Durante o Innovati.On Travel 2024 – realizado nesta terça-feira (10), no Hotel National Inn Jaraguá, em São Paulo (SP) – o painel “Distribuição Aérea – O Impacto da Tecnologia nas grandes companhias brasileiras”, discutiu como a tecnologia tem moldado a experiência de compra, distribuição e atendimento nas maiores companhias aéreas do Brasil. Mediado por Elvimar Martins, COO da OnFly, o debate contou com a participação de Anderson Seraphim, commercial manager da Azul; Juliane Castiglione, head de Vendas B2B da Gol; e Camila Belinelli, gerente sênior de Vendas da Latam.
A adoção da tecnologia New Distribution Capability (NDC) foi o tema central, com os painelistas destacando avanços e desafios da inovação. Camila explicou que a Latam busca a personalização total das ofertas. “Estamos falando de uma tecnologia moderna que permite customização e precisão no perfil de compra. Nosso objetivo é atingir exatamente as demandas do cliente, mas isso exige responsabilidade e escuta ativa para alinhar sistemas e canais de distribuição”, destaca.
Juliane Castiglione apontou que o uso do NDC não necessariamente reduz custos, mas agrega valor à experiência do cliente. “Nosso foco é entregar uma jornada coesa em todos os pontos de contato, do início ao pós-venda. Não adianta diversificar sem fazer o básico bem feito”, reforça, citando ainda a importância de adaptar modelos de distribuição às mudanças de comportamento do consumidor.
Sobre a adoção de modelos de distribuição direta, Seraphim, afirma que as companhias aéreas brasileiras foram pioneiras em um mercado hesitante. “A resistência inicial do mercado deu lugar à compreensão de que essa inovação oferece muito maior valor agregado. Hoje, a distribuição direta é essencial, mas o desafio é garantir que todas as experiências ao longo da jornada sejam consistentes, independentemente do canal utilizado”, explica o executivo da Azul.
Impactos da inteligência artificial e inovação contínua
O painel sobre distribuição aérea também explorou o papel da inteligência artificial (IA) na melhoria da experiência do cliente e na eficiência operacional. Camila citou a integração da IA em processos internos e de atendimento. “Implementamos soluções como o chatbot Amélia, que harmoniza informações internas e otimiza decisões. Também utilizamos IA em aeroportos para monitorar filas e melhorar o fluxo de embarque”, detalha.
Juliane mencionou como a Gol tem testado aplicações de IA em diversos processos, incluindo vendas. “Lançamos um sistema que informa, em tempo real, as vendas e demandas do cliente, ajudando na tomada de decisões rápidas e assertivas. Nosso objetivo é equilibrar inovação tecnológica com um atendimento humanizado”, afirmou.
Já Anderson ressaltou que, apesar dos avanços, o setor aéreo ainda enfrenta limitações relacionadas à integração de bases de dados. “Antes de falar em inteligência artificial, precisamos organizar nossas informações e garantir que todos os pontos da cadeia estejam alinhados. A tecnologia traz inovação, mas nosso diferencial sempre será a humanização do serviço”, concluiu.
Desafios e perspectivas futuras
O painel destacou que o maior desafio das companhias é equilibrar tecnologia e humanização, especialmente em um mercado com margens apertadas e alta complexidade operacional. “O futuro está na colaboração entre companhias, agências de viagens e outros parceiros. Precisamos garantir que o viajante tenha uma experiência fluida, independentemente de onde comprou sua passagem ou quais serviços utilizou”, disse Seraphim.
Belinelli enfatizou a necessidade de escolhas estratégicas no uso da tecnologia. “Estamos num setor que exige assertividade nos investimentos. A inovação deve agregar valor ao cliente e à cadeia como um todo, mantendo eficiência e sustentabilidade”, comenta
O debate sobre distribuição aérea finalizou com uma reflexão sobre o papel das companhias aéreas no desenvolvimento nacional. “Não é só sobre voar, mas sobre conectar pessoas, atender regiões remotas e impulsionar a economia. Isso exige que continuemos evoluindo, tanto tecnologicamente quanto em parcerias estratégicas”, conclui Martins.
