Toda tendência gera uma contratendência. Os excessos dão o ar da graça, mas não vão durar muito. Já diziam os sábios em todas as culturas: é no meio que reside a sabedoria. Afinal, todo extremismo é ineficiente e burro. Daí o famoso 8 ou 80, lembrando sempre que entre os dois pólos há 72 opções. Polarização sempre dá prejuízo para a maior parte da sociedade. Seja ela se manifestando na política, na economia ou no comportamento individual. É claro que o meio termo também sai de cena de tempos em tempos, mantendo vivo o ciclo de consumo, mas sua volta é certeira.

Tal comportamento de ondas se observa em todos os segmentos de mercado, até chegar ao Turismo. Sim, como em tudo no universo capitalista, nossa indústria, em especial a hotelaria, tem seus fluxos e refluxos. Esse vai-e-vem tem diferentes explicações: primeiramente é a necessidade de se estimular o consumo. Se uma marca oferece um produto de qualidade – o que é honesto, desejável e ético – o consumo de outro item mais rapidamente só pode se dar na superação estética (que também se aplica aos outros sentidos, como paladar, tato, olfato e até audição) do produto ou serviço anterior.

A existência da moda segue também a exigência do consumidor, que se cansa depois de um tempo de uma determinada oferta e pede novidades. É claro que a novidade pode trazer o passado de volta, mas nunca sem retoques. Evidentemente, em função dos altos investimentos, esse ciclo na hotelaria é muito maior, e as contratendências levam muito mais tempo para se consolidarem. Um hotel não pode mudar a decoração, o uniforme do staff, o conceito de sua gastronomia na mesma velocidade das vitrines de um shopping center.

Obviamente há nomes lendários da hotelaria que estão quase preservados dos modismos. São grandes clássicos. E como diz Ítalo Calvino, clássicos são obras que nunca terminam de dizer aquilo que tinham pra dizer. Certos hotéis seguem contando histórias. Com uma ou outra concessão, mas nunca se reinventado, como as tenebrosas intervenções estéticas que, no lugar de corrigir imperfeições, mudam completamente a feição dos pobres coitados que a elas se submetem.

Vê-se hoje no setor de hospitalidade um certo cansaço da informalidade, da infantilização, da ostentação, do entretenimento o tempo todo. Primeiro começou-se a falar de old money, o bom gosto à moda antiga. Depois de quiet luxury, ou seja, da descrição e códigos que recuperam a qualidade e não a quantidade. As pessoas querem novamente certa segurança e mais do que isso, a excelência que se via na tradicional hotelaria europeia. Nomes como Cláudia Matarazzo, Fátima Scarpa e Fernanda Britto tornam-se grandes influenciadoras digitais falando de bons modos e etiquetas. Com normas adaptadas aos nossos tempos, obviamente.

A hotelaria precisa, antes de tudo, ser acolhedora, sem perder a eficiência. Oferecer o básico com perfeição. E não ocultar as falhas na mais simples prestação de serviço com espetáculo e oba-oba. A era da juniorização nas empresas, ainda bem, está com os dias contados. Os números estão aí para mostrar a tragédia que certas decisões trouxeram para as corporações. Os maduros voltam a assumir os postos de liderança, mandando as crianças de volta para o playground. Ao que parece, o mercado finalmente acordou de um pesadelo que estava levando as empresas para o buraco e causando irritação generalizada. A qualidade nos serviços têm se deteriorado em espantosa velocidade.

É claro que a sociedade não aceitará retrocessos sociais, sobretudo no que diz respeito a liberdades individuais, ao machismo, ao racismo, à homofobia e à transfobia. Muito pelo contrário, reacionários e fascistas não terão vez. Mas a volta de um certo conservadorismo no universo dos negócios servirá de freio a certos exageros. Relativismos obrigatoriamente serão revistos.

Marcas que tratam todos os clientes como adolescentes perderão espaço. Aquelas que focam exclusivamente na geração Z que muito quer, mas não tem dinheiro para pagar, deverão rever a rota. Marcas que tampouco garantam rigor e excelência na prestação de serviços estarão fadadas ao fracasso. A era do espetáculo, da ilusão e dos sonhos parece estar dando lugar a um mundo muito mais realista, pé no chão. Que respeita não apenas o dinheiro, a diversidade e a sustentabilidade. Mas a solidez e certos valores que garantiram o desenvolvimento da humanidade por tantos séculos.