As pessoas sempre viajaram, seja por necessidade ou por prazer. E, à medida que as sociedades foram evoluindo, o Turismo se tornou uma indústria cada vez mais importante, movimentando bilhões de dólares em todo o mundo. Com a crescente demanda por viagens e o surgimento de novas tecnologias, era apenas uma questão de tempo antes que a tecnologia começasse a fazer parte do setor. E, hoje, a tecnologia é uma parte indispensável do Turismo, oferecendo inúmeras maneiras de melhorar a experiência do viajante.

A tecnologia começou a fazer parte do Turismo no final do século XIX, quando a introdução da ferrovia tornou as viagens mais rápidas e acessíveis. Com o tempo, outras inovações tecnológicas foram introduzidas no setor, incluindo aeronaves comerciais, navios de cruzeiro, sistemas de reservas de hotéis e plataformas de reservas online.

No entanto, foi a chegada da internet o que realmente revolucionou a indústria do Turismo. Com ela, os viajantes passaram a ter acesso a uma ampla variedade de informações sobre destinos turísticos, hotéis, restaurantes e atividades. Além disso, tornou possível reservar viagens e hospedagem online, facilitando a vida dos turistas e das empresas.

Nos últimos anos, a tecnologia vem se desenvolvendo rapidamente no setor de Turismo, oferecendo novas maneiras de melhorar a experiência do viajante. A tecnologia de inteligência artificial, por exemplo, está sendo usada para criar assistentes virtuais e chatbots que podem ajudar os viajantes a planejar suas viagens e resolver problemas durante suas jornadas.

Nova inteligência artificial

Um exemplo de inteligência artificial que está ganhando a atenção é o ChatGPT. Você já ouviu falar ou conhece essa nova ferramenta? Para nos ajudar a entender melhor do que se trata, perguntamos ao próprio aplicativo como ele se define. 

“Basicamente, eu sou uma máquina que pode interagir com as pessoas em linguagem natural, como se fosse uma pessoa real. Embora eu não tenha consciência ou sentimentos como os seres humanos, eu posso usar meu conhecimento e algoritmos para ajudar a responder perguntas e fornecer informações úteis de maneira rápida e eficiente. Espero ter ajudado a esclarecer!”, declarou o sistema, que tem como base de dados atualizações até setembro de 2021.

O ChatGPT é um modelo de linguagem natural baseado na arquitetura GPT (Generative Pre-trained Transformer) desenvolvido pela OpenAI e que está dentro do conceito machine learning (aprendizado de máquina), ou seja, aprende com base na sua base de dados. Ele é capaz de gerar respostas coerentes e relevantes para uma variedade de perguntas e comandos, além de poder ser treinado para realizar tarefas específicas. O ChatGPT é uma tecnologia cada vez mais presente em nossas vidas, seja na assistência virtual em sites de comércio eletrônico ou em aplicativos de mensagem.

O ChatGPT é capaz de realizar diversas tarefas que podem auxiliar no dia a dia e no ambiente corporativo. Algumas das funcionalidades incluem:

  • Assistência virtual: pode ser utilizado em sites de comércio eletrônico para auxiliar os clientes em suas compras, fornecendo informações sobre produtos e serviços, além de responder perguntas frequentes.
  • Atendimento ao cliente: também pode ser utilizado em empresas para realizar o atendimento ao cliente de forma mais eficiente, respondendo perguntas e solucionando problemas de forma rápida e precisa.
  • Geração de textos: pode ser treinado para gerar textos específicos, como artigos, resenhas ou mesmo diálogos em roteiros de filmes e séries.
  • Auxílio em pesquisas: pode ser utilizado como uma ferramenta de auxílio em pesquisas, respondendo a perguntas complexas e fornecendo informações relevantes.

ChatGPT e o Turismo

A indústria do Turismo tem se beneficiado das tecnologias de inteligência artificial, e o ChatGPT é uma dessas tecnologias que têm sido aplicadas nessa área. Algumas das formas em que o ChatGPT pode ser utilizado no Turismo incluem a assistência virtual, o atendimento ao cliente e até mesmo na geração de roteiros, ou seja, ele pode ser treinado para gerar um cronograma de viagem personalizado levando em consideração a preferência e as necessidades dos clientes. 

Vamos fazer um teste: digamos que queremos um roteiro de um dia para um pai que viajará com sua esposa e seu filho para Maceió (AL). A família gosta de momentos ao ar livre, de explorar diferentes tipos de comidas e não deixa de lado as boas praias. O filho, no entanto, não é muito chegado em frutos do mar. Será que a ferramenta nos auxilia neste processo? 

