas, o turismo não existe! Sairemos muito mais fortalecidos!”

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