A Latam acaba de conseguir um feito histórico no Brasil. Segundo os indicadores da Consumidor.gov.br para 2023, a companhia reduziu em 32% o índice de reclamações em relação a 2022, considerando a operação de passageiros da Latam Airlines Brasil e de seu programa de fidelidade, o Latam Pass. Com isso, a companhia se tornou a aérea menos reclamada do País entre passageiros e membros dos programas de fidelização do setor aéreo. Os indicadores da plataforma apontam que a Latam registrou de janeiro a dezembro de 2023 um índice de 0,92 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados. Em 2022, eram 1,34 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados.
A conquista da Latam no Brasil reflete os seus investimentos estratégicos em produtos, serviços e tecnologias para um atendimento mais eficiente do cliente e empoderamento dos funcionários na resolução dos problemas logo no primeiro contato. E a melhoria foi alcançada em um momento de aumento de alta demanda por transporte aéreo. Em 2023, a Latam transportou 33 milhões de passageiros domésticos no Brasil, um volume 15% superior ao de 2022.
“Alcançar a liderança como a aérea menos reclamada em um ano em que registramos um dos recordes de operação reforça o quão comprometidos estamos em oferecer uma experiência justa aos nossos clientes. Isso é resultado dos investimentos constantes da companhia em ferramentas que tornem a jornada do cliente mais fluida e sem atritos, além do excelente trabalho de uma equipe competente e com autonomia para dar suporte ao cliente quando ele mais precisa. O resultado não tira de nós a responsabilidade e objetivo de seguir trabalhando para melhorar nossos processos e tornar a experiência do cliente conosco cada vez mais positiva”, afirma Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo Latam Airlines.
Os principais investimentos que fizeram a Latam se tornar a empresa aérea menos reclamada do Brasil, incluem o redesenho do contact center, transformação digital, maior autonomia nos aeroportos, site mais inteligente, check-in automático, latam wallet, chat para alterações de voos, whatsapp e despacho automático de bagagem. Recentemente, a companhia também fechou parceria para oferecer produtos Trousseau em salas VIP.