Vejamos!

Para que a ferramenta seja precisa no roteiro, também é necessário que haja uma descrição precisa sobre o perfil do viajante. Contudo, destacamos novamente o fato do sistema conter dados apenas até setembro de 2021. 

Didática da IA

Thiago Akira, consultor de Marketing Digital no Turismo, e Daniel Françoso, fundador de CEO da Turbox – que atua com soluções inovadoras e ferramentas mais adequadas para empresas do mercado turístico -, avaliam que essa curiosidade pelo ChatGPT não pode ser comparada com outras tecnologias, como criptomoedas ou NFTs. 

“A parte mais legal da inteligência artificial é que ela vem de uma forma muito acessível e descomplicada. Milhões de pessoas já estão utilizando essas ferramentas. O acesso foi democratizado. É preciso explorar e deixar de lado o medo do desconhecido. A maior parte das pessoas não exploraram e, quando isso acontecer, novas ideias surgirão. Quem dominar essas tecnologias vai dominar o mercado e estar aqui, lendo essa matéria, já te coloca alguns passos a frente”, comenta Akira. 

“O metaverso e a realidade virtual não são a mesma coisa. O metaverso é como se fosse um mundo dentro da realidade virtual, ou seja, esse último é o conceito mais macro. Para acessar é necessário um equipamento. Tentaram democratizar com o Gear VR, por exemplo, mas ainda não teve tanta adesão”, contrasta Françoso. 

Esse primeiro contato com a tecnologia, no caso o ChatGPT, tende a ser semelhante ao que temos como referência, no caso, os mecanismos de busca. “Os usuários tendem a falar com ele como com o Google e, aos poucos, quando vão entendendo a dinâmica, se sentem à vontade para serem mais específicos, estruturando melhor sua pergunta ou o que deseja. É gastar mais energia para ter uma boa resposta”, diz Akira. 

Ainda de acordo com o CEO da Turbox, a inteligência artificial teve seu hype nos últimos anos, mas não se trata de algo tão recente. Segundo ele, estamos falando de um termo da década de 1950 e firmado em 1955 por John McCarthy, que sinalizou que os computadores poderiam simular comportamentos humanos. 

“Quando eu digo década de 1950, eu falo do Atari, por exemplo, que tinha uma programação para fazer com que a cobrinha do jogo seguisse o seu personagem, ou casos de jogos de xadrez e damas. Caixas de e-mail também são inteligentes e conseguem notar o que é spam e, como uma machine learning, é possível que você sinalize que tal e-mail é um spam. Hoje em dia, com o poder computacional, conseguimos armazenar e processar grandes dados. A inteligência artificial vem melhorando nas últimas décadas, sobretudo depois dos anos 2000. Placas de vídeo possuem chips poderosos para processamento, como criptomoedas e NFTs”, detalha. 

Como um machine learning, o ChatGPT não consulta a internet, mas tem sua base de dados alimentada por documentos e livros, por exemplo. Segundo Françoso, a versão 3.5 possui 60% do conteúdo de responsabilidade do Common Crawl, uma organização sem fins lucrativos que rastreia a web e fornece gratuitamente seus arquivos de dados públicos; 22% de webtext (semelhante ao commom crawl); 16% de livros; e 2% do Wikipedia.

“Algumas respostas do GPT têm viés e informações encontradas em fóruns de debates, dados que não tem uma certificação. É uma questão de opinião. Claro, tem um conhecimento, mas pode haver extremismo”, comenta Françoso. Akira complementa que o sistema tenta se blindar deste tipo de fragilidade e deixa claro que seus dados são de acordo com o que foi alimentado. 

E nem sempre sua resposta é a mais correta, mas, conforme os especialistas contam, ele foi treinado para responder algo. “Ele aprendeu de diversas fontes sobre o mesmo assunto. Quando ele não tem um conhecimento, por ter sido treinado para dar um, ele vai criar ou inventar. De qualquer forma, ele tem de dar uma resposta”,  alerta o executivo da Turbox. 

IA dos negócios na prática

Muitas empresas podem personalizar a forma como o ChatGPT trabalha por meio de prompts, ou seja, pré-configurações que determinam o comportamento mais adequado ao qual ele deve trabalhar, se distanciando de maneira genérica que mecanismos de buscas agem, conforme destaca Akira. 

“Você começa a entender uma resposta mais direcionada com quem você gostaria de estar escutando. É um ponto de partida. Pode ser usado como um especialista em marketing ou financeiro que possibilita, por exemplo, criar um contrato entre agência de viagens e cliente. São diversas oportunidades”, destaca o consultor. 

