Realizar as sonhadas viagens de férias é sempre empolgante. Checar os destinos, reservas as passagens, hotéis e programar os passeios fazem parte da rotina de quem está planejando. Entretanto, pouco comum é pensar nos contratempos que podem surgir durante a viagem, e o sonho acabar se tornando um pesadelo.

Um desses imprevistos são as malas extraviadas – que geram estresse e preocupação. De acordo com o mais recente relatório de Insights em TI para Bagagens – 2023 (2023 Baggage IT Insights), da Sita, o número de malas extraviadas quase dobrou de 2021 para 2022, atingindo 7,6 bagagens por mil viajantes.

Em 2022, as bagagens que sofreram atrasos representam 80% de todas as malas extraviadas. Já as perdidas e roubadas aumentaram para 7% e as danificadas e furtadas reduziram para 13%.

Esse disparo ocorre por algumas razões, entre elas: a escassez de funcionários, a retomada das viagens internacionais e a superlotação nos aeroportos, que tornaram desafiador o gerenciamento das bagagens e sua garantia de manuseio sem irregularidades nos terminais.

O aumento global no extravio das malas evidenciou a necessidade de digitalizar ainda mais o seu processamento. Como prioridade, a indústria está mudando o foco para a digitalização e a automação, com investimentos em tecnologia que visam maior otimização e soluções de autoatendimento.

A Sita e a Lufthansa, por exemplo, uniram forças e automatizaram digitalmente as operações de reenvio de bagagem, com o WorldTracer Auto Reflight da Sita, que reduz custos e inconveniências – além disso, não há qualquer intervenção humana. A empresa estima que a automação generalizada do reenvio de bagagem poderia economizar US$ 30 milhões por ano.

O sistema funciona da seguinte forma: a solução sugere automaticamente uma rota de voo adequada para as bagagens despachadas. Ele usa a etiqueta original da bagagem para reenviar e informar o sistema de bagagem sobre o novo roteamento da bagagem. Desta forma, economiza tempo e reduz o consumo de papel, pois não há necessidade de emissão de etiquetas urgentes adicionais. Essa solução identifica automaticamente as bagagens que provavelmente não chegarão ao voo de conexão e reenvia as malas no próximo voo disponível, utilizando a etiqueta de bagagem existente e mantendo o passageiro informado.

Investir em informações em tempo real que relatam o status das malas tornou-se uma das principais prioridades das companhias aéreas, com 57% delas fornecendo a seus funcionários acesso em dispositivos móveis a essas informações. A expectativa é que esse número aumente significativamente para 84% até 2025. Além disso, 67% das companhias aéreas planejam oferecer o status em tempo real da bagagem diretamente aos passageiros, o que representa um aumento significativo em relação aos 25% atuais.

Assist Card

De acordo com levantamento recente da empresa, o índice de assistências por extravio de bagagem caiu cerca de 10% de janeiro a março deste ano, comparado ao mesmo período de 2022. Segundo a empresa, esta queda é consequência da normalização da situação crítica que houve na Europa no ano passado, quando houve um pico incomum de malas perdidas. 

No primeiro trimestre de 2023, a Europa liderou os pedidos de assistências, com 37%. Em seguida estão a América do Sul, com 31%, e os Estados Unidos, com 21%.

Segundo Alexandre Camargo, country manager da Assist Card no Brasil, a empresa criou um serviço exclusivo para localizar bagagens perdidas para não depender 100% das companhias aéreas. “Criamos o Find My Bag, um produto que já está incluído nas apólices sem nenhum custo adicional e que nos permite recuperar 97% de malas perdidas em até 96 horas.”

O primeiro passo para iniciar o processo de recuperação de bagagens é abrir imediatamente a ocorrência junto à companhia aérea. Ao abrir a reclamação, será fornecido um protocolo conhecido como PIR (Property Irregularity Report). Este número deve ser informado para a Assist Card no máximo em até 24 horas após a perda da bagagem. Somente com PIR é possível iniciar o processo de busca.

