Viajar é uma experiência que desperta empolgação e planejamento. Porém, esta experiência pode ser rapidamente abalada por um imprevisto no voo. Atrasos, cancelamentos e problemas com bagagem são apenas alguns dos diversos perrengues que podem surgir durante uma viagem aérea. 

Embora as companhias aéreas se esforcem para oferecer voos tranquilos, imprevistos são inevitáveis. Condições climáticas adversas, falhas técnicas, greves e até mesmo problemas com passageiros podem ocasionar transtornos. O Boletim Anac Consumidor 2023, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), registrou que 112,6 milhões de passageiros domésticos e internacionais (91,4 milhões em voos domésticos e 21,2 milhões em voos internacionais) foram transportados em 2023 e desse número, cerca de 3,1 milhões foram afetados por cancelamento, segundo dados da AirHelp.

E estes números vêm crescendo ano a ano. Em 2022, foram 1,3 milhão de passageiros afetados, de 85,3 milhões de viajantes. Enquanto em 2021, o levantamento da AirHelp apontava que 516,3 mil voos foram cancelados, de um total de 59,3 milhões de passageiros que passaram pelos aeroportos do País.

Somados, atrasos e cancelamentos superiores a 15 minutos afetaram 18,4 milhões de passageiros em 2023,o equivalente a um em cada cinco pessoas. Em 2022, os atingidos pela somatória das duas ocorrências foram 13,2 milhões (1 em cada 6). Já em 2021, os prejudicados por esses transtornos totalizaram 6,6 milhões (1 em cada 8).

De maneira mais escassa, mas ainda passível de acontecer, atrasos superiores a duas horas afetaram 814,7 mil passageiros em 2023 – atingindo 1 a cada 116. Em 2022, foram 590,2 mil (1 em cada 144) e, em 2021, foram 148,9 mil (1 em cada 398).

Este tipo de ocorrência, quando não provocado por questões meteorológicas ou de força maior, pode originar pedidos de indenização às companhias aéreas. Ainda com base no levantamento da AirHelp, 1 em cada 23 passageiros, em 2023, preencheu os requisitos de elegibilidade para solicitar indenização financeira às companhias aéreas por transtornos causados por atrasos e cancelamentos.

Por outro lado, a Anac também registrou uma queda de 30% de reclamações sobre companhias aéreas, quando comparado com o ano de 2022. Conforme o estudo, divulgado em março de 2024, houve melhora também para o índice de solução de problemas, que cresceu em 10% em relação ao ano anterior; enquanto o índice de satisfação com o atendimento recebido subiu em 16% em relação a 2022. 

O Boletim da Anac também apontou que demorou mais para os passageiros receberem uma solução às suas queixas. O tempo de respostas pelas companhias às solicitações dos usuários foi maior do que o observado no ano anterior,mas ainda permanece abaixo do tempo máximo estipulado pela regulação da Anac, que é de até dez dias. 

A ICA Advocacia, especializada em direito do consumidor, também revelou que atrasos de voos e extravios de bagagem estão entre os maiores motivos de judicialização. De acordo com o levantamento do escritório, 40% dos processos judiciais são por causa de cancelamentos de voos; 25% por atrasos; 20% por extravio de bagagem; 10% por overbooking (venda de mais passagens do que a aeronave comporta) e 5% por impedimento de embarque – os dados se referem a 2022. A análise da empresa também mostra que dos 90 milhões de passageiros do ano passado em território nacional, 18 milhões foram prejudicados, ou seja, 20%.

Apesar dos números registrados por conta dos atrasos, a Abear revelou que em 2023 a pontualidade dos voos no Brasil registrou média de 81%, enquanto nos Estados Unidos a taxa foi de 78% (até setembro de 2023). Ainda em 2023, de todos os voos programados no País, 96% decolaram. Esse resultado é similar ao do país norte-americano, cujo indicador foi de 98% até setembro de 2023.

A Latam explicou, em entrevista exclusiva ao Brasilturis, que adota quatro principais medidas para evitar o atraso de voos: 

  • ter aviões de backup para seus centros de conexão, que são os aeroportos com maior volume de operação; 
  • preparar sua operação para ter o menor impacto possível no caso de chuva; 
  • ter espaços para atuar em casos de contingências nos aeroportos, como acontece no aeroporto de Guarulhos (SP), por exemplo; e 
  • investir na digitalização da remarcação de voo pelo usuário, o que permite a todos ganharem tempo nesses casos. 