Françoso complementa que esse tipo de pré-configuração pode auxiliar na tradução de informações mais complexas para uma maneira mais leiga. “Estamos falando de legenda de posts do Instagram, pegar uma quantidade de dados e analisar para uma hierarquia precisa e que atinja o usuário desejado. A inteligência artificial, agora fora do ChatGPT, também possibilita, por exemplo, analisar expressões de um SAC, que hoje é por amostragem. É como se fosse uma fonte com informações privilegiadas”, afirma. 

Esse tipo de análise citada pelo profissional pode ajudar em recomendações, predições e sugestões que a inteligência artificial é capaz de fazer, como quando o cliente vai comprar ou qual o destino que se destaca em determinada época do ano. “A Amadeus, por exemplo, tem ferramenta em que você coloca a data da viagem e ele te sinaliza qual a porcentagem de ser um roteiro de lazer”, exemplifica, ressaltando que são funcionalidades que requerem programação e desenvolvimento por parte das empresas. 

Outras possibilidades são os processos internos, como BI. “Grandes corporações que tem uma equipe de TI contam com uma inteligência artificial interna. Também podemos citar disparos de e-mails e CRM”, declara Akira.

No Turismo, Françoso avalia que as companhias aéreas são pioneiras e saem na frente no quesito inovação. “Elas experimentam novas tecnologias e acredito que vai continuar assim, com a diferença de que esses sistemas estão acessíveis. As aéreas vão puxar a fila”, avalia. 

Futuro do IA no mercado corporativo

De acordo com o CEO da Turbox, há uma tendência surgindo que incentiva que os próprios usuários sejam os desenvolvedores de suas soluções. “Estou falando de mais agenciamento. Se o sistema A e B não me atenderem, não preciso continuar fazendo na planilha porque não tem nada no mercado que me atenda. Então o usuário pode ir atrás de criar ferramentas. Elas estão acessíveis e cada vez mais interligadas. As inteligências artificiais conversam e é possível integrar e automatizar e fazer algo que o mercado ainda não oferece”, analisa.

Ainda de acordo com o profissional, o mercado também precisa de especialistas que foquem nesse segmento, a fim de que o Turismo evolua. “Eu não quero ser o maior ou o único. Quero que tenham outros, para debater e estar errado em pontos de vistas e, para isso, precisamos trazer esse assunto à tona para o setor”, reafirma. 

Outras tecnologias

Com a pandemia do Covid-19, a indústria do Turismo sofreu um grande impacto, com muitas empresas tendo que fechar suas portas e muitos turistas tendo que cancelar suas viagens. No entanto, a pandemia também ajudou a impulsionar a adoção de novas tecnologias no setor de Turismo.

Com as restrições de viagens e as medidas de distanciamento social em vigor, muitas empresas de turismo foram forçadas a encontrar maneiras criativas de atender aos seus clientes. Isso levou ao surgimento de novas tecnologias, como visitas virtuais a museus e atrações turísticas, experiências de realidade virtual e plataformas de reservas online ainda mais avançadas.

Com a crescente adoção das tecnologias de inteligência artificial no setor, podemos esperar um futuro cada vez mais conectado e personalizado. Algumas das tendências que podemos esperar incluem:

Utilização de realidade aumentada: a tecnologia de realidade aumentada pode ser utilizada para enriquecer as experiências turísticas, permitindo que os turistas tenham uma visão aprimorada do ambiente ao seu redor.

Previsão de demanda: o uso de algoritmos de aprendizado de máquina pode ajudar as empresas de turismo a prever a demanda por determinados serviços e ajustar suas operações de acordo.

Blockchain: a tecnologia blockchain pode ser usada para criar sistemas de pagamento mais seguros e transparentes, bem como para gerenciar informações de identidade de turistas de forma mais eficiente e segura.

Big Data: o Big Data pode ser usado para coletar e analisar informações de clientes, permitindo que as empresas ofereçam experiências mais personalizadas e eficazes.

IoT: pode ser usada para criar experiências mais interativas e personalizadas, por exemplo, fornecendo informações sobre atrações turísticas diretamente nos smartphones dos turistas.

Essas tecnologias podem ser usadas em diferentes etapas da jornada do turista, desde o planejamento até o retorno para casa, oferecendo inúmeras maneiras de melhorar a experiência do viajante.

Antes, durante e após a hospedagem

A tecnologia e a inteligência artificial têm transformado o setor hoteleiro, permitindo que hotéis e agências de viagens ofereçam serviços mais personalizados e eficientes para os clientes. A conexão entre tecnologia e hotelaria começou há algumas décadas, mas foi com a proliferação da internet e a crescente adoção de dispositivos móveis que a tecnologia se tornou uma parte indispensável do setor.