Além deste lançamento, em abril a seguradora lançou mais um produto adicional nos planos 150, 200 e 1 milhão: o seguro-viagem exclusivo para bagagem de mão. Com o objetivo de proteger os pertences que são levados na bagagem de mão não só durante o voo, mas durante toda a viagem, até o retorno ao Brasil. Sendo assim, o seguro cobre todos os pertences que estão na bagagem de mão, desde que tenha sido adquirido antes do início da viagem – algo comprado durante a viagem já não tem cobertura.

“Vamos supor que durante a viagem a cliente foi em um restaurante, deixou a bolsa na cadeira e alguém roubou o celular. Esse tipo de problema estaria coberto pela bagagem de mão. Portanto, nesta situação, a pessoa abre um boletim de ocorrência para reportar que ela teve esse problema e nos manda o boletim e a nota fiscal do produto, com esses dois documentos fazemos o ressarcimento até o valor da cobertura que ela contratou”, explica Camargo, que continua “sem a nota fiscal do produto não conseguimos fazer esse ressarcimento”.

Há também outros produtos que a Assist Card lançou neste ano: Compra Protegida, que assegura os produtos eletrônicos comprados durante a viagem; o Seguro Pet e a inclusão de uma nova cobertura de cancelamento, que antes era no valor de 500 dólares e passou a ser 2 mil dólares.

Alexandre comenta que a área de atendimento da Assist Card tem recebido muitas ligações perguntando como funciona o seguro bagagem de mão. “Isso nos dá um sinal de que estamos despertando o interesse das pessoas. É um produto que já está incluso nos planos básicos e, por enquanto, só estamos aplicando em viagens internacionais.”

GTA

Para garantir uma viagem 100% segura de imprevistos e danos com as bagagens, a GTA oferece três coberturas para a proteção dos clientes: perda de bagagem em viagem; danos à bagagem; e atraso de bagagem.

A cobertura de Perda de Bagagem em viagem tem uma cobertura de 1.200,dólares, que funciona da seguinte forma: se a companhia aérea extraviar a bagagem ela é obrigada a reembolsar o cliente pelo extravio e, assim que o cliente receber o reembolso, poderá acionar a GTA, que entrará com o processo do complemento da cobertura de 1.200 dólares.

“O cliente recebe 500 dólares da companhia aérea pelo extravio e a GTA reembolsará o complemento de 700 dólares até complementar o valor da cobertura”, explica Celso Guelfi, CEO e fundador da GTA.

O segundo benefício é o de Danos a Bagagem, que tem uma cobertura de 130 dólares. “Essa cobertura consiste na indenização ou reparo ao segurado em caso de danos à mala enquanto ela estiver entregue aos cuidados da empresa de transporte regular vinculado à viagem do segurado e devidamente comprovado através da apresentação do relatório comprobatório de dano PIR. Na impossibilidade de reparos, o segurado deverá adquirir uma nova mala, apresentar a nota fiscal e então terá direito ao reembolso.”

Já o terceiro benefício, é o de Atraso de Bagagem, que possui uma cobertura de 250 dólares. A seguradora indenizará o segurado quando a bagagem não tiver chegado até 12 horas. O reembolso limita-se ao pagamento de despesas com a compra de artigos básicos de vestuário e de higiene pessoal que não tenham sido pagas pela companhia aérea regular enquanto durar o atraso, devidamente comprovado através da apresentação do relatório comprobatório de dano PIR.

Além desses produtos, a GTA também possui nos planos multiviagens a cobertura de roubo/furto de notebook. “Estamos em fase de estudos para avaliar o implemento de mais itens que os passageiros levam para sua viagem na bagagem de mão”, afirma Guelfi.

Sobre o ocorrido com as bagagens extraviadas das brasileiras, a GTA reforça que a Academia GTA faz um treinamento com os agentes de viagens de todo o Brasil para orientarem seus clientes de não deixarem a área das esteiras sem preencherem o PIR, registrando o extravio e em seguida informar a perda para a Central Operativa da GTA, que irá orientar o passageiro quanto a bagagem extraviada.