Não há novidade alguma ao se dizer que as companhias aéreas do Oriente Médio e Ásia superaram – e muito- as europeias em termos de serviço. Nem ouso mencionar as americanas para não criar maiores constrangimentos.
Foi-se o tempo em que a Pan Am, Varig e a Tam, do comandante Rolim, eram motivo de orgulho no continente, fazendo os passageiros sonharem e sorrirem. Usa-se a expressão envelhecer mal para as pessoas, mas ela poderia ser aplicada a marcas, sobretudo na aviação. Voar tornou-se um tormento. Não só pela burocracia estatal, mas por conta de um antimarketing aéreo ocidental.
No Oriente, a situação é bem diferente. Há pelo menos 20 anos, a Singapore Airlines é referência global. No mesmo sentido, as empresas do Oriente Médio também têm feito um trabalho grandioso. Lembro-me da chegada da Emirates ao Brasil, com toda a pompa e majestade. Muitos apostaram contra no quesito sustentação de qualidade depois de um tempo no mercado. Perderam.
Viajei para a Ásia com conexão em Dubai e meu único lamento é que nem todos os meus voos não possam ser com eles. Aeronave impecável, serviço atencioso, elegante, preciso. Gastronomia digna de aplauso e excelente oferta em entretenimento. Que fique claro: paguei minha passagem, não tive nenhum upgrade, nenhum benefício. Na linguagem jornalística: nada de jabá. Não é propaganda. É um reconhecimento diante de um serviço bem prestado.
Em setembro, fui de Dubai até Maldivas. Para checar se o país era tudo aquilo que diziam. E um voo agradável aumenta as expectativas para com o destino. Fiquei aflito, afinal as minhas eram altíssimas. Alívio. Não há como se decepcionar com o país. A natureza das ilhas, o mar, as praias são estonteantes. Lembro-me de apenas duas vezes ter ficado tão emocionado: sobrevoando a nossa Amazônia e quando visitei o deserto do Saara. Sou viajante urbano, fã de Nova York, Londres, Roma e Paris. Mas só a exuberância da natureza foi capaz de me fazer chorar de emoção nas viagens.
É claro que beleza, como matéria-prima, abunda no Índico, mas uma linda natureza não basta no Turismo. É preciso serviço. E nesse quesito, a hospitalidade asiática nos hotéis de luxo também são lendárias. Hospedei-me nos resorts Heritance Aarah e no Adaaran Prestige Vadu. Experiências únicas. Seja pela estrutura, pela gastronomia, pelos buttlers exclusivos e pelo cardápio de experiências: de bares com 101 drinks até aulas de chá, passando por degustações de Shisha. Contudo, o principal é a alma hoteleira.
Sempre disse que se nasce hoteleiro, porque exige um espírito e um olhar hospitaleiro. Na Ásia não se tem vergonha de servir. Tenho ascendência asiática: ao contrário da decadência nos serviços do Ocidente, lá segue-se valorizando-se a amabilidade, os ritos cotidianos, a hierarquia. Mais do que isso, a transcendência. Transcender é saber que o coletivo é maior que o individual e que sua função bem executada traz resultados benéficos para os clientes, para o meio ambiente e para a organização. Buscar a transcendência significa criar um ambiente harmônico, confortável, acolhedor, que é essencial para a hospitalidade.
Não estamos falando, muito menos defendendo, abusos, subserviência, assédios. É uma outra história. Nada mais indigno que o espírito de sinhá. Espírito de serviço é colocar a vivência do cliente como objetivo maior. As experiências que tanto se fala hoje na hotelaria pras nossas bandas é fake, padronizada, robotizada. Sem alma. É imprimir foto de rede social, colocar em porta retrato e achar que está abafando. A falsa hospitalidade é mecânica, milimetricamente desenhada para se tornar post ou story no Instagram. Não é disso que estamos falando. É de impulso natural.
Tenho duas obsessões na minha vida profissional: estratégia e identidade. E, a partir daí, como usar a identidade como vantagem estratégica na hospitalidade. O espírito de serviço do Oriente me tocou profundamente, porque vem de culturas milenares que olham o outro com deferência. Nessa viagem, entrevistei muita gente. Fiz muitas imagens e anotações. Muito vou refletir. Mas certamente posso assegurar: meu olhar sobre a hotelaria no Ocidente é outro.
Todo prestador de serviço brasileiro deveria sair do circuito Elizabeth Arden e desbravar a Ásia. No Japão há o conceito de omotenashi, versões semelhantes são encontradas no Sudeste Asiático. Repito, não apenas hoteleiros. Afinal, a hospitalidade se encontra no hotel, no hospital, no restaurante, no avião, no Uber, no shopping. Prestar um bom serviço exige espírito hospitaleiro. Precisamos repensar a excelência, transcendendo visões e entregando o que tanto se promete: luxo como experiência única, cheia de técnica, rito e afeto.