Medidas como essas contribuem para que a aviação brasileira detenha os mais altos índices de excelência operacional do mundo. Como reflexo das ações adotadas, a Latam encerrou o ano de 2023 como a segunda empresa mais pontual do mundo, de acordo com o ranking OAG (Official Airlines Guide) atrás apenas de sua parceira Delta.

Para evitar transtornos causados por cancelamentos e atrasos em voos, a companhia orienta que seus clientes acompanhem as comunicações em seus canais oficiais e confirmem o status de seu voo por meio da seção “Minhas Viagens” no site da Latam ou por meio do Contact Center antes de se dirigir ao aeroporto de origem. “Também recomenda que façam o check-in automático, cheguem com antecedência ao aeroporto e tenham sempre os documentos necessários em mãos para facilitar o embarque”, explicou a companhia. 

Desde 2019, a Latam trabalha a transformação digital como um imperativo para ampliar sua eficiência operacional e entregar a melhor experiência ao cliente. Esse trabalho já posicionou a Latam como a companhia aérea menos reclamada do Brasil, no ano de 2023, na plataforma consumidor.gov, além de ter reduzido em até 50% o tempo de atendimento nos aeroportos.

Desempenho das companhias e aeroportos

Um levantamento realizado pela BestBrokers, com base nos dados da OAG, apresentou as companhias e aeroportos que tiveram mais dificuldades com seu desempenho dentro do prazo (OTP) na América Latina e Caribe no ano passado.Segundo os dados, dentre as empresas que atuam no Brasil, a Latam e a Azul estão entre as melhores companhias, enquanto a Gol figura no ranking das piores devido ao alto número de atrasos e cancelamentos em seus voos.

No quesito aeroporto, o Santos Dumont (RJ) enfrentou dificuldades para entregar voos pontuais no ano passado. Com 32,71% de voos atrasados ​​e cancelados, ocupa o segundo pior lugar na lista de piores aeroportos. Em agosto de 2023, o governo brasileiro restringiu as operações do aeroporto a voos num raio de 400 quilômetros, um esforço para aumentar o tráfego no principal aeroporto do Rio de Janeiro, o Aeroporto Internacional do Galeão. De acordo com um porta-voz da Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata), a restrição teria tido um impacto negativo significativo nos negócios de aviação do País, limitando a escolha do cliente e perturbando inúmeras transportadoras.

Em contrapartida, a pesquisa apontou que o Aeroporto Internacional Brasília-Presidente Juscelino Kubitschek é o terminal aéreo mais pontual da ALC em 2023, com 92,58% das partidas pontuais. Também alcançou 5,32% de voos atrasados ​​- valor mais baixo da região – e uma taxa de cancelamento de apenas 2,10%

O que fazer em casa de atrasos e cancelamentos

Como ponto de partida, o consumidor prejudicado deve reunir o máximo de provas possíveis para fortalecer seu manifesto de insatisfação. Em caso de atraso ou cancelamento de voo sem justo motivo, por exemplo, é muito importante solicitar à companhia aérea a Declaração de Contingência e, se possível, tirar uma foto do painel do aeroporto que demonstre a situação do voo em tempo real. 

Além disso, há cuidados a serem tomados prevendo a possibilidade de extravio de bagagem. O passageiro pode filmar sua mala aberta em casa com todos os itens já guardados, bem como pode registrá-la no momento de despacho no aeroporto, quando a mala recebe uma etiqueta e é encaminhada ao bagageiro do avião.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor e as convenções internacionais competentes, o prazo prescricional para reivindicar em juízo os direitos decorrentes de voos nacionais é de cinco anos e, para voos internacionais, o período é de dois anos, contados a partir da data do problema. 

A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos quatro critérios a seguir: 

  • O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro;
  • O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de três horas de atraso ou estava com overbook;
  • Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea;
  • O problema ocorreu nos últimos cinco anos (dois anos para voos internacionais);

“Assim que o fato ocorrer, não deixe de consultar o advogado de sua confiança para saber como proceder com relação à companhia aérea e quais os direitos podem ser reivindicados naquele momento. Depois, com calma, é hora de reunir documentos pessoais e relacionados à viagem e procurar um advogado que irá verificar qual a documentação necessária para aquela situação em específico”, orienta Igor Coelho, fundador do ICA Advocacia.

“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.