Quando um voo é cancelado ou sofre atraso significativo, o impacto na viagem pode ser imediato — de perda de conexões a gastos extras inesperados. Mas, diante dessas situações, os passageiros contam com uma série de direitos previstos na Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que estabelece as condições gerais do transporte aéreo no Brasil. A norma detalha desde obrigações de comunicação pelas companhias até garantias de assistência, reacomodação e reembolso.
Comunicação obrigatória e alternativas ao passageiro
A Anac determina que toda alteração programada de voo deve ser informada com pelo menos 72 horas de antecedência. Quando isso não ocorre — ou quando a mudança ultrapassa 30 minutos em voos nacionais ou 1 hora em internacionais — o passageiro pode escolher entre reacomodação gratuita, reembolso integral ou a execução do serviço por outro meio de transporte, sempre sem custo adicional.
Já nos casos em que o cancelamento, atraso ou interrupção acontece no dia da viagem, a empresa deve informar imediatamente a situação e atualizar o passageiro a cada 30 minutos sobre a nova previsão de partida. Além disso, é obrigada a oferecer, de forma imediata, três alternativas: reacomodação, reembolso integral ou execução do transporte por outra modalidade.
Assistência material: quando a companhia deve fornecer apoio
A Resolução nº 400 define um conjunto de obrigações chamado assistência material, que varia conforme o tempo de espera:
A partir de 1 hora: facilidades de comunicação, como internet ou telefone.
A partir de 2 horas: alimentação adequada ou voucher individual.
A partir de 4 horas: hospedagem e traslado, quando houver pernoite necessário.
Passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) têm prioridade e podem receber acomodação adequada mesmo sem pernoite. O atendimento presencial no aeroporto também deve ser garantido para dúvidas, informações e solicitações relacionadas à situação irregular.
Preterição e perda de conexão
Quando a companhia vende mais assentos do que a aeronave comporta e o passageiro fica sem embarcar mesmo tendo cumprido os requisitos do voo, configura-se preterição. Nesses casos, além das alternativas de reacomodação e reembolso, a empresa deve pagar imediatamente uma compensação financeira — 250 DES em voos nacionais e 500 DES em internacionais.
Se a perda de uma conexão ocorrer por responsabilidade da companhia (inclusive na troca de aeroportos), ela também deve garantir reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte disponível, à escolha do passageiro.
Como agir no aeroporto
Ao se deparar com um cancelamento ou atraso excessivo, o passageiro deve:
Procurar o balcão da companhia aérea para verificar as alternativas oferecidas.
Solicitar por escrito, se desejar, o motivo oficial do atraso, cancelamento ou preterição.
Buscar um fiscal da Anac em caso de dificuldade no atendimento.
Registrar reclamação no Consumidor.gov ou diretamente nos canais da Anac.
Guardar documentos é essencial: cartões de embarque, comprovantes de compra, recibos de gastos extras e provas de compromissos perdidos — todos podem ser usados em futuros pedidos de indenização.
Reembolso e prazos
O reembolso, quando solicitado, deve ser realizado em até sete dias, no meio de pagamento original. Ele pode ser integral, proporcional ao trecho não utilizado ou convertido em crédito, desde que com concordância do passageiro.
- Veja aqui a resolução nº 400 da Anac de 13 de dezembro de 2016.
