O Jardim Atlântico Beach Resort acaba de renovar a certificação ISO 9001, norma internacional que, desde 2017, garante a excelência nos serviços de hospedagem do resort. A auditoria é realizada anualmente por uma consultoria externa que avalia as práticas e os processos realizados por diferentes departamentos relacionados à operação, como governança, portaria, reservas, recepção e lazer, entre outros. Empreendimento também recebeu selo de excelência do TripAdvisor recentemente.
Nesta edição, o processo foi realizado pelo Bureau Veritas, líder mundial em serviços de inspeção e certificação. “Todos os serviços e procedimentos estão documentados em manuais redigidos por cada departamento e o auditor avalia se a prática condiz com a teoria, por meio de entrevistas e da observação da rotina dos profissionais”, explica Leila Borges, gerente-geral do Jardim Atlântico Beach Resort.
A executiva explica que o auditor observa rigorosamente todos os aspectos da operação, confirma se estão conforme os procedimentos. A avaliação inclui desde a forma que a portaria identifica um hóspede, a maneira como a camareira monta o seu carrinho até a oferta de atividades para os hóspedes e a recepção das crianças pela equipe de monitores de lazer. O principal processo é pesquisa de satisfação diária feita por Guest Relation, QR code em todas as áreas, e-mail, dentre outros canais que geram a tratativa diária das melhorias e reclamações. “O objetivo é garantir que tudo esteja seguindo o mesmo padrão e nível de excelência, ouvir o cliente, e assim, garantir a melhoria contínua”, pontua, reforçando que toda a equipe, incluindo os novos colaboradores, é treinada constantemente.
Neste ano, o Jardim Atlântico ampliou o escopo da avaliação, incluindo as rotinas do setor de Alimentos & Bebidas que recebeu seu primeiro selo de conformidade com a norma. “Isso garante que a cozinha envie exatamente o mesmo prato para os clientes, com aspecto, quantidade de ingredientes e sabores padronizados, além de aumentar a ênfase na segurança alimentar”, exemplifica. Leila reforça que a conquista da certificação para esse setor é resultado de um processo mais complexo, já que A&B tem como característica a combinação de inovação, adaptabilidade e padronização na oferta de produtos e de serviços.
“A preocupação vai desde a gestão eficiente de estoque dos melhores insumos até a preparação e montagem dos pratos, já que o prato pedido tem de ser o mesmo para todos os clientes, onde muitos são habitués”, exemplifica. Todos os procedimentos foram listados no manual, com o detalhamento das práticas esperadas e indicadores de qualidade tanto no âmbito dos insumos e equipamentos quanto na conduta esperada dos profissionais da cozinha. O esforço valeu a pena já que o restaurante Jardins, Jardim Atlântico Beach Resort e sob o comando de Cleber Aguiar, gestor da área de Alimentos & Bebidas, é agora o único restaurante certificado pela ISO 9001 na cidade de Ilhéus (BA).
Vale lembrar que, além dos serviços com padrões estipulados pelo resort, a ISO também avalia itens com regras pré-estipuladas por governos ou entidades de classe, como a documentação exigida para a realização das diferentes atividades. O auditor também recomenda estender as boas práticas à seleção dos fornecedores, priorizando os que tenham a qualificação e certificação ideal, para garantir a qualidade também nesse âmbito.
O processo de certificação é conduzido pela área de Qualidade, sob a gestão de Laíse Maciel que, entre outros, fica responsável pela integração com os vários setores. Ela informa que, em todos os setores, além do cumprimento, é possível atualizar e imputar novas regras e procedimentos, que podem ser incluídos no manual sempre que houver necessidade. “Quando acontecem situações que nunca havíamos vivenciado antes, por exemplo, a equipe avalia se a regra atual cabe ou se é preciso abrir uma exceção e incluir essa nova dinâmica na norma daquele departamento na revisão anual”, explica Laíse, reforçando que a mesma avaliação é feita internamente para atualizar rotinas que não fazem mais sentido e para detalhar os novos programas e serviços criados.
Do lado do resort, o certificado é a garantia de que uma determinada função será realizada com o nível de qualidade estipulado, independentemente da pessoa que esteja executando o serviço. Do lado do cliente, ele é a certeza de que um atendimento padronizado e de qualidade em todos os aspectos, atestados por uma avaliação criteriosa e independente. “Ser certificado pela ISO é garantir a validação de um profissional qualificado por uma certificadora reconhecida, que checa de forma rigorosa os diferentes serviços e produtos oferecidos que apresentamos na documentação de controle e nas evidências da percepção do cliente. É uma chancela importante em nossa indústria”, finaliza Leila Borges.
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