Uma das tecnologias mais importantes para a hotelaria é a internet. A maioria dos hotéis oferece wi-fi gratuito para seus hóspedes, permitindo que eles se conectem à internet e usem seus dispositivos móveis para acessar informações sobre o hotel, reservar serviços e até mesmo fazer check-in online. Além disso, muitos empreendimentos estão usando redes sociais para se conectar com os clientes e promover seus serviços.

Outra tecnologia importante para a hotelaria é a inteligência artificial (IA). Os hotéis estão usando a IA para melhorar a experiência do cliente de várias maneiras, como chatbot, assistentes virtuais e análise de dados, com esse último permitindo que os empreendimentos hoteleiros entendam melhor as necessidades. 

Durante a pandemia, as tecnologias de inteligência artificial e outras tecnologias foram especialmente úteis para os hotéis e agências de viagens. Por exemplo, muitos hotéis começaram a usar sistemas de limpeza UV-C para desinfetar quartos e áreas comuns, enquanto outros adotaram tecnologias sem toque para minimizar a interação entre os hóspedes e a equipe do empreendimento.

Além disso, muitos hotéis e agências de viagens adotaram tecnologias de automação para melhorar a eficiência de seus processos de negócios. Por exemplo, alguns hotéis estão usando sistemas de automação para gerenciar reservas e check-ins, enquanto outros estão usando tecnologia RFID para rastrear itens em seus inventários.

Em termos de aperfeiçoamento do atendimento com tecnologia, existem várias opções disponíveis. Alguns hotéis estão usando tecnologias de reconhecimento facial para identificar hóspedes e personalizar sua experiência no hotel, enquanto outros estão usando tecnologia de realidade virtual para permitir que as pessoas visualizem quartos e áreas comuns antes de fazer uma reserva.

Hora da hotelaria estar à frente

De acordo com Daniel Françoso, muitos hotéis ficam em uma zona ainda retraída no que se refere ao avanço no mercado de tecnologia. Isso se dá pelo investimento no segmento tecnológico. “Vão adquirir mais resultado e, nesse caso, a prioridade pode estar na questão da diária média ou na ocupação em baixa temporada. É apostar em processos mais ativos do que reativos”, analisa. 

Akira vê que os empreendimentos hoteleiros podem apostar em uma internet mais rápida, uma forma de check-in e check-out mais rápidos, TV com possibilidade de streaming. “Quando falamos de hospitalidade, temos que pensar que o cliente tenha o menor trauma ao sair de casa para um novo ambiente. Tem que se aproximar muito. Se quer experiência, foca no preço. É levar essa expectativa e elevar o valor, podendo auxiliar até mesmo em um tíquete médio maior”, avalia. 

No entanto, Akira ainda afirma que apostar em personalização e experiência também exige ter uma equipe, além de investimentos. “O que eu vejo são softwares sem pensar em ter pessoas para administrá-los. O fator humano ainda é importante para isso. Se os clientes pedem café da manhã personalizado, vai haver uma equipe que atenda a esta demanda?”, questiona. 

O CEO da Turbox, como cliente, sente que o modo como se hospeda atualmente é bem parecido com dez anos atrás. “A tecnologia pode ser utilizada, mas não vejo um desenvolvimento de novas tecnologias, criar seu próprio sistema ou soluções de inteligência artificial. Às vezes, as ideias até surgem, mas ficam esperando que alguém chegue no mercado e ofereça este sistema”, comenta. 

Sistemas de reservas

A Amadeus e a Travelport são duas empresas que fornecem tecnologia para o setor de aviação e Turismo e desempenham um papel fundamental no impulsionamento, oferecendo soluções inovadoras e eficientes para as empresas do setor.

Uma das soluções mais conhecidas da Amadeus é o seu sistema de reservas de voos. O sistema é usado por agências de viagens e companhias aéreas em todo o mundo para gerenciar reservas de voos em tempo real. O sistema permite que as empresas de viagens verifiquem a disponibilidade de voos, preços e itinerários, bem como façam reservas para seus clientes.

Além disso, a Amadeus oferece soluções de gerenciamento de receita para companhias aéreas e hotéis. Essas soluções ajudam as empresas a maximizar sua receita, ajustando preços de acordo com a demanda, disponibilidade de assentos e quartos, e outros fatores.

De forma semelhante, a Travelport possui um sistema de distribuição global (GDS), que permite que as agências de viagens reservem voos, hotéis e outros serviços turísticos. O sistema é usado por milhares de agências de viagens em todo o mundo.

