A Gol Linhas Aéreas iniciou o ano acompanhando tendências tecnológicas e passou a desenvolver iniciativas com uso de Inteligência Artificial (IA) do Microsoft Azure OpenAI Service, fornecida pela Microsoft. Coordenado pela Gol Labs, o trabalho será feito em três frentes com intenção de melhorar a experiência do cliente, por meio de automação de processos e geração de dados/insights.
Como primeira proposta, a área criou uma ferramenta que será utilizada por todos os colaboradores e terceiros que tiverem acesso ao Microsoft Teams. Trata-se de um ‘chat bot’ que utiliza inteligência artificial generativa e linguagem natural para ‘conversar’ com o usuário e promover respostas mais precisas e inteligentes em um curtíssimo espaço de tempo.
Neste primeiro momento, os temas que poderão ser ‘pesquisados’ pelos usuários são: ética, compliance e procedimentos gerais de atendimento em aeroportos. Basta o usuário digitar a dúvida que a inteligência artificial (IA) formulará a resposta baseada nos conteúdos que foram utilizados para ‘alimentar’ a sua base de conhecimento.
A segunda iniciativa consiste em aprimorar as funcionalidades de um chat bot do site da GolLog, unidade de logística da Gol – utilizado pelos clientes para dúvidas variadas. Segundo Rodrigo Fernandes Garcia, diretor de Digital & Gol Labs, na versão atual, a tecnologia utilizada é baseada em ‘árvores de decisão’. “O cliente precisa ir clicando nas opções para chegar à resposta desejada de forma estática, mas futuramente, integraremos a IA generativa ao chat bot para ele fornecer respostas mais precisas, coerentes e personalizadas de acordo com o que o cliente pesquisou e permitindo também que o cliente faça seu autoatendimento conectado aos serviços disponíveis no canal”, explica.
Por fim, a terceira iniciativa está relacionada à análise de sentimentos e categorizações de comentários recebidos nas redes sociais da Gol e lojas de aplicativos (Play Store e Apple Store) por meio da IA. Trata-se de um projeto já em produção que consiste em utilizar a IA generativa para ‘ler’ de maneira automatizada todos os comentários de clientes recebidos nos canais citados acima e classificar entre positivo, neutro e negativo.
Além disso, é feita uma categorização relacionada ao assunto do comentário e à qual grupo ele pertence (exemplos: aquisição, check-in, etc.). Esses grupos são espécies de ‘divisões’ dentro da área de Digital e cada uma cuida de uma parte do processo dos canais digitais. Após esta etapa, é criado um dashboard com os dados consolidados para que os responsáveis possam atuar.
As equipes de Digital e da Gol Labs pretendem alcançar um resultado de impacto positivo a todos os clientes e colaboradores. “O trabalho que estamos desenvolvendo na área de Inteligência Artificial Generativa, é feito com intuito de identificar oportunidades para essa tecnologia ajudar a companhia a se tornar mais eficiente e produtiva, essas iniciativas mostram que estamos no caminho certo”, comenta Luiz Borrego, CIO da GOL.
