São Paulo (SP) – No painel “Experiência do Cliente” do evento Insights, em São Paulo, Mauricio Parise, vice-presidente de Experiência do Cliente da Delta, e André Pazin, gerente sênior de Inteligência e Estratégia de Clientes da Latam, detalharam como a joint venture vem elevando a satisfação do passageiro com uma combinação de obsessão por serviço, decisões guiadas por dados e integração operacional diária. A mediação foi de Ricardo de Oliveira, gerente nacional de Vendas da Delta no Brasil.
Parise abriu lembrando seus 28 anos de casa e a evolução anual percebida nos três encontros do Insights: “Nosso mantra é listen, act, listen. Se vocês não notarem um passo à frente a cada edição, não fizemos o nosso trabalho.” Ele reforçou que a parceria com a Latam “é casamento, não um simples codeshare” e que o objetivo é que o cliente sinta uma jornada única, ainda que os produtos não sejam idênticos.
Ao destrinchar os vetores de NPS, Parise destacou que cerca de 25% da percepção vem de “entregar o básico”: sair e chegar no horário e cuidar da bagagem. Por isso, a Delta substituiu a métrica de pontualidade A14 pela A0 (“atraso de 14 minutos ainda é atraso”). Outro 25% do NPS, segundo ele, nasce da interação humana: “Oito em cada dez elogios são histórias de alguém que fez algo além.” Para ampliar essa personalização, a aérea vem aplicando IA para transformar dados não estruturados em insights acionáveis no dispositivo da tripulação, tanto no “céu azul” (experiência sem contratempos) quanto no “céu cinza” (recuperação após irregularidades). Parise citou ainda a conectividade como base da conversa a bordo: Wi-Fi gratuito e integração com as telas dos assentos já em 350 aeronaves, além de aprimoramentos contínuos em culinária, amenities (parceria com Missoni) e privacidade nas cabines executivas.
Pazin contou que a JV revelou um forte encaixe cultural e acelerou a “obsessão” pelo segmento premium dentro da Latam. “A premium economy doméstica, que hoje é nosso produto de maior receita por assento, seria impensável antes”, disse. Segundo ele, as equipes se falam diariamente — não só para questões operacionais, mas para desenho de produto, buscando consistência de ponta a ponta. Entre os avanços, citou a expansão de oferta premium: Premium Comfort nos widebodies a partir de 2027, premium economy flexível nos narrowbodies (com cortina ajustável conforme demanda) e Embraer com cabine premium.
Na camada “soft”, a Latam lançou um novo serviço na Business com cerimônia de refeição em três tempos (ou versão expresso), amenity kit e enxoval redesenhados, além de pré-seleção de pratos na executiva de longa distância. Em solo, a companhia implantou tecnologia que identifica o agente que atendeu o passageiro (check-in/embarque) para treinar melhor quem performa em cada situação. A bordo, dispositivos como o Nimbus mostram histórico e preferências (status Latam/Delta, aniversários, reacomodações), permitindo mensagens e gestos mais precisos da tripulação.
Sobre reconhecimento, Parise relatou práticas que geram memória de marca — de saudações a Million Milers a interações da tripulação que reconhecem clientes Latam em voos Delta graças ao intercâmbio de dados exclusivo da JV. Ele também antecipou projetos de proteção de conexões com modelos que calculam a probabilidade de o passageiro chegar ao portão e autorizam segurar o voo quando fizer sentido operacional, reduzindo o “gap” de NPS no céu cinza.
O corporativo aparece como prioridade explícita dos dois lados. Pazin explicou que algoritmos e rotinas dão tratamento preferencial a clientes de contratos: assentos mais à frente, abordagem da tripulação prioritária, recovery proativo após disrupções e reconhecimento do nome da empresa no device do comissário. Parise reforçou o Corporate Priority como norte e lembrou que a expectativa desse público “só cresce; quanto mais entregamos, mais se espera”.
Para o próximo ciclo, Pazin resumiu a ambição em duas palavras: consistência e coerência. Exemplos já em teste incluem acesso recíproco a signature check-ins (Santiago, Atlanta, Nova York) e integração de special services e serviço pós-disrupção com ligações de desculpas e reacomodação a clientes de alto valor. Parise concluiu com a filosofia de “insatisfação produtiva”: “Quando dizemos que ainda dá para melhorar, é porque estamos mirando os próximos 100 anos da parceria.”