A voz do cliente

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Por Daniel Matias

Captar a voz do cliente é de suma importância para qualquer negócio. Mas, se você trabalha no ramo de prestação de serviços, além de ser importante, torna-se essencial. E se, dentro do universo da prestação de serviços, o seu negócio é o turismo, então temos uma questão de sobrevivência.

Dizer isto é ‘chover no molhado’, talvez um dos maiores clichês do mundo corporativo. A discussão mais interessante está nas possíveis maneiras de fazer isto de modo eficaz, e principalmente, o que fazer com as informações obtidas. Talvez esta última etapa seja o maior desafio, fase na qual encontramos mais dificuldades como prestadores de serviços e também as maiores frustrações como consumidores.

Cada um dos diferentes caminhos para ouvir a voz do cliente tem suas particularidades: canais informais; relacionamentos pessoais; pesquisa de satisfação de reação, a qual ocorre de forma instantânea no momento da transação; pesquisas de satisfação estruturadas, as quais devem ocorrer com menor periodicidade (semestral ou anual); até chegarmos em um modelo mais elaborado e complexo, conhecido como cocriação.

Cocriação é um tema relativamente recente. O conceito começou a percorrer o mundo em 2004 e consiste em ampliar as fontes de informações sobre o negócio da empresa para fornecedores, colaboradores e, principalmente, os clientes. Cria-se uma plataforma e um processo que permite e incentiva a participação de todos os citados anteriormente a contribuir com ideias sobre um processo, produto ou serviço. A ideia é apenas o ponto de partida, pois um processo de cocriação completo é o que dá o encaminhamento a estas ideias nas etapas posteriores de avaliação, validação, prototipação e implantação.

São diversos os benefícios desta prática, como a descoberta de novas oportunidades e a revisão das práticas atuais da empresa através dos novos insights. Mas, entre todos os benefícios, o mais interessante é como isto pode ser poderoso como ferramenta de geração de engajamento nos envolvidos e, entre estes, está o seu cliente.

Como citado no best seller “A surpreendente verdade sobre aquilo que nos motiva”, de Daniel H. Pink, temos três fatores que provocam motivação no ser humano quando o assunto são atividades cognitivas e não mecânicas, um deles é o “Propósito”. Para melhor entendimento deste e para saber quais são os outros dois fatores, eu sugiro a leitura. Mas, de forma superficial, a pesquisa conduzida revelou que quando o profissional percebe o que ele produz, irá gerar algo de valor que contribuirá para um objetivo maior, sendo que esse sentimento será um propulsor para sua motivação.

 

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