A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lançou uma nova página dedicada ao acompanhamento dos Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) e do Fator Q, voltados aos serviços prestados pelas concessionárias de 29 aeroportos brasileiros. O Painel Indicadores de Qualidade de Serviço em Aeroportos Concedidos permite a visualização detalhada, mês a mês, de dados específicos de cada terminal, oferecendo mais transparência e acessibilidade para usuários e operadores do setor aéreo.
Monitoramento e transparência na prestação de serviços
A iniciativa busca garantir que as concessionárias de aeroportos cumpram os padrões estabelecidos em contrato, monitorando indicadores como tempo de filas, disponibilidade de equipamentos e pesquisa de satisfação dos passageiros. De acordo com a Anac, “o aeroporto que tiver desempenho abaixo do estabelecido no contrato pode ser penalizado no reajuste de tarifas e multado”.
Os IQS avaliam aspectos essenciais do atendimento, incluindo:
- Serviços diretos: como tempo na fila de inspeção e atendimento a passageiros com necessidades especiais.
- Disponibilidade de equipamentos: tempo operacional de itens indispensáveis ao funcionamento do terminal.
- Instalações do lado ar: uso de pontes de embarque por passageiros domésticos e internacionais.
- Pesquisa de satisfação: percepção dos passageiros, medida em escala de 1 a 5, com a média calculada a partir de entrevistas realizadas por empresas especializadas.
Impacto do Fator Q nos reajustes tarifários
O Fator Q, indicador calculado a partir dos IQS, influencia diretamente o reajuste de tarifas aeroportuárias, podendo variar entre -7,5% e 2%. O desempenho positivo garante bônus no reajuste, enquanto resultados abaixo do padrão podem reduzir as tarifas ou gerar penalizações. Cada aeroporto possui um Fator Q específico, com acompanhamento contínuo pela Anac.
Como registrar manifestações
Os usuários podem reportar insatisfações à ouvidoria das concessionárias ou diretamente à Anac por meio do Fala.BR e da plataforma Consumidor.gov.br.