A Travelport também oferece soluções para companhias aéreas e hotéis, incluindo serviços de gerenciamento de conteúdo e gerenciamento de receita. Essas soluções ajudam as empresas a melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e aumentar a receita.

Ambas as empresas têm investido em tecnologia, com o objetivo de oferecer soluções inovadoras e eficientes para seus clientes. Por exemplo, a Amadeus tem investido em inteligência artificial e tecnologias de nuvem para melhorar a experiência do cliente e fornecer soluções mais personalizadas. A Travelport tem investido em tecnologias de blockchain para melhorar a segurança e eficiência das transações em seu sistema.

Exemplo na aviação

A Pacer Wavemaker é uma empresa que se destacou durante o período da pandemia em parceria com a Azul Viagens por meio do Tapete Digital. De acordo com Giuliano Podalka, diretor comercial da Pacer – que na época era gerente de Inovação da Azul -, essa é uma tecnologia que já estava prevista antes da pandemia, mas que se mostrou útil para o momento de distanciamento. A tecnologia foi bem avaliada por clientes e pelo mercado e, por isso, recebeu alguns prêmios como Inovação Disruptiva em 2021 e de Experiência do Cliente em 2022. 

“Tínhamos desenvolvido o produto, mas como havia a necessidade de distanciamento, a gente aproveitou para organizar a vida dos passageiros, sem aglomerações e conflitos a bordo. É um sistema que conta com inteligência artificial e acompanha o caminhar da fila junto com os clientes. Além disso, tem o momento recreativo, com amarelinha, e comercial enquanto o embarque não é realizado. 

Outra tecnologia é a biometria facial, que, por meio de licitação em parceria com o Ministério da Infraestrutura, foi implementada nos aeroportos de Congonhas (SP) e Santos Dumont (RJ). “O Serpro, que é uma empresa pública de tecnologia da informação do mundo, conecta dados como identidade, carteira de habilitação e de eleitor com as companhias aéreas. Desta forma, quando o passageiro chega no aeroporto, ele embarca somente com o seu rosto”, conta. 

Tecnologias como essas são cada vez mais buscadas, conforme nota o diretor, que avalia que a privatização dos aeroportos resulta em uma corrida para ver quem oferece a melhor experiência e os melhores serviços. “Vejo que existe uma disputa saudável para atender aos passageiros que são mais exigentes. Então, qualquer sistema é um diferencial”, declara. 

Podalka também conta que este tipo de implementação também está alinhada com o ESG. “Trazem um viés ambiental, porque se todos imprimem papel de embarque, adesivos e sinalização de plaquinhas, vai afetar o meio ambiente. A tecnologia permite maior rapidez e menor gasto de papel”, conclui. 

Tecnologia entre rodas 

O mercado de locação de automóveis não fica muito atrás quando o assunto é investimento em tecnologia. Cada vez mais, as empresas estão investindo em soluções avançadas para melhorar seus serviços e aumentar a satisfação do cliente. Entre as tecnologias que fazem parte do serviço de locação de carros, podemos destacar:

Sistemas de reserva online: A maioria das empresas de locação de carros oferece um sistema de reserva online, permitindo que os clientes façam suas reservas de carros de maneira rápida e fácil. Esses sistemas também permitem que os clientes comparem preços e escolham a melhor opção para suas necessidades.

Aplicativos móveis: Algumas empresas de locação de carros têm aplicativos móveis que permitem que os clientes façam reservas de carros, gerenciem suas reservas existentes e até mesmo desbloqueiem o carro alugado usando seus smartphones.

Sistemas de gerenciamento de frota: As empresas de locação de carros usam sistemas de gerenciamento de frota para rastrear seus veículos e garantir que estejam disponíveis para locação no momento certo. Esses sistemas também ajudam as empresas a gerenciar a manutenção e os reparos de seus veículos.

Inteligência Artificial: As empresas de locação de carros também estão investindo em tecnologias de inteligência artificial para melhorar seus serviços. Por exemplo, algumas empresas usam chatbots para fornecer suporte ao cliente automatizado, enquanto outras usam análise de dados para entender melhor as necessidades de seus clientes e melhorar seus serviços.

Além disso, as empresas de locação de carros estão cada vez mais investindo em tecnologias para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, algumas empresas estão usando tecnologia RFID (identificação por radiofrequência) para permitir que os clientes desbloqueiem e iniciem o carro alugado sem precisar de uma chave física. Outras estão oferecendo serviços de entrega e retirada de carros em locais convenientes para os clientes, como aeroportos e hotéis.