Enquanto dois terços das companhias aéreas pelo menos iniciaram o processo de utilização da tecnologia NDC para digitalizar suas capacidades de comercialização por meio de terceiros, apenas 27% começaram a abordagem holística de digitalizar o processamento de pedidos, o atendimento e a liquidação de pagamentos. Essa é a conclusão de um novo estudo do Atmosphere Research Group.
“Está havendo progresso”, disse Henry Harteveldt, fundador da Atmosphere, em uma entrevista. “E como eu menciono no relatório, a única coisa que se move rápido em uma companhia aérea são os aviões”, acrescenta.
A Atmosphere entrevistou 78 companhias aéreas por meio de pesquisas online e realizou entrevistas telefônicas com 28 profissionais do setor para elaborar seu relatório “O Futuro do Varejo Aéreo”. O estudo foi apoiado pela Accelya, uma empresa líder no desenvolvimento de soluções digitais para comercialização e gerenciamento de pedidos para companhias aéreas.
Um modelo inspirado no e-commerce
Os defensores da modernização do varejo aéreo aspiram a um modelo em que as companhias aéreas vendam seus produtos e serviços por meio de plataformas digitais com capacidades semelhantes às de grandes varejistas online, como a Amazon.
No lado das vendas, isso significa oferecer uma ampla seleção de imagens dos produtos e personalizar as respostas às pesquisas dos clientes com base no histórico de compras e outros dados.
A indústria está avançando lentamente nessa direção com o auxílio da tecnologia de distribuição NDC da IATA.
No gerenciamento de pedidos, a IATA e outros defensores da modernização do setor vislumbram um futuro no qual um único registro de cliente substitua o PNR (Passenger Name Record), os bilhetes eletrônicos e os registros de compras adicionais (Electronic Miscellaneous Documents – EMDs) usados no sistema atual.
Isso tornaria mais fácil para as companhias aéreas processar pedidos, lidar com trocas de passagens e prestar assistência a clientes durante interrupções, segundo Tye Radcliffe, diretor de sucesso do cliente da Accelya.
A IATA chama essa parte do processo de One Order, enquanto o setor, de forma geral, se refere ao conceito como Offer and Order, ou varejo moderno.
Expectativas para o futuro
Um estudo de 2023 da consultoria McKinsey estimou que a implementação generalizada do Offer and Order poderia gerar até US$ 45 bilhões em valor adicional até 2030 para as companhias aéreas.
“O Offer and Order nivela o campo de jogo para as agências de viagens”, disse Harteveldt. “Ele dá a elas acesso às mesmas ofertas que os clientes encontram nos canais diretos das companhias aéreas”, complementa.
O estudo da Atmosphere Research revelou que, embora apenas 27% das companhias aéreas tenham começado a transformação completa para o modelo Offer and Order, 44% acreditam que farão essa transição até 2028. Por outro lado, 38% esperam continuar com o sistema tradicional até pelo menos 2029.
Harteveldt demonstrou ceticismo quanto à possibilidade de tantas companhias aéreas atingirem a meta do Offer and Order nos próximos três anos. “É bom ter metas. Você precisa delas para se desafiar e tentar alcançá-las. Talvez elas não cheguem a uma implementação completa do Offer and Order, mas estarão bem encaminhadas até 2028”, estima.
Outro ponto-chave do estudo é a expectativa de crescimento das reservas feitas via NDC. Atualmente, apenas 7% das reservas são processadas com essa tecnologia, mas as companhias aéreas esperam que esse número suba para 21% até 2028. Enquanto isso, as reservas feitas pelo sistema legado GDS, baseado na tecnologia Edifact, devem cair de 33% em 2023 para 14% em 2028.
Harteveldt acredita que essa mudança pode acontecer, mas dependerá das melhorias feitas pelas empresas de GDS. “É preciso dois para dançar um tango. Se as empresas de GDS realmente evoluírem, essa mudança pode, sim, se concretizar”, finaliza.
