Na hora de decidir pela compra de serviços online de viagem, 7 em cada 10 brasileiros desistem se a plataforma de venda não oferecer o método de pagamento desejado. Um percentual de 90% dos consumidores do país também quer contar com maior variedade de métodos de pagamento, como cartão de crédito, pix e milhas. Essas são algumas das constatações da pesquisa “Volta ao mundo em 80 maneiras de pagar”, feita pela canadense Nuvei, provedora global de soluções para meios de pagamento. O trabalho avaliou as preferências de aproximadamente 5 mil consumidores e as ofertas das empresas em 10 países, incluindo o Brasil.
A pesquisa revela que, embora o e-commerce tenha avançado muito nos últimos anos, empresas de serviços aéreos e agências de viagem ainda não conseguiram aproveitar todo o potencial do atendimento das necessidades dos clientes em plataformas online. Um exemplo do descasamento entre oferta e demanda é que 90% dos brasileiros e 80% dos clientes de outros países querem poder dividir o pagamento da sua compra entre várias modalidades, como cartão de crédito e milhas. Porém, 27% das empresas aéreas não disponibilizam essas opções no check-out. No caso das agências de viagens online, esse percentual é menor – apenas 22% delas permitem ao cliente dividir o pagamento pelos meios que ele desejar.
“Flexibilidade, facilidade na interação com as plataformas, tecnologia e transparência são alguns pontos de melhoria a que as empresas devem atentar para garantir maior satisfação dos clientes e, portanto, a garantia de vendas”, afirma Rafael Lavezzo, vice-presidente sênior para a América Latina.
Para consolidar a pesquisa, a Nuvei ouviu consumidores na Alemanha, no Brasil, Canadá, Espanha, Estados Unidos, Inglaterra, México, Singapura, Turquia e Hong Kong. Com o propósito de avaliar as ofertas das empresas em relação às exigências dos consumidores sob o recorte de pagamento, a pesquisa analisou cerca de 130 sites de compras de companhias aéreas e de agências de viagens localizadas nas Américas, na Europa, na Ásia e no Pacífico. A ideia era verificar em que grau essas empresas atendem – ou não – as expectativas dos clientes.
“Os dados da pesquisa podem dar um direcionamento para as empresas melhorarem a experiência do cliente. Afinal, quem quer comprar uma viagem vai fazer isso de qualquer maneira, e se não encontrar as melhores condições de pagamento numa plataforma online é provável que procure outra que atenda à sua necessidade”, avalia Carolina Libardi, diretora de marketing para negócios locais da Nuvei.
A pesquisa da Nuvei ainda demonstra outras preferências dos clientes pelo mundo e o alinhamento – ou descasamento – de ofertas das companhias áreas e agência de viagens. Confira a seguir alguns dos principais resultados:
- 58% dos brasileiros preferem ver preços em sua moeda local para melhor experiência de compra.
- Recurso “Realizar uma reserva” é desejado por mais de 85% dos clientes, mas apenas 26% das companhias aéreas o oferecem.
- Políticas claras de reembolso e cancelamento podem melhorar satisfação do cliente e reduzir chargeback.
- Percepção de segurança: 52% dos brasileiros preocupados, mas menos de 40% das empresas mostram ícones de segurança.
- Transparência nos preços: 96% dos brasileiros preferem ver preço total no início da compra, impulsionando satisfação.